【培訓對象】
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。


【培訓收益】

一、感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1.能夠幫客戶解決實際問題
2.降低客戶操作復雜度
3.讓服務更便捷
4.改善回報
5.贏得尊重
6.超越客戶期望才造就忠誠
7.打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

二、培養主動的服務意識——讓服務成為習慣
1.查查你現在的服務水平
2.服務水平的衡量指標
3.服務就是做細節和做小事
4.服務就是做人際關系
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務
6.服務三要素:服務戰略,服務流程,服務技巧

三、構建一流的客服體系—打造服務標準化
1．建立服務體系
服務體系的建設與基本架構
2．優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
著名企業服務流程優化案例研討
3．提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
4．控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的

四、提升客服人員能力——打造高品質客服
1．傾聽：不僅僅是聽見
2．表達：不僅僅是說話
3．服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客戶服務代表的素質---3H1F
Head
Heart
Hand  
Foot

五、客服人員有效溝通技巧——服務是項技術活
1.客戶服務的行為模式
探尋企業客戶服務中的關鍵時刻
服務行為模式
1)行為模式一：奠定基調
表達服務意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔責任
學員行為訓練——角色演練
2)行為模式二：診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
客戶要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
學員行為訓練——角色演練
3)行為模式三：解決問題
提出建議
說的技巧
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
學員行為訓練——角色演練
4)行為模式四：總結回顧
總結回顧的重要性
總結回顧的要點
5)行為模式五：完善跟進
外部跟進
內部協調
跟進行為模式的實戰演練

六、處理客戶的不滿意 ——構建零投訴客服
1．投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產生的原因
客戶投訴產生的目的
客戶投訴產生的好處
企業流失客戶的主要原因
2．認識和應對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法,來檢測客戶滿意
期望與需求體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值
3．客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
繪制自己企業的“投訴流程”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
案例研討與情景演練
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧
技巧一：充分了解投訴現狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒 操之在我
技巧三：善用準確的致歉
技巧四：尋求對比原則
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時借助外力
技巧七：博取同情
技巧八：真心真意拉近距離
技巧九：適當讓步, 給客戶優越感
技巧十：掌握一些基本的法律規范
技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
4．個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
個性化服務的必然趨勢
客戶性格分析與相對應的溝通方法
以客戶為導向，重新制定體制
以需求為目標，精心制定服務
以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶
5．情感化服務
情感化客戶服務概念
情感化服務的一般內容
情感化服務的核心要素
情感化服務服務流程優化
服務流程優化的主要途徑和要點

七、服務團隊管理與績效考評——向管理要績效
1．服務團隊的建設與基本架構
2．討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
3．組織運作績效考評
4．服務是對企業發展和市場銷售的直接支援
在這個層面上，討論服務組織的整體績效考評與控制機制
5．人員績效考評與激勵
6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法

八、優質客服創造企業品牌—— 讓服務為品牌說話
1．優質的客戶服務是最好的企業品牌
客戶服務對于一個企業有什么意義？
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務品牌
創造企業品牌
2．服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
3．客戶叛離是一種嚴重的傳染病
4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
5．老客戶＝更少的費用
6．老客戶＝豐厚的利潤
7．行動計劃

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