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處理酒店客人投訴步驟
時間：2012-09-10
酒店處理客人投訴步驟
一、耐心多一點
耐心傾聽客人的報怨，不要輕易打斷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去，正如同汽球里的空氣，不當他們把怨氣發泄完了就沒有了
二、態度好一點
客人有報怨或投訴，就是表現客人以對酒店的配合或服務不滿意，他們覺得酒店虧待了他（她），如果在處理過程中態度不友好，就會加重他們的不滿意。造成關系不斷惡化，若態度誠懇，會降低客人的抵觸情緒。俗話說：“伸手不打笑臉人”。
三、動作快一點
處理顧客投訴一定要快。有以下優勢：1.讓客人感覺受到尊重。2.表示酒店解決問題的誠意。3.可以防止客人的負面喧染對酒店造成更大的傷害。4.可以把損失降到最低。建議當天給客人一個初步答復。
四、語言得體一點
客人對酒店不滿，可能會在言語方面言辭過激。如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此關系。在解決問題的過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客人不對，也不要直接指出，盡量用婉轉的語言和客人溝通。
五、補償多一點
顧客報怨或投訴，很大程度是因為他們的利益愛到損失，因此，客人希望獲得安慰和經濟補償。這種補償可以是物質上的，比如更換配品，換房，贈送水果等。也可以是精神上的，如道歉。讓客人感受到酒店的誠意。
六、層次高一點
客人提出投訴或報怨后，都希望自已的問題受到重視。外理該問題的人員層次會影響到客人的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。
七、辦法多一點
除了給客人慰問、道歉和經濟補償外，可以邀請客人參觀酒店，參加研究或給予取予其它榮譽稱號。
