第 一 單 元 電 力 系 統 優 質 服 務
一、服務意識
（一）服務是什么？
1、從客戶層面來說，服務是
（1）一種行為
舉例：餐廳用餐，上菜速度
（2）一個過程
舉例：入住酒店
（3）一種感受。
舉例：以上兩例，客戶感到服務達到或者超過了自己的期望，就會感到滿意；否則，就會感到不滿意
2、從服務提供者層面來說，服務是
（1）古代：服務就是侍奉。
舉例：皇帝
（2）營銷之父：服務是一方向另一方提供的無形活動或利益，不產生所有權，可能與產品聯系在一起，可能毫無關聯。
舉例：
理發師向顧客展示發型圖片
供電企業宣傳居民客戶電費儲蓄交費的方便性
保險推銷人員向客戶宣傳保險的保障性
（二）供電服務
1、服務與供電服務的區別
2、供電服務的作用

二、電力優質服務理念
服務理念決定行動方案
（一）是否明確什么是電力優質服務理念？
（二）是否制定并執行統一的服務工作流程與標準？
如基礎行為規范、形象行為規范、一般行為規范、具體行為規范

三、打造電力優秀品質服務
（一）案例分析
1、一個電能表提高客戶滿意度
2、95598促成某市值千萬元的項目簽約成功
（二）電力優質服務
1、優質服務首要因素
在原則范圍內取得最大客戶滿意度！
2、優質服務的其它組成要素
（1）優勝的服務理念
理念：一切行動聽指揮
（2）優美的職業形象
案例分享：
·西方歷史上最著名的一次以貌取人
·中國歷史上最慘痛的一次以貌取人
行業內對客服務人員形象圖片對比展示
真相延展——世上從沒有絕對的公平。
客戶對我們以貌定義，我們不可對客戶以貌取人
（3）優良的服務態度
讓客戶對所提供的服務產生愉快的體驗
（4）周到的服務禮儀
①電力服務人員服務形象禮儀
②營業窗口服務行為禮儀
③營業窗口及呼叫中心服務用語
④基礎商務禮儀
案例分析或短片觀看：
某省電力公司營銷服務規范手冊之基礎商務禮儀圖片
某電力營業廳服務規范教學片之接待禮儀片段
某電力公司講解員及接待匯報禮儀現場版視頻
（5）優秀的服務水平
準確識別和理解客戶的需求
抓住瞬間服務中的細節
善待客戶的抱怨

第 二 單 元 高 效 處 理 投 訴
一、認知投訴
1、客戶為何會投訴：認清投訴動機
2、投訴必有訴求：知曉客戶投訴的目的
3、投訴背后的商業價值
4、處理投訴應具備的心理素質

二、投訴處理應對技巧
1、處理投訴的原則
2、處理投訴的步驟
3、處理投訴的技巧
介入前——心理建設：使我痛苦者，必使我強大！
處理中——行事手法：心有猛虎，細嗅薔薇
完結后——結案陳詞：打版，以供效尤
4、案例討論+情景模擬

第 三 單 元 客 戶 情 緒 管 理
一、高情商的重要性
1、高情商的基點：自我情緒管控
2、影響并且引導的作用
3、掌控局勢

二、客戶情緒管理的重要性
1、影響服務質量
2、影響客情關系
3、影響營業廳業績

三、客戶情緒管理
1、維穩原則
不傷客情，不損業績
2、具備先知能力
密切觀察客戶情緒，提前預測并判斷客戶的情緒變化
3、高速運轉的處理手法
準確判斷，行動迅速，讓客戶“大氣化小，小氣化了，了然一笑”
4、案例分析+情景模擬 

□職業化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
□高級營銷服務專家、健康養生專家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環保咨詢師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營養顧問
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務行業工作經歷，曾主持或參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業培訓師資格及中醫按摩調理資格、營養保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業的服務營銷、禮儀、職業形象、職業素養、健康養生管理等課程開發、培訓及輔導工作。 

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