【培訓(xùn)對(duì)象】
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性 ● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力 ● 提升廳堂現(xiàn)場管理能力 ● 掌握廳堂營銷方法與技巧

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的定位
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1. 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變
2. 大堂經(jīng)理的定位
案例：大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績
二、大堂經(jīng)理職責(zé)
1.環(huán)境管理
2.分流引導(dǎo)
3.識(shí)別推薦
4.指導(dǎo)咨詢
5.現(xiàn)場維護(hù)
6.營銷服務(wù)
7.督導(dǎo)糾偏
8.檢查指導(dǎo)
9.總結(jié)反饋
頭腦風(fēng)暴：大堂職責(zé)
三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
1. 客戶服務(wù)能力
2. 業(yè)務(wù)處理能力
3. 現(xiàn)場管控能力
4. 服務(wù)營銷能力
四、轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理的服務(wù)著力點(diǎn)
1、服務(wù)迭代升級(jí)
2. 主動(dòng)服務(wù)

第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1. 發(fā)型
2. 妝容
3. 手部
4. 體味
5. 著裝
6. 配飾
三、大堂經(jīng)理場景服務(wù)規(guī)范
1. 表情
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
6. 指示
7. 鞠躬
8. 引領(lǐng)
9. 遞送
10.電話
練習(xí)：場景化模擬

第三講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
一、現(xiàn)場管理分類
1. 現(xiàn)場環(huán)境
2. 大廳軟件
3. 廳堂氛圍
二、現(xiàn)場管理技巧
1. 看
2. 聽
3. 問
4. 思
三、管理方法
1. 定時(shí)巡檢
2. 服務(wù)評(píng)價(jià)
3. 走動(dòng)式管理
4. 現(xiàn)場手語管理
5. 看板管理
6. 晨會(huì)管理
7. 客異議處理
工具：巡檢登記表

第四講：大堂經(jīng)理營銷
一、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營銷流程
1. 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
2. 溝通技巧
3. 交叉銷售4步曲
4. 促成
5. 營銷秘笈
二、營銷的技巧與方法
1. 溝通語言
2. 溝通方式
三、大堂經(jīng)理廳堂獲客
1. 廳堂一對(duì)一主動(dòng)營銷
2. 廳堂微沙龍
練習(xí)：情景廳堂微沙
四、需求激發(fā)，行外吸金
1. 巧妙吸引客戶行外資金
2. 激發(fā)客戶需求 SPIN技巧
五、巧用等待，批量開發(fā)
1. 網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法
2. 運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
情景演練
六、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營銷
1. 對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用
3. 聯(lián)動(dòng)營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

第五講：現(xiàn)場危機(jī)處理流程
一、接待客戶
1. 首先要給客戶留個(gè)好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
3. 迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶
二、安撫客戶情緒
1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2. 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3. 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4. 安撫客戶情緒的技巧
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫
情景演練：針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫
三、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
2. 正確的道歉方式
分析：沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
案例：農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問題原因
1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2. 立即了解客戶資料
3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析：大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例
五、給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5. 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題
6. 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷

回顧與總結(jié) 

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師
國家人力資源社會(huì)保障部注冊高級(jí)禮儀講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師
銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師
國際注冊禮儀專家委員會(huì)委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運(yùn)營經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、廳堂營銷、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營銷儲(chǔ)蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《溫暖你，保護(hù)我——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理進(jìn)階訓(xùn)練 》
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——柜面服務(wù)營銷綜合技能提升》.
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行存量客戶價(jià)值挖掘技巧》

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)
課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受好評(píng)
授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚(yáng)州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農(nóng)業(yè)銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行南通分行、農(nóng)行甘肅省分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行宿州分行、農(nóng)行吉林省分行、農(nóng)行西安分行、蘭州農(nóng)行、農(nóng)行北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設(shè)銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲(chǔ)銀行：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、郵儲(chǔ)天建分行、郵儲(chǔ)浙江省分行、郵儲(chǔ)鄭州分行、郵儲(chǔ)重慶分行、郵儲(chǔ)大連分行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、山西農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、山西農(nóng)信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、保定市徐水區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長沙農(nóng)村商業(yè)銀行、磁縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚(yáng)子農(nóng)村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會(huì)：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會(huì)、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會(huì)
其他：中郵人壽保險(xiǎn)、中國郵政集團(tuán)重慶市沙坪壩區(qū)分公司、中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費(fèi)金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

農(nóng)業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機(jī)化解》

工商銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》

工商銀行
《理財(cái)經(jīng)理技巧培訓(xùn)》 郵儲(chǔ)銀行
《廳堂營銷培訓(xùn)》

中國銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》 建設(shè)銀行
《百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》 江蘇銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 建行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 平安銀行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

省銀行業(yè)協(xié)會(huì)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)》 重慶農(nóng)商行
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)》

 

• 一線萬金---保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)銷售實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險(xiǎn)電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認(rèn)同你的工作5、學(xué)會(huì)忘記不快6、堅(jiān)持就是勝利7、努力才能達(dá)成8、學(xué)會(huì)激勵(lì)自我9、用坦誠與真心對(duì)待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認(rèn)識(shí)大數(shù)法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對(duì)的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對(duì)管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對(duì)銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵(lì)案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 逆商AQ提升訓(xùn)練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認(rèn)為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對(duì)一個(gè)..

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