營業廳的服務質量比拼，拼什么？拼軟質量和硬質量。

     在高鐵的車廂里，手機電池只剩10%，隨身沒有充電寶，這里發現腳底下就有一個插座。于是我們可能會覺得高鐵的服務還不錯。這個時候，其實你會發現沒有任何實體個人為你提供服務，而是一個“插座”——硬件設施。這個硬件設施考慮了你可能的期望，然后滿足你的期望，它在為你提供服務。

    這是服務的“硬”質量或“硬件”質量。

   提升服務的硬件質量，相對簡單。比如，某銀行網點有機器人導購，其它網點也相繼跟進，甚至其他非金融行業，也跟風購置萌萌噠機器人服務者。

    相對的，服務的“軟”質量，更重要。

    同樣以普通出行為例，乘坐長途火車，乘務員把一地亂七八糟的鞋子整理成一排排。到你這里時，發現你的鞋子甩到很里面的位置，乘務員沒有出現“一臉嫌棄”，而是趴下身去把你的鞋子從最里側往外挪。這個時候，你覺得乘車服務不錯。下次出行，你可能也還愿意選擇這樣的方式出行。這個時候，其實令你覺得服務不錯的，是這個乘務員的服務態度。

     這就是服務的“軟”質量，或“軟件”質量。

     服務態度、服務效率等軟件質量比服務設施等硬件質量，對客戶滿意的影響效用更大。甚至說，服務的軟質量，更容易影響客戶的忠誠度。就好像我們不會因為銀行某一網點的一個機器人服務生你就會重復購買這個銀行的金融產品一樣。而如果是因為某個柜員在接待你的時候讓你有良好的服務體驗，你則更有可能重復購買或推薦購買。

     提升窗口服務質量，從提升軟服務質量開始。

      軟服務之一服務態度；

包括：1、服務有形性的體現；比如真誠地微笑、關心的語氣、禮貌地行為舉止……

２、易于溝通；比如：擁有開放的心態能容納客戶的各種觀點、主動地溝通、善于傾聽、通俗易懂地表達……、

3、帶有情感；比如：表現出與客戶同樣地著急、關注客戶的感受、為客戶解決問題、讓客戶接受服務的過程快樂而不是憤怒、……     

    軟服務之二服務效率；

包括：1、快速響應；

2、解決問題專業到位

3、等候時間短；

    軟服務之三服務表現；

包括：1、服務可靠性：比如：兌現承諾、誠信

2、獲得客戶信任；比如：以客戶利益為最優先，帶給客戶信賴感、信任和誠實感受。

3、安全性：比如：了解客戶，幫助客戶免于擔心危險、風險、疑惑等狀況。

    軟服務之四服務過程；

包括1、過程的便捷、暢順

2、業務水平專業、準確

3、基于客戶感知的服務創新

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(G20峰會圖片)

    　 而對于營業廳管理者來說，對窗口服務質量的管理不是一蹴而就的，準確來說應分為以下五步走：

    第一步：準確地了解客戶對窗口服務的實際期望。比如：現在的客戶對服務的期望不再只是簡單地：快一點，基本的禮貌，不要辦錯。

客戶呈現出各多的個性化、情感化的需求，營業廳應通過與客戶的接觸，拿到客戶對服務期望的第一手資料。

   第二步，優化服務標準。從而使客戶期望，更準確地被滿足。

   第三步：使服務執行達到服務標準。一線服務執行力的提升，不單單只是加強監控，更不是只是“看監控錄像”，現場的督導＋持續的培訓＋實際服務應用場景的演練，三者缺一不可．

   第四步：創新服務舉措及兌現服務承諾。服務的執行應動態提升，窗口服務應保持不斷創新的意識，在服務客戶的過程中通過微創新來提升客戶實際服務的感知。

   第五步：形成良性循環。在服務服務過程中，不斷收集客戶的需求，了解客戶的真實想法。

  　　 服務企業不只滿足于客戶滿意，更重要的是客戶忠誠。提升窗口服務質量軟實力，才能推動客戶意向或行為忠誠。

 培訓師林瑜：十年專注，值得期待！