【培訓對象】
企業員工、新員工、骨干員工、企業中層、高層管理干部

【培訓收益】
● 掌握服務技巧3項修煉+解決客人不滿六步法，輕松應對客戶服務問題 ● 了解優質服務的5項核心要素，幫助學員建立服務意識 ● 掌握8大服務溝通技巧；掌握服務技巧修煉的三項專業技能 ● 以演繹法的形式呈現優質服務的完整脈絡，使學員掌握卓越服務能力關鍵點和細節點 ● 調整服務者對于服務的心態；打造個人儀容、妝容及親和力提升

第一講：提升服務核心的問題在哪里？如何提升？
優質服務意識養成的五項核心要素
1. 什么是優質服務？
討論：啟發對優質服務的思考
提煉：優質服務的核心要素
總結：優質服務的角色認知
案例：全球排名前五的航空公司的優質服務案例（新加披航空、阿聯酋航空、大韓航空）
互動：小組討論“你經歷的哪些服務讓你印象深刻？”總結提煉要點并寫下來
2. 服務理念與職業素養
1）尊重服務對象
2）尊重我們自身
案例：大韓航空頭等艙某會長的故事
3. 服務的關鍵時刻MOT成就優質服務
1）服務關鍵時刻的概念
2）卓越服務的關鍵：抓住服務的關鍵時刻MOT
3）服務的關鍵時刻存在于服務流程的關鍵節點（依據服務流程）
4. 高端的職業化形象
5. 強烈的責任心
案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務關鍵時刻分享

第二講：修煉服務技巧，找準解決問題途徑
——服務技巧三項修煉
一、STAR法則-卓越服務法則
卓越服務：超出客人預期的服務
1. Situation：什么需求
2. Task：我的任務
3. Action：行動
4. Result：結果
案例：“一起聊人生的大理民宿老板”
二、SMOT時效-抓住服務關鍵時刻
1. 關注
2. 聚焦
3. 解決
案例：“舊金山希爾頓酒店的棒球毯”
三、解決客人不滿六步法
1. 聆聽
2. 共情
3. 尊重
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決
6. 回饋
互動：小組分享“服務過程中處理客人投訴的案例”

第三講：修煉服務溝通呈現優質服務態度
一、觸發服務災難的五種服務態度
——溝通中客戶會因為哪些服務態度觸發服務投訴甚至服務災難性升級？
1. 蔑視的態度
2. 煩躁的態度
3. 拒絕的態度
4. 質疑的態度
5. 隨意的態度
互動：“從老師的服務表達中總結這是哪一種服務態度？”
二、如沐春風的八大溝通技巧
1. 表達尊敬：多用“您”
2. 表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
3. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
4. 表達贊美：恰如其分的贊美
5. 表達關懷：不失時機的關懷
6. 表達儀態：養成習慣的“欠身禮”
7. 表達尊重：強調特殊接待的語境
8. 表達真誠：全力以赴的語境

第四講：如何在服務流程中體現強烈的責任心？
一、把關好每一個服務流程
1. 演繹法呈現優質服務的完整過程
2. 服務流程的細節體現服務者的用心
3. 優質服務如何避免“頭重腳輕”
2、優化服務環境三要素
1. 環境優化
2. “零度干擾”
3. 修煉距離有度的“度”
演練：老師現場演繹服務環境“度”的概念
互動：小組討論“現有服務環境中待改進項”

第五講、如何塑造與服務性質匹配的形象？
一、外形考究
1. 服務者妝容的適配度打造
2. 服務者發型的適配度打造
3. 服務者著裝的打理細節
工具：A男士必備護膚品+發型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發型打理工具
演練：男/女不同風格類型三種發型打理方法演練
互動：小組成員之間互相指出待改進的發型風格和面部儀容管理
二、形體儀態
1. 挺拔是服務者形體形象的基礎
1）標準體態檢測
2）四椎梳理
3）兩種訓練法提升氣質和挺拔度
演練：全員兩兩組合根據老師指令體態檢測+四椎梳理
工具：模特展示訓練棍和瑜伽磚的訓練方式
2. 不同場合不同的儀態呈現
1）交談儀態
2）引導儀態
3）溝通講解儀態
4）呈送禮儀
3. 服務者應具備的形體禮儀
1）歡迎、送別、認同、鼓掌形體禮儀
2）欠身禮
3）手部姿態
4）站姿儀態
5）蹲姿儀態
6）坐姿儀態
演練：老師帶練全員服務者形體禮儀
工具：練習音樂
互動：小組推選展示人員臺前根據老師指令展示形體禮儀
三、微笑與臉部肌肉的訓練
——怎樣調動面部肌肉讓微笑具備感染力？
1）面部肌肉的組成
2）眉肌
3）眼輪匝肌
4）蘋果肌
5）嘴角肌
工具：練習音樂
演練：微笑肌肉記憶訓練法
測試：CP組合互助眼睛靈敏度測試
互動：全員跟練“親和力四維眼神”訓練
課后提煉總結
1. 印象深刻的6個收獲點
2. 落地應用的4個工具
3. 立刻執行的1個行動計劃
現場演練，結課后可持續長期問題輔導
 

 喬云老師 高端商務禮儀專家
服務品質提升教練
20年國際航空服務實戰經驗
第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師
第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓師
浙江電視臺中國藍朗誦盛典禮儀評委
教育部CAEA認證高級禮儀培訓師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務員經理、培訓教官、乘務長
曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發部部長
曾任：長龍航空 | 服務總教練及培訓負責人
擅長領域：卓越服務、商務接待、職業禮儀、形體儀態、國際禮儀、量化美學形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務長、唯一終生簽約的中國籍培訓教官
★培養優秀空姐、乘務員7000+名；航班飛行15000+小時、服務乘客30萬+人
★為國際文體活動、政府、國企、銀行、航空進行禮儀培訓1000+場

1）杭州亞運會禮儀服務人員培養
❉擔任第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，為超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的集中訓練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運會順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內多元文化交流背景
❉13年國際航空服務、全球55個國家、130+條國際航線的飛行經驗和歐美日韓的游學經歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區域文化、多國禮儀服務經驗，助力老師拿下多項國際專業認證：
【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓師】
【英國city&guilds國際高級禮儀培訓師】
【教育部CAEA認證高級禮儀培訓師】
【高級形體儀態培訓導師】
【日本量化美學高級形象設計培訓師】
3）服務禮儀訓練營修煉經驗
❉為大韓航空6000+乘務人員進行200+場帶教訓練營，培養出400名優質中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優秀教官”稱號；
❉為長龍航空進行80+場優質服務提升培訓營，制定“師徒”輔導計劃，最終成功培養30名優質服務人員組建成師資團隊，獲“最具影響力教員”稱號；
❉為準空姐集訓班、模特培訓機構、魅力女性課堂及多家企業進行形象與服務的專業提升訓練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設計、穿衣搭配、形體梳理訓練、儀態訓練、企業高端服務品質提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養提升培訓。

實戰經驗：
喬云老師在禮儀、服務領域有著豐富的實戰經驗，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養上有獨特能力，還能將經驗煉化為實質性可操作工具和標準手冊輸出，目前已為杭州亞運會、國際模特大賽、茅臺、中金所、工行等組織授課累計1000+場。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運會禮儀人才培養+60名國際模特師資賦能
擔任杭州亞運會禮儀保障人員培訓導師，挑選超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的禮儀管理、服務效能提升、形體塑造和儀態管理長期集中訓練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運會順利舉行；
擔任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓師，為60名模特師資講師培訓，從形象禮儀到教學模式全方位給予專業指導并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺國際化服務人才培養+3000名銀行優質服務人才培訓
在茅臺集團挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務人員做服務形象打造和服務效能提升培訓，為茅臺走向國際化布局打好堅實的基礎；
擔任中國銀行、工商銀行、農業銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓服務導師，累計為3000名銀行服務人員授課70場；
◆【省政府、省電視臺】——40名政府專機服務人才培養+27場省級電視臺禮儀活動評委
為浙江省政府制定專包機服務流程，挑選服務團隊100人分梯隊集中訓練培訓，考核選拔出執行包機飛行任務優質服務人員40名；
長期受聘于浙江電視臺大型活動禮儀儀態專家評委，累計擔任27場活動評審評委；
◆【國內外航空】——6000+航空優質服務人才培養+500名中國籍空姐國際化培養
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務艙、政府專包機服務效能提升、專業形象塑造培訓，累計為大韓航空提供培訓200+場，輸送6000+優質服務人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內飛行期間擔任中國航空公司空姐專業形象打造、優質服務專職導師，為中國航空公司培訓出40+期共500位出色的專業在飛空姐；
◆【實用性工具】——27套航空服務工具輸出+30人航空服務師資團隊組建
為長龍航空組建服務師資團隊30人，研發編撰《乘務員服務手冊》、《頭等艙服務流程手冊》、《乘務員形體操》、《乘務員雅韻儀態系列練習操》等27套服務提升工具，并被7家航空公司所采納應用，為3000+服務人員提供了學習素材。

部分授課經驗：
序號 企業 課題 期數 人數
1 杭州亞運會 《亞運禮儀人員服務形象形體儀態培訓》 4年共400+場 1000名
2 中國航空公司 《VIP客戶服務品質提升培訓》 18期 1000名
3 韓國大韓航空 《國際航線優質服務提升培訓》 14期 3000名
4 浙江電視臺 《朗誦盛典禮儀形體儀態培訓》 9期 270名
5 貴州茅臺集團 《淵博雅正氣質形象美學》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商務接待禮儀培訓》 6期 300名
7 吉利控股集團 《精英銷售魅“禮”無限》 3期 400名
8 中核集團 《開閉幕式禮賓服務禮儀培訓》 2期 100名
9 貴州茅臺集團 《魅力女性修煉課堂——訓練營》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士課堂——訓練營》 9期 200名

主講課程：
六大主攻課程：
《成就自己 魅“禮”無限——企業員工職場禮儀培訓》
《精英素養 暢享國際——國際商務社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務體驗——七星服務禮儀》
《淵博雅正 量化美學發掘個人獨特之美——形象風格類型與色彩適配美學》
《高效提升企業服務品質——優質服務意識養成與服務技巧修煉》
《精英素養 如虎傅翼——高端商務社交禮儀》
兩大訓練營：
《魅力女士氣質形體儀態修煉營》-初級2天/中級5天/高級12天/導師30天
《如虎傅翼精英男士綜合素養訓練營》-2天/4天

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