第一部分 禮儀篇 （1天）
一、重在禮儀的商務影響力新說
1、什么是禮儀、禮之用和為貴
2、禮儀的核心：尊重為本
1)懂得尊重別人才能獲得別人的尊重
2)尊重客戶的三原則：接受、重視、贊美
3)案例分享與分組討論：哪些行為是對客戶的不尊重？
3、為何要重視服務
1)服務已成為眾多企業的核心競爭力
2)服務決定口碑
3)提升服務是提高客戶忠誠度的重要途徑
二、你的形象價值千萬
1、儀容儀表禮儀：樹立良好的第一印象
1)職場人事的儀容要求
2)職場男士的著裝要求
3)職場女性的著裝要求
4)配飾要求
3)案例分享：形象對業務的影響是巨大的
2、儀態禮儀：細節體現素養
1)站姿：站出自信與親切感
2)坐姿：坐出穩重與尊重感
3)蹲姿：蹲出修養與美感
4)手勢：舉手投足展現專業
5)欠身：微動作體現
6)案例分享：商務活動與服務場合不可出現的不雅姿態
3、表情禮儀：做一個受客戶歡迎的人
1)時刻微笑：最低的成本，最高的受益
2)善用眼神：透過眼神表達自己的情感，揣摩客戶的內心
3)點頭與欠身：讓客戶倍感受尊重的法寶
三、辦公室禮儀
1、職場稱呼與問候習慣
2、進退禮節
3、與領導和同事相處的禮儀
4、出席會議的禮儀
四、日常接待禮儀——行為細節中內心語言的流露
1、 接待禮儀的基本要求：讓客戶第一眼就喜歡上你
1)接待三聲：主動問候，建立情感
2)文明五句：使用尊稱和敬語
3)熱情三到：最好的服務源于內心的熱情
2、引導禮儀：永遠存在于最恰當的位置
1)正確的指引手勢：細節體現你的專業度
2)正確的引領位置：走廊引導、上下樓梯的引導方式、搭乘電梯的禮儀
3、 介紹禮儀：記憶從介紹的那一刻開始
1)自我介紹：把握火候重要
2)介紹他人：提前理清順序，避免尷尬
3)職場握手的要領：三到五秒鐘體現專業、熱情、可信賴度與性格
4)名片的遞送：送名片如送禮，無知的后果很嚴重
4、 接待的座次禮儀：讓合適的人坐在合適的位置
1)洽談桌的待客座次
2)接待室的待客座次
3)乘坐公務汽車的禮儀
4)會議座次禮儀
5、 飲品接待禮儀：讓客人多駐足的有效途徑
1)靈活詢問需求
2)奉茶、飲茶的講究
6、 送別禮儀：好事做到底，送佛送到西
1)送別客人的規格
2)送別客人的方式
3)送別的“后走”原則
五、拜訪客戶的禮儀--讓客戶愉快的接受你
1、拜訪客戶前的充分準備
1)形象準備：你的形象代表你的產品品質
2)文件準備：直接關系到你的專業度和說服力
3)話語準備：客戶的時間很寶貴
4)事先預約：唐突的拜訪讓客戶反感
2、登門拜訪的細節：
1)選擇合適的時間：以對方方便為準則
2)考慮帶什么禮品：談事之前先談感情
3)給客戶留下美好的第一印象：敲門、問候、進門、入座皆有講究
4)保持優雅的姿態與談吐：欣賞你就等于欣賞你的產品
5)善于察言觀色：在適當的時機說適當的話，不要急于求成
6)把控好時間：以客人的時間為準
3、拜訪后的感謝：善始善終，讓客戶記住你
1)選擇合適的時機
2)選擇適當的方式
六、宴請禮儀
1、宴請接待準備
2、中餐用餐禮儀
3、西餐用餐禮儀
4、酒桌禮儀
七、溝通禮儀
1、溝通敬人的三大原則
2、溝通得三大失禮行為
3、文明用語與軟墊式用語
3、電話溝通的禮儀
4、微信溝通的禮儀
八、課程回顧

二 職業素養篇（1天）
第一部分：職業心態
一、認知企業與自我
1、什么是企業：企業是一所沒有圍墻的大學
2、什么是工作：工作是風險最低的創業
3、什么是“我”：“我”就是在不同情境下所扮演的不同角色
4、在企業里你是哪個角色：精品，半成品，廢品，毒品？
二、態度決定命運
1、費斯汀格法則：發生在你身上的事并不取決于事情本事，而取決于你
看待事情的態度
2、心理測試：你是積極的還是消極的？
三、保持陽光心態的五種思維
1、不能改變事情就改變對事情的態度
2、不能改變環境就去適應環境
3、不能改變別人就去提升自己
4、不能向上比較就請向下比較
5、不能預測未來就請活好當下
6、別把自己太當回事：你再優秀，也有更有優秀的人；你再倒霉，也有
更倒霉的人 
五、叱咤職場的黃金法則
1、正念意識-- 心存正念，關注自己
2、危機意識-- 生于憂患，死于安樂
3、精進意識-- 積極主動，挑戰自己，不斷超越
4、責任意識-- 勇于承擔，敢于負責
5、感恩意識-- 永遠心存感恩，感恩一切使我成長的人
6、工匠意識-- 把簡單的事情做到極致，成就不簡單的人生

第二部分：職業習慣
一、職場“6S”
1、什么是“6S”管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全
2、6S落地實施的步驟與工具
3、辦公室6S現場執行目視化標準
4、物業管理6S現場執行目視化標準
二、PDCA工作法
1、什么是PDCA：循環管理與持續改善
2、PDCA的實施方法：八個步驟
3、落地實施：
1）計劃階段：目標管理的SMART原則
2）執行階段：甘特圖
3）檢查階段：圖表揭示
4）調整階段：標準化、模式化與防呆化
4、PDCA管理在物業品質管理中的應用案例
三、管好時間，高效工作
1、認識時間管理
1)找出時間管理的陷阱
2)時間管理的內涵
2、做自己時間的主人
1)消除電話干擾
2)學習做好工作計劃
3)有效授權
4)今日事，今日畢
5)學會會議管理
6)工作提醒是一種工作習慣
3、時間管理的技巧
1)學會列清單
2)遵循20比80定律
3)運用四象限法
4)安排“不被干擾”時間
5)嚴格規定完成期限
6)做好時間日志
四、學會團隊協作
1、認識團隊
1)何謂有效團隊?
2)建立有效團隊的關鍵要素
2、影響團隊的五種機能障礙與克服方法介紹
1)各自為營
2)缺乏信任
3)價值沖突
4)逃避責任
5)無視結果
3、結語：團隊成功的因素總論—有效團隊管理的十二項特征

三 溝通協作篇
一、促進有效溝通的三大優勢思維
1、人際關系的本質：人情與利益的交換
2、促進有效溝通的三大思維優勢
1）利他思維
2）影響思維
3）目標思維

二、溝通坑洞與應對策略
1、情緒先行
1)認知：溝通中的問題，70%都是情緒問題
2)應對策略：
延遲判斷
創造合適的溝通氛圍
使用愛的語言
2、自我中心
1）認知：自我中心是人的天性
2）應對策略：
關注對方的真實需求
他想聽什么？
他想得到什么？
他是怎么理解的？
他所說的一定是真實想法嗎？
對他有什么好處？
重視對方
平等或謙虛的對話態度
表示認真傾聽的肢體動作
給對方說話以及說完話的機會
不隨意補充、更正
不隨意說人缺點
隨時表示感謝
3、信息移位
1）認知：同樣的信息，不同的人有完全不同的解讀
2）應對策略：
善于觀察
影響圈與關注圈
外部環境與內部狀態
情緒與表象
標準與程序
注意傾聽
聽明白
聽真相
聽需求
聽畫外音
客觀分析
你以為的不一定就是你以為的
4、單向溝通
1）認知：溝通閉環
2）應對策略：
適時提問
建設性提問與破壞性提問
是“提問”不是“審問”
多問“怎么了”，少問“為什么”
積極反饋
語言反饋
情緒反饋
舉止反饋
5、詞不達意
1）認知：表達不清主要指邏輯混亂與用詞不當
2）應對策略：
提升邏輯思維與文字修養
多用雅語與軟墊式用語
5W2H表達法
SMART原則
匯報工作的要點
材料加工
打好腹稿
結論先行
提供方案
6、缺乏信任
1）認知：信任的缺乏來源于不安全感與自我保護
2）應對策略：
明確身份，闡術價值
主題明確，少繞彎子
保持同頻，拉近關系
語言文字同頻
經歷同頻
關注點同頻
興趣愛好同頻
行為同頻
情感同頻
千萬別輕易的說“我理解”，而換成“我真的難以想象······”
千萬不要輕易揭穿對方的心理“你生氣了？”，而換成“這事可太讓人生氣了！”
千萬不要輕易去勸導“別把這事兒放在心上”，而換成“如果是我，我估計都要郁悶死了”，然后講一個比他更慘的故事。
坦誠細微不足，體現真實自我
交換“小秘密”，讓關系更加穩固
能力范圍內提供幫助
7、習慣性防御
1）認知：一旦聽到不同的觀點，大腦就可能進入防御狀態，把別人的“建議”解讀成為“質疑”，讓你采取消極反應：懟人，或者不搭理。
2）應對策略：
綠燈思維

三、有效促成目標達成的五種溝通技術
1、 框架技術
時間框架
地點框架
人物框架
中斷框架
假設框架
2、 贊美技術
先確認再贊美
聚焦一兩個點即可
上升到道德層面與系統層面
贊美關注圈
借第三人之口
歸功他人
3、批評技術
批評事情本身而非人格
批評不可上升至道德與系統
自我覺醒法
先揚后抑法
一劍封喉法
4、共識技術
1）共識溝通的金字塔模型
2）避免破壞性溝通與無效溝通
因人廢言
無憂反對
斷章取義
簡單立論
3）有效溝通路徑
建設性意見：對雙方有什么好處
針對性反駁：充分的論據
尋求共識：不再拘泥誰對誰錯
5、緩沖技術
1）托馬斯·基爾曼沖突模型：緩解沖突的方法
競爭：高度堅持且不合作；
遷就：不堅持且保持合作；
回避：不堅持也不合作；
合作：高度堅持且高度合作；
妥協（或折衷）：中等程度的合作，中等程度的堅持。
2）避免沖突升級
描述事實
表達感受
挖掘動機
提出方案
商討實施

李芳老師簡介
【講師介紹】
國家高級企業培訓師
高級禮儀培訓師
結構性思維認證導師
TTT實戰輔導教練
公眾表達實戰輔導教練
中國誠信品牌講師
第三屆金手指獎全國四強
陜西省朗誦藝術委員會委員
2011西安世界園藝博覽會特約講師
西安交通大學繼續教育學院特聘講師
2019、2021年“我是好講師”大賽西安賽區導師、評委
【個人經歷】
李老師曾任職于大型多元化集團公司董事長辦公室主任、知名日企運營經理、企業大學培訓經理等職位，從事管理及培訓12年，廣泛接觸制造業、對外商貿、文旅地產等多種業態，有著豐富的實戰經驗。師從于共和國第四代演講家羅成先生，在演講、培訓師培訓等方面亦有豐富的理論知識及實踐經驗。既具有專業知識素養，又具有豐富的管理經驗，理論+實戰派講師。熟悉企業培訓體系搭建，結合中西方雙層系統管理工作流程及工具方法，致力于企業員工的思維體系建設，思維工具運用及邏輯溝通，演講匯報等領域，累計為建設銀行、招商銀行、中信銀行、國家電網、華潤集團、方太集團、大連港集團、聯通支付、中國電信、東軟集團、大連海關等多家大型企業進行思維技能培訓100余場，累計聽課達1萬余人次，其中《公眾演講與溝通》授課達43場。
【授課風格】
1、李老師講課生動幽默，通俗易懂，極具感染力；對于現場學員問題善于結合企業實際案例，旁征博引、深入淺出進行講解，確保內容的實戰有效，學員更容易吸收與轉化；
2、李老師親和力佳，活力四射，能準確把握成年人學習心理，善于在最短時間內調動不同性格特征的人快速融入與參與，并運用多種培訓方式切實提升培訓效果，課程現場氣氛熱烈而活躍；
3、“培訓必須出成果”，李老師對待每次培訓都非常負責和謹慎，課程前都會針對客戶的問題、需求進行細致的分析和全面的規劃，為企業度身定制課程內容和最貼切的案例，確保課程的“實戰、有效和可操作性”，讓學員在個人能力提升之余能收獲到直接解決問題和促進績效的方法工具。
教學方法：
● 腦轉動體驗：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
● 心感動體驗：游戲體驗、影音觀摩、測評解讀、感受分享
● 手行動體驗：工具傳授、現場演練、課后計劃、行動承諾

【主講課程】
《銀行服務禮儀》 《涉外禮儀》
《網點輔導》 《酒店服務禮儀》
《理財經理商務禮儀》 《電力服務禮儀》
《新員工入職培訓》 《銷售精英商務禮儀》
《職場禮儀與商務接待禮儀》 《魅力形象修煉》
《會務管理與會議服務禮儀》 《高端商務禮儀》
《新員工禮儀素養提升》 《服務人員的五項修煉》
《商務接待禮儀與會展服務》 《銷售案場物業服務禮儀》
《商務談判禮儀與溝通技巧》 《服務意識與銷售禮儀》

視頻鏈接：
https://v.youku.com/v_show/id_XNTEzMTYyOTE2OA==.html
https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3OTYxMDkyOA==.html?firsttime=2

部分輔導案例：
2016年11月深圳建設銀行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得優異成績
2016年8月孝感農商行服務禮儀大賽教練，輔導隊伍獲得第一名
2015年9月寧夏農商行服務禮儀大賽總教練
2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊商務禮儀教練，河南代表隊榮獲全國第一名
2015年7月輔導中國移動監控班組技能大比武重慶分公司獲得優異成績
2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區銷售比武綜合第二名
2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍
2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
2009年為窗口服務行業禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
【部分服務客戶】
能源電力：西電集團、潘家口水電發展公司、中廣核電集團、長治電力、云浮電廠、粵電集團、惠州電廠、陽江供電、清遠供電、清新供電、臺山供電局、晉城國家電網、攀枝花電力集團、廣東電力局、粵電集團、黃島電廠等
銀行金融：中信銀行、秦農銀行、招商銀行、建設銀行、永安財險、廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業銀行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、上海浦東發展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行、西部證券股份有限公司、太平保險山東分工公司
其他：陜西省煙草專賣局、中國移動、中國電信、三峽集團、葛洲壩集團易普力公司、恒大旅游集團陜西公司、中糧地產深圳物業公司、景德鎮市國有控股集團股份有限責任公司、陜西省公共資源交易中心、中國筆跡學會、寶雞市物業協會、涇河新城政務大廳、灃東新城管委會科統區、陜西省國際信托投資股份有限公司、西安城市發展集團、航天四院超碼科技公司、陜煤銷售集團、陜煤運銷公司、陜煤蒲白礦業、西安曲江創客大街、神華集團、仁東集團、西安世博園、方太集團華西大區、解放軍第5715廠、陜西建工第一建設集團、陜西廣電、中國石油長慶油田、延長石油棗園賓館、延長石油榆林綜合服務有限公司、新華書店等、恒大旅游集團陜西分公司 中糧地產西安大悅城 西安工商業房產 四川川南大市場成都分公司 樂華恒業集團 首創置業西安漫香君項目 寶雞東嶺地產 石家莊卓達集團 藍溪控股云集生態園項目等

客戶評價：
李芳老師是位難得的既專業又實在的老師，集氣質、容貌與智慧于一身。精彩的課程中融合了豐富的工作實戰經驗，能夠快速發現、引導學員走出誤區；授課中邏輯嚴謹、思維流暢，干貨不斷，讓學員收獲滿滿。
——云浮電廠學員

李芳老師幽默，風趣，生動。教學內容實用性很強，案例分析很詳細具體，授課思路清晰，非常高效，我們已經和李芳老師有過多次合作了，學員滿意度很高。
——大連港大學教學部部長楊萌
李芳老師敬業，專業精神值得敬佩。授課過程時時關注學員反應，與學員互動密切，完全能夠抓住學員的注意力，注重學員對知識的理解和吸收。培訓效果非常好，學員一致認同。
——華潤培訓經理李玉良

部分授課照片：

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司
《公眾演講魅力展現》 建設銀行二期
《兼職培訓師能力提升訓練》

寶雞市物業協會
《內訓師選拔訓練營》 方太集團華西大區
《高效溝通》
建設銀行陜西省分行內訓師培訓
重慶銀行西安分行內訓師培訓

長慶油田第五采油廠內訓師培訓
國家電網重慶供電公司內訓師培訓
西安地鐵運營中心內訓師培訓
金鉬集團內訓師培訓

陜西工商房產內訓師培訓 潤合商學院講師研習社培訓師訓練營

國家能源集團鐵路貨運榆林分公司公眾演講培訓 中國鐵塔西安分公司職業素養培訓

國家電網遼陽供電公司綜合素養培訓 中鐵一局新運公司《溝通力就是執行力》

方太集團華西大區《溝通力就是執行力》
漢中新華書店《做愛崗敬業、積極向上的好員工》

深圳鵬瑞集團秘書助理職業素養提升培訓 恒大旅游集團陜西公司《管理者的禮儀修煉》

天澤凱隆物業服務禮儀培訓

藍溪物業《物業客服金牌服務禮儀》

蘭州銀行新員工服務禮儀培訓

延安棗園賓館服務禮儀提升訓練

• 智贏未來 —— 5G時代客戶經理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統金融、互聯網、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質化的產品形態，作為一線產品營銷的客戶經理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經常有如下狀況：Ø 您是不是面對業績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點看不見摸..

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