【培訓對象】
網點主任、大堂經理、柜員等運營條線人員

【培訓收益】
●樹立“投訴不可怕”的理念 ●掌握客戶投訴時的心理需求 ●掌握投訴處理的技巧與流程 ●掌握輿情的應對技巧與方法

第一講：投訴認識與預警
一、投訴的定義與認識
1. 什么是投訴
2. 客戶投訴分析
3. 投訴處理的意義
4. 如何看待投訴
5. 投訴預防與處理口訣

第三講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理的基本原則
原則一：先處理情感再處理投訴
原則二：重視時效性
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1）客戶發泄
2）記錄投訴內容
3）受理投訴、確定部門
4）協商解決、處理問題
5）提交方案，領導指示
6）跟蹤服務
2. 投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復投訴常用語
4）感謝客戶常用語
3. 有效處理客戶投訴的服務方法
1）一站式服務
2）服務回旋法
3）補償關照法
4）變通法
5）外部評審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）贏得客戶理解
2）說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）處理好情緒激動的客戶
5. 投訴處理應對術及方法
1）難纏投訴應對術
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術
6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
場景化練習：投訴處理

第三講 商業銀行輿情風險管理
一、銀行聲譽風險之媒體曝光的主要原因
1. 客戶不滿或損失曝光
2. 員工有意或無意曝光
3. 記者采訪曝光
4. 其他原因曝光
二、如何預防客戶向媒體曝光
1. 客戶媒體曝光的目的與心理分析
2. 如何避免防止避免客戶向媒體曝光？
三、內部員工曝光原因分析及管控機制
1. 員工曝光常見原因及案例
2. 規定員工公眾言行
3. 發現并引導員工心理健康
4. 培養員工危機意識
1）規范內部管理機制
2）制訂危機應對策略
四、國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題
視頻案例：大V憤怒取走500萬
討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？
1. 銀行如何管理聲譽風險
2. 聲譽風險發現后銀行如何進行危機公關及媒體公關

回顧與總結 

崔海芳老師 銀行服務營銷專家
16年商業銀行實戰經驗
中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網點創優專家講師/千百佳網點金牌講師
銀行服務標桿網點建設咨詢訓練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農業銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業銀行省分行|運營經理
擅長領域：服務營銷、廳堂營銷、消費者權益保護、投訴處理、服務標準、銀行網點打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業經歷，先后任職營業室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有效推動了經營業績的改善受到了國內眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務標兵，成為多家網點服務的優秀范本。
曾提升團隊服務技能，使客戶對銀行滿意度達99%，并被政府評為“市級服務示范單位”。
曾連續四個季度網點差錯率最低，使之所在網點排名全行33家網點第一。
曾個人季度營銷任務完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內帶領團隊建設星級網點并獲評三星級網點、四星級網點。
▲輔導分行柜面開門紅活動：曾為某商業銀行分行，進行柜員的服務標準、服務營銷等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營銷話術，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網點、四星級網點：帶領營業室全體員工建設星級網點，從網點環境、人員形象、服務質量、資料歸類等方面進行優化改善，制定工作服務標準及制度，并對員工的服務標準進行監督與指導，僅用2個月的時間，通過當地銀行業協會星級網點驗收，分別獲評三星級網點、四星級網點。
▲服務滿意度達99%，“市級服務示范單位”：為每個柜員進行服務語言、服務行為、服務態度等方面做長期指導與考核，顧客對銀行服務滿意度達99%，并被當地政府評為“市級服務示范單位”。
▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網點進行投訴處理、服務標準等方面輔導學習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務標兵，由于優秀的服務，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網點優秀服務范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經理服務營銷能力提升》
《網點轉型賦能——客戶經理營銷技能提升》
《網點轉型賦能——優秀理財經理進階訓練 》
《網點轉型賦能——柜面服務營銷綜合技能提升》.
《網點轉型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯網時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風格：注重專業性、實用性、 靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學
課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內容緊密聯系銀行實務，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學員舉一反三，理論聯系實際，將所學知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學、案例分析、分組討論、講師點評、角色扮演等

部分服務過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農業銀行：中國農業銀行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行南通分行、農行甘肅省分行、農行北京分行、農行宿州分行、農行吉林省分行、農行西安分行、蘭州農行、農行北京經濟技術開發區分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農商行、上海農商行、山西農商行、湖南農商行、山西農信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮銀行、保定市徐水區農村信用合作聯社、上海浦東發展銀行、重慶農村商業銀行、交通銀行、雅安市商業銀行、長沙農村商業銀行、磁縣農村信用合作聯社、中信銀行、陜西秦農農村商業銀行、廣州農村商業銀行、恒豐銀行、江蘇海安農村商業銀行、重慶農村商業銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業協會：四川省銀協、湖北省銀協、四川省城市商業銀行協會、黃岡市銀行業協會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區分公司、中銀金融商務有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態培訓》 建設銀行
《新員工職業素養培訓》

農業銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務營銷培訓》 建設銀行
《廳堂服務營銷培訓》

工商銀行
《理財經理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓》

中國銀行
《千佳標桿網點打造項目》 建設銀行
《百佳網點輔導》

浦發銀行
《千佳網點輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網點打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓》 建行
《客戶經理營銷技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓》 平安銀行
《客戶經理營銷技巧培訓》

省銀行業協會
《消費者權益保護培訓》 重慶農商行
《消費者權益保護培訓》

 

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