【培訓(xùn)對(duì)象】
行政單位、企業(yè)行政部門、接待專員

【培訓(xùn)收益】
■ 掌握會(huì)議接待的各項(xiàng)要求，記憶會(huì)議組織的流程 ■ 掌握工作人員著裝規(guī)范及禮儀規(guī)范 ■ 掌握日常通用的接待禮儀、通訊禮儀等; ■ 會(huì)議的流程及跟進(jìn)細(xì)節(jié) ■ 提升個(gè)人形象和職業(yè)素養(yǎng)、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提升整體形象。

導(dǎo)入
禮儀的認(rèn)知層級(jí)與應(yīng)用

第一章：會(huì)議人員形象建設(shè)
討論：暈輪效應(yīng)在身邊的應(yīng)用
一、專業(yè)形象的細(xì)節(jié)——儀容規(guī)范化
1. 服務(wù)人員的印象管理——精氣神
2.服務(wù)人員發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3. 服務(wù)人員面部、手部、皮膚的護(hù)理
4. 服務(wù)人員首飾佩戴的禁忌
5. 服務(wù)人員香水使用的禁忌原則
二、服務(wù)人員的制服著裝要求——儀表標(biāo)準(zhǔn)化
1、男士
2、女士
頭腦風(fēng)暴：我們?yōu)槭裁匆⒔y(tǒng)一的著裝形象
三、服務(wù)人員形象禁忌
四、建立信賴感舉止細(xì)節(jié)——儀態(tài)程序化
1、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練
1）站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2）坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3）走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4）蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5）致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
6）鞠躬禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合時(shí)機(jī)
2、綜合儀態(tài)訓(xùn)練
1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時(shí)
6)遇急事等超越客人時(shí)
7)賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
3、面部?jī)x態(tài)訓(xùn)練
1）微笑
什么是微笑
三度微笑的應(yīng)用使用場(chǎng)景
微表情的呈現(xiàn)與作用
笑容是服務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
2）眼神
眼神運(yùn)用的四個(gè)關(guān)鍵
眼神運(yùn)用的三個(gè)時(shí)機(jī)
目光語(yǔ)禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓

第二章：會(huì)議服務(wù)的迎送
一、服務(wù)接待的迎送規(guī)范
1.禮賓禮儀
1）禮賓規(guī)格
2）禮賓次序
3）擬定接待方案
2.迎送的禮儀
1）迎送規(guī)格
2）迎送人員
3）迎賓路線與送賓路線
4）迎送中的細(xì)節(jié)
3.座次的禮儀
1）接待中的座位排序
A）會(huì)議
B）會(huì)客
C）會(huì)談（簽約）
2）合影中的位次排列
3）乘車的位次
二、餐飲服務(wù)迎送
1、站立迎賓禮儀
2、客到引導(dǎo)禮儀
3、接掛衣帽話術(shù)細(xì)節(jié)
4、引客入座禮儀
三、賓館迎送
1、行程提醒
2、門外候場(chǎng)
3、外出準(zhǔn)備
4、場(chǎng)內(nèi)引領(lǐng)
5、現(xiàn)場(chǎng)交接
四、會(huì)場(chǎng)迎送
場(chǎng)景模擬：綜合練習(xí)

第三章：會(huì)議服務(wù)的流程實(shí)施
一、計(jì)劃籌備
1.明確會(huì)議宗旨
2.成立會(huì)務(wù)組
3.確定流程議程
4.合理的時(shí)間安排
5.做好接待安排
二、會(huì)場(chǎng)布置
1.安排入場(chǎng)及坐次
2.配備會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員
3.掌握會(huì)場(chǎng)節(jié)奏
4.合理有效的維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序(手機(jī)的處理)
三、會(huì)議準(zhǔn)備
1、會(huì)前6準(zhǔn)備
1）衛(wèi)生檢查，會(huì)場(chǎng)、后臺(tái)及工作間衛(wèi)生檢查方法
2）按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3）候客：
4）迎客：
5）指路迎賓
6）引領(lǐng)與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室
2、會(huì)前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)
1）注意個(gè)人儀容儀表
2）會(huì)議室衛(wèi)生
3）會(huì)議茶歇衛(wèi)生：
4）會(huì)議中引領(lǐng)的要領(lǐng)
5）擺臺(tái)時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn)
3、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
1）會(huì)議簽到
2）引座服務(wù)
3）來(lái)賓接待中的黃金距離
4）進(jìn)出房間、上下樓梯
5）茶水與茶歇服務(wù)
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6）會(huì)中續(xù)水服務(wù)
實(shí)操：時(shí)間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等
3、會(huì)議后續(xù)6要點(diǎn)
四、頒獎(jiǎng)儀式
1、會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)
2、頒獎(jiǎng)引領(lǐng)
3、頒獎(jiǎng)時(shí)的行進(jìn)路線
4、單人領(lǐng)獎(jiǎng)與團(tuán)體領(lǐng)獎(jiǎng)
5、頒獎(jiǎng)時(shí)的手位
6、頒獎(jiǎng)結(jié)束后的退場(chǎng)
7、頒獎(jiǎng)時(shí)的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需提供道具：托盤，大獎(jiǎng)牌，榮譽(yù)證書、引導(dǎo)牌
五、會(huì)議突發(fā)應(yīng)急處置
一、常見(jiàn)會(huì)議問(wèn)題處置
1、服務(wù)事件
2、會(huì)晤事件
二、突發(fā)事件處置
1、安全事件
2、流程事件
小組情景練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)處置

第四章：會(huì)議服務(wù)的語(yǔ)言
一、非語(yǔ)言溝通禮儀訓(xùn)練
1. 體語(yǔ)——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語(yǔ)三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠(chéng)內(nèi)心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽(tīng)——傾聽(tīng)的禮儀與技巧
二、語(yǔ)言溝通的禮儀訓(xùn)練
1. 交際用語(yǔ)的傳統(tǒng)文化
2. 贊美讓你成為受歡迎的人
3. 用客人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
4. 與高層溝通常見(jiàn)問(wèn)題 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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