【培訓對象】
營銷副總裁、銷售總監(jiān)、產品經理、交付經理、企管部總監(jiān)等關鍵崗位

【培訓收益】
1、建立客戶關系三個維度的客戶關系概念；
2、掌握客戶開發(fā)、維護、管理的基本方法；
3、學會客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關系拓展與管理的基本方法。

 一、客戶洞察

1. 洞察客戶對客戶線有什么幫助？

2. 如何做市場洞察

1) 看環(huán)境、看行業(yè)、看客戶、看競爭、看自己、看機會

2) 分析客戶的財務與經營狀況

3) CP（客戶檔案）的整體框架

4) VP（供應商檔案）的整體框架

5) 練習：結合實際業(yè)務，參考CP/VP的整體框架，完成對客戶的洞察輸出，不做模板要求。

6) 討論：識別未來三年的主要市場發(fā)展趨勢及其影響

 

二、客戶關系分析

1. 整體思路

2. 決策鏈工具之一-魚骨圖

3. 隱性決策鏈

4. 客戶的決策心里

5. 思考：什么是客戶關系？客戶關系分幾類？什么是好的客戶關系？客戶關系的特點？客戶關系如何規(guī)劃？

6. 客戶關系架構

7. 客戶關系規(guī)劃的步驟

8. 關鍵客戶關系

a) 定義和價值

b) 討論與思考：關鍵客戶關系拓展常見哪些問題？

c) 關鍵客戶關系4要素

d) 決策鏈中影響力的界定

e) 關鍵客戶關系拓展與管理的步驟？關鍵客戶關系好壞的衡量標準？如何衡量關鍵客戶關系的好壞？

f) 拓展與管理的5個關鍵步驟

g) 拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度

h) 關系好壞的層級標準：6個維度，5個層級

i) 客戶關系現狀的量化評估

j) 練習：客戶關系現狀的量化評估

k) 拓展模板

l) 定義關鍵客戶：Top List工具

m) 確定目標客戶和責任人：客戶拓展卡片

n) 不同層次的關鍵客戶，其需求差異大

o) 準確了解客戶需求

p) 客戶的新人

q) 四種行為處事風格

r) 與客戶建立深入的私人交往

9.情景公關主題場景介紹

s) 高層公關

t) 如何接近難以接近的客戶

u) 商務用餐、客戶休閑、家訪

v) 如何送禮、打好電話、讓別人喜歡你

w) 作為客戶的特別顧問應該做什么

x) 顧問式銷售的工作流程

y) 討論：關鍵營銷活動策劃

z) 關鍵客戶關系拓展常見問題

分享：每個小組分享一個關鍵客戶關系拓展成功的案例

10.普遍客戶關系

a) 定義和價值

b) 討論：普遍客戶關系拓展常見問題

c) 普遍客戶關系層級

d) 普遍客戶關系關鍵4要素

e) 普遍客戶關系管理：以例行的管理落實為前提

f) 普遍客戶關系現狀評估

g) 練習：普遍客戶關系現狀評估

h) 普遍客戶關系提升常見措施

i) 分享：普遍客戶關系拓展的具體案例

11.組織客戶關系

a) 定義和價值

b) 層級標準

c) 組織客戶關系的核心與關鍵點

d) 組織客戶關系評估

e) 溝通（高層峰會案例）

f) 案例：客戶戰(zhàn)略解碼

g) 案例：客戶組織匹配

h) 案例：聯合創(chuàng)新

i) 客戶認同（文化/管理/人才）

j) 組織客戶關系拓展常見問題

k) 分享：組織客戶關系拓展的具體案例

l) 討論與思考：你平時如何管理你的客戶關系？

三、客戶關系管理

1. 關鍵理念

2. 舉例：例行化管理

3. 掌握客戶關系管理的維度與內容

4. 客戶關系管理的方法

5. 客戶關系拓展與管理工具介紹

 林安，中共黨員，華中科技大學畢業(yè)，碩士學位。

主要經歷

1999年進入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。

2003年進入華為技術有限公司，歷任東歐地區(qū)部總裁，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，流程與變革西歐區(qū)及大中國區(qū)經理等職。

培訓經歷

華為技術有限公司顧問、金牌講師，華為公司培訓精益求精獎獲得者，華中科技大學經濟管理學院社會導師（建校以來，華中科技大學僅給三位頒發(fā)此聘書）。

中英文雙語授課，熟悉歐美地區(qū)及文化。

對華為、IBM、通用電氣等企業(yè)的管理、文化有深刻的理解，在戰(zhàn)略制定與執(zhí)行、目標制定與執(zhí)行、高績效團隊建設、績效管理、激勵體系建設、領導力建設、商業(yè)模式等領域有很好的積累。長期的企業(yè)管理與市場運作，使得林安老師成為實戰(zhàn)與理論結合的引導者，是企業(yè)及政府部門良好的合作伙伴。

業(yè)務模式

n 內訓、公開課、顧問咨詢

擅長領域

n 華為的企業(yè)文化管理在企業(yè)的落地；領導力；營銷；

n 顧問咨詢：

干部領導力發(fā)展項目；專業(yè)人才任職資格項目；組織績效落地項目；企業(yè)職能部門的能力梳理與提升項目

主講課程

n 華為特色課程：《以客戶為中心的經營管理》、《企業(yè)從華為的企業(yè)文化中學習什么》、《企業(yè)文化理念與管理實踐》（結合華為管理實踐與運營痛點）。

n 領導力課程：《戰(zhàn)略制定與執(zhí)行》、《目標制定與執(zhí)行》、《組織與組織績效管理》、《個人績效管理》、《管理者角色認知研討》、《商業(yè)模式與交易模式》、《高績效團隊建設》。

n 營銷類課程：《客戶關系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動-確認模型）、《鐵三角角色認知》。

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