最近一段時(shí)間，接觸了不少培訓(xùn)行業(yè)的朋友，大家經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題中，培訓(xùn)效果評(píng)估這個(gè)主題基本可以站在前三的列表中。

      討論這個(gè)話題之前，首先要弄清楚：如何理解大家對(duì)于培訓(xùn)效果的關(guān)切？

      站在培訓(xùn)經(jīng)理的角度，評(píng)估得到培訓(xùn)的效果，是希望得到利益相關(guān)方--比如管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)的價(jià)值認(rèn)可。那如何理解利益相關(guān)方對(duì)于培訓(xùn)效果的關(guān)切呢？培訓(xùn)經(jīng)理一般的理解：利益相關(guān)方是為了投資回報(bào)。其實(shí)，培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)于利益相關(guān)方的理解并不準(zhǔn)確，管理層和業(yè)務(wù)部門(mén)要的并不是投資回報(bào)，而是需求的滿足，也就是期望的滿足。培訓(xùn)的利益相關(guān)方似乎對(duì)培訓(xùn)有更清醒的認(rèn)識(shí)，那就是培訓(xùn)或人才培養(yǎng)并不是一件短期可以得到投資回報(bào)的事情。我想這是培訓(xùn)評(píng)估領(lǐng)域最大的誤解。

       其次要弄清楚：什么是培訓(xùn)效果？

       培訓(xùn)行業(yè)關(guān)于培訓(xùn)效果主要有兩個(gè)方向，第一是以柯氏評(píng)估為代表的，他認(rèn)為培訓(xùn)效果有四個(gè)（或五個(gè)）層次，分別是感受反應(yīng)、習(xí)得程度、行為改變程度、產(chǎn)生的業(yè)務(wù)結(jié)果或者說(shuō)績(jī)效；第二是以菲利普斯為代表的，就是投資回報(bào)ROI。關(guān)于什么是培訓(xùn)效果，其實(shí)我們之間分歧是很大的，沒(méi)有共同的標(biāo)準(zhǔn)，討論抑或爭(zhēng)論沒(méi)有太大意義。

       簡(jiǎn)單分析一下這幾個(gè)培訓(xùn)效果的定義。1、培訓(xùn)感受反應(yīng)，比較容易收集，也很直觀，易于傳播，是比較好的評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的指標(biāo)。2、培訓(xùn)習(xí)得也就是經(jīng)常說(shuō)的考試成績(jī)，評(píng)價(jià)的是學(xué)習(xí)目標(biāo)的達(dá)成程度，因?yàn)樯婕暗秸n程的教學(xué)設(shè)計(jì)及其水準(zhǔn)，說(shuō)服力比較差，取得的數(shù)據(jù)信度和效度不高，用于評(píng)估培訓(xùn)效果并不好。3、行為。是實(shí)踐中認(rèn)同度比較高的領(lǐng)域，難點(diǎn)在于數(shù)據(jù)收集，因?yàn)榕c培訓(xùn)的行為轉(zhuǎn)化的流程重疊，如果培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)了完整的行為轉(zhuǎn)化活動(dòng)，可以化解這個(gè)難題。4、績(jī)效。這是實(shí)踐中最難以操作的領(lǐng)域，很難收集績(jī)效收據(jù)，也很難剝離績(jī)效的非培訓(xùn)影響因子。5、ROI。與績(jī)效類似。第4和第5還有一個(gè)問(wèn)題，那就是這兩種評(píng)估形式產(chǎn)生了與業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不良影響，很難獲得管理層和業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)同。

       簡(jiǎn)單小結(jié)。利益相關(guān)方關(guān)注的培訓(xùn)效果，其實(shí)是關(guān)注需求期望的是否得到滿足。真實(shí)世界的培訓(xùn)效果，利益相關(guān)方認(rèn)可和有意義的定義順序是行為--》感受反應(yīng)--》習(xí)得--》績(jī)效--》ROI。一般情況下，我們可以只關(guān)注前三或前二，重點(diǎn)項(xiàng)目可以關(guān)注第四個(gè)。

       我從來(lái)沒(méi)有看到利益相關(guān)方看到一堆的培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)而認(rèn)可培訓(xùn)的，我看到的認(rèn)可是：利益相關(guān)方看到您在做他們關(guān)注的需求，并有跡象表明需求得到了滿足。

       既然培訓(xùn)效果的關(guān)注只是客戶的聲音，客戶的需求是培訓(xùn)需求的滿足程度，那么培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該從關(guān)注培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)為關(guān)注培訓(xùn)需求管理（注意，不是需求分析）。培訓(xùn)效果只是培訓(xùn)需求滿足的報(bào)告的一部分。

       所謂的培訓(xùn)需求管理包含三部分，見(jiàn)下圖：

       分為三個(gè)部分：

       1、需求開(kāi)啟（open）。培訓(xùn)經(jīng)理首要任務(wù)是決定要做什么，而不是如何做，這就要求培訓(xùn)經(jīng)理需要一定的咨詢?cè)\斷的顧問(wèn)能力，能夠區(qū)分客戶聲音和客戶需求，能夠區(qū)分需要和想要，能夠區(qū)分組織需求和個(gè)人需求。同時(shí)，培訓(xùn)經(jīng)理在分析診斷的基礎(chǔ)上，面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)備一套提議方案，而不是傻傻地詢問(wèn)內(nèi)部客戶。

       2、確認(rèn)與參與（involvement）。有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)經(jīng)理都了解管理層、業(yè)務(wù)參與的重要性，并能設(shè)計(jì)他們參與的機(jī)制和廣泛性，將零散的需求轉(zhuǎn)化為組織的需求。培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該切忌自己玩獨(dú)角游戲，也切忌挾天子以令諸侯，借高階領(lǐng)導(dǎo)的主持玩獨(dú)角游戲。

       3、需求關(guān)閉（close）。內(nèi)部客戶需求是否被滿足，過(guò)程中的報(bào)告機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制相當(dāng)關(guān)鍵，培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該具備基本的向上管理和橫向管理的能力，確保需求可以準(zhǔn)確的關(guān)閉。