【培訓對象】
高級管理人員、一線銷售人員、一線服務人員

【培訓收益】
掌握相關工具運用提升服務意識的表達與感知 通過對工作細節(jié)的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執(zhí)行的思路。 通過關鍵時刻增加企業(yè)辨識度占領客戶心智；

導入
沒有風口的年代，服務是唯一的風口
關鍵時刻的起源與內涵
服務意識的NLP模型應用與解讀

第一講：客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1.正面積極的關鍵時刻
2.負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、走進服務關鍵時刻
思考：服務中，什么促成了客戶滿意度？
1、客戶滿意度的四要素
2、關鍵時刻
1）峰終定律
2）企業(yè)的3個重大時刻
服務關鍵時刻的價值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯失的關鍵時刻

第二講：提升服務意識的行為模式
第一章：探索
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶利益
2.創(chuàng)造雙贏
二、建立語言工程
1、創(chuàng)建推薦用語和詞匯表
經驗萃取：團隊共創(chuàng)
2、“淘寶體”的服務語言革命
3、與客戶交流的關鍵時刻

第二章：提議
一、如何了解客戶需求
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4.積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
演練：傾聽練習——探索客戶需求
二、傾聽的技巧
理清信息：鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋：重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
實戰(zhàn)演練：同理心訓練
三、敏銳的觀察力
1、注意積極的信號
2、留心消極的信號
四、不明智的提議
1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議

第三章：行動
一、NLP模型認知服務角色
二、管理客戶的期望值
三、特殊情況的行動指南
補救服務的四個步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
四、刻意制造4個瞬間達成關鍵行為
行動學習：1號診所：為一家中餐館升級
運用四個瞬間建立關鍵時刻行為之旅

第四章：確認
一、不要急于說再見：三個點
二、永不結束的時刻——線上營銷
三、讓客戶把滿意說出來 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經驗，積累了大量的服務案例。

• 餐飲禮儀與服務意識

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓目標：通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務意識培訓》課程。..

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• 贏在客戶體驗時代 -MOT關鍵時刻管理與極致服務體驗設計

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶..

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• 服務MOT—關鍵時刻

   

  一、主動服務的最高境界1.什么叫主動服務意識2.主動服務和被動服務的區(qū)別3.主動服務傳遞的是什么4.主動服務贏得客戶忠誠度二、服務態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質服務的層次2.滿意服務的指標3.優(yōu)質服務承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務營銷意識提升一、主動服務營銷的最高境界1.什么叫主動服務營銷2. 服務營銷..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務意識與服務禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)1．服務（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現一、..

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• 培養(yǎng)內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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