【培訓對象】
總分行部門領(lǐng)導、支行行長、二級支行行長（網(wǎng)點負責人）

【培訓收益】
● 目標：提升團隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長等管理人員的培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長等管理人員的培訓，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊伍。三是通過對支行行長等管理人員的培訓，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。 ● 抓手：提升支行行長等管理人員的科學管理能力。

 第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升

一、基層管理者角色定位

1. 從業(yè)務骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變

2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和

3. 針對上中下三層的定位分析

4. 管理者的陳述與表達

二、實用溝通與領(lǐng)導藝術(shù)

1. 溝通的作用

2. 為啥溝通不暢

3. 溝通能力提升

4. 職場溝通理念

三、支行行長等管理人員的素質(zhì)要求

1. 培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧

2. 產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課

3. 營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)

4. 文化典范——制度的模范踐行者

四、團隊管理“三掃”和“學背考”活動

互動演練：學員討論怎樣分解任務，老師點評

 

第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標準化建設

1. 實施營銷環(huán)境標準化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。

2. 原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。

3. 理念：統(tǒng)一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調(diào)整。

一、物理環(huán)境打造

1. 6S定義與執(zhí)行標準

2. 一定二無三化原則

3. 物品擺放標準及范例

二、營銷環(huán)境打造

突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造

1. 統(tǒng)一布局，差異設計

2. 信息密集，整體呼應

3. 多維展示，互動體驗

4. 因時而變，靈活調(diào)整

三、客戶動線打造

1. 客戶動線的規(guī)劃

2. 設計客戶動線理念

3. 設計客戶動線的方法

4. 客戶動線的應用

四、功能分區(qū)打造

1. 咨詢引導區(qū)

2. 智能服務區(qū)

3. 客戶等候區(qū)

4. 非現(xiàn)金服務區(qū)

5. 現(xiàn)金服務區(qū)

6. 財富管理區(qū)

7. 特色服務區(qū)

8. 公眾教育區(qū)

9. 便民服務區(qū)

10. 臨街區(qū)域

第三講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理

一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容

1. 人的管理

2. 物的管理

3. 事的管理

二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容

1. 人員標準化管理

1）標準化的崗位職責

2）標準化的服務規(guī)范

3）標準化的工作流程

4）標準化的文化氛圍

2. 環(huán)境標準換管理

1）標準化的標識應用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務形象

2）標準化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應用

3）標準化的營銷氛圍，增強網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳效果

4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率

3. 事件標準化管理

1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點服務效率

2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務品質(zhì)

3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗

4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件

4. 應急標準化管理

1）業(yè)務系統(tǒng)應急預案

2）火災應急預案

3）發(fā)生搶劫應急預案

4）客流激增、示威網(wǎng)點

5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事

6）客戶人身脅迫或傷害

7）干擾他人或不合理占用資源

8）重大自然災害

 

第四講：如何提升網(wǎng)點服務資源效能

一、網(wǎng)點效能提升的總體要求

1. 人盡其力

對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”

2. 物盡其能

服務資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達產(chǎn)率

3. 地盡其用

服務資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，合理設置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因

不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類

1. 共性問題，從“上”去解決

2. 個性問題，從“下”去解決

3. 顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥

4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)

三、弄清機理、把握要義

1. 網(wǎng)點效能提升的十大路徑

1）減少人工，增加自助

2）減少臺面，增加前置

3）減少高柜，增加低柜

4）減少一樓，增加二樓

5）減少說教，增加體驗

6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)

7）減少推銷，增加營銷

8）減少坐屋，增加出走

9）減少守護，增加養(yǎng)護

10）減少散管，增加統(tǒng)管

2. 網(wǎng)點效能提升三大工作重心

1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗

2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務聯(lián)動能力提升

3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升

3. 網(wǎng)點效能提升五條主線

1）隊伍

2）產(chǎn)品

3）管理

4）能力

5）實戰(zhàn)

4. 網(wǎng)點效能提升的六大關(guān)鍵要素

1）定目標為指引

2）沉產(chǎn)品為武器

3）建隊伍為基礎

4）抓管理為核心

5）強能力為抓手

6）重實戰(zhàn)為平臺

5. 明確效能網(wǎng)點的科學定位

1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店

2）上下連點——線上線下的“連接點”

2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心

4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型）

5）五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理

6）六類崗位——網(wǎng)點主任，運營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員

四、籌劃試點、扎實推動

1. 組織開展相關(guān)活動

2. 《營銷策略表》等五個工具導入

3. 確定效能提升攻堅目標

4. 跟蹤監(jiān)測考核

五、學以致用、預期成效

1. 人力用活了

2. 員工亢奮了

3. 機具高效了

4. 空間優(yōu)化了

5. 單產(chǎn)提升了

6. 客戶轉(zhuǎn)變了

7. 風控強化了

 

第五講：全面拓展新客戶——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖

一、對自己銀行的調(diào)研

1. 我們的團隊

2. 我們的崗位

3. 我們的業(yè)務

4. 我們的榮譽

二、對金融同業(yè)的調(diào)研

1. 同業(yè)基本情況摸底

2. 比較優(yōu)勢分析

3. 相對優(yōu)勢分析

三、對市場資源調(diào)研

1. 居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展

2. 行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展

3. 大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展

4. 商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展

5. 工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展

6. 綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展

7. 綜合性大學金融資源全面調(diào)研與拓展

四、對自身優(yōu)勢劣勢分析

1. 自身優(yōu)勢：產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、網(wǎng)點優(yōu)勢

2. 自身劣勢：產(chǎn)品劣勢、服務劣勢、網(wǎng)點劣勢

3. 如何針對優(yōu)勢劣勢揚長補短

五、對目標客戶的拓展與營銷策略

1. 明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案

2. 產(chǎn)品創(chuàng)新：理財產(chǎn)品、融資方案

3. 公私聯(lián)動：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個人資源

4. 服務創(chuàng)新：請進來、走出去

5. 打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務

6. 行動目標：當年目標、三年規(guī)劃、遠景目標

互動及演練

30多年銀行實戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗

金融理財師、融資規(guī)劃師

總行十大金牌內(nèi)訓師

歷任：某國有銀行網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓師

 

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內(nèi)訓師。在網(wǎng)點、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規(guī)定動作落實、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結(jié)合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導（布置工作）式的體驗式教學，引導或指導學員改變原有的管理模式、營銷模式和服務模式，是最接地氣的實戰(zhàn)型個金培訓專家。在崗位上總結(jié)出很多適合于分行、支行管理和服務經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營銷管理經(jīng)驗，其課程實用性強，便于復制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉(zhuǎn)型工作，在全國講課、營銷經(jīng)驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網(wǎng)點個人金融條線，營銷業(yè)績連續(xù)6年位居全省和當?shù)赝瑯I(yè)雙第一。

 

主講課程：

《服務營銷——營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化與“贏在大堂”策略的實施》

《高管層面——分行支行網(wǎng)點層級協(xié)同與崗位協(xié)同營銷高端講座》

《高管層面——商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點服務資源效能》

《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》

《團隊建設——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點效能提升》

《網(wǎng)點管理——團隊建設、績效管理與網(wǎng)點價值提升六大機制》

《銀行營銷——外拓營銷、公私聯(lián)動及全方位客戶拓展的實施路徑》

 

授課方式：

新的客戶管理方法、理念、方案導入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點負責人的營銷方法、營銷理念，激發(fā)其營銷思路，提升其營銷技能。

1. 講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領(lǐng)悟）

3. 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）

4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

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