第一部分：職業化的的職業者
1.1職業化對于職場人的意義
職業金字塔的奧秘
馬斯洛需求理論的最高層：自我實現
1.2痛苦的工作VS快樂的工作
工作本身不帶來快樂，出色完成工作才帶來快樂
做好必須做的，才能有機會做喜歡做的
1.3職場人士的六個層次
環境／行為／努力／BVR/ 身份／精神
喬布斯：活著就是為了改變世界
與工作結合：
適應角色的轉變
工作的導向：快樂導向VS目標導向

第二部分：樹立正確的職業價值觀
2.1別做職場“植物人”
價值觀：尋找錢以外的動力
價值觀排序法
2.2如何確立工作使命
我在團隊中的存在價值：存在的三個層次
2.3如何確立工作愿景
歸屬感的重要性
個人愿景和公司愿景的結合
與工作結合：
導入球隊的主力都是從替補開始，作為畢業生進入企業也要從一線最基礎工作開始
各種工作逆境難免小心臟會被無情打擊，如何面對各種困難阻力而不是輕易放棄

第三部分：打造個人的職業品牌
3.1創業心態：為自己工作
創業心態VS就業心態——什么是創業心態？
創業心態帶給你什么？
3.2積極心態：熱忱地工作
積極心態VS消極心態
如何建立積極心態？
如何進行自我激勵：心錨的力量
與工作結合：
創建如何跟自己對話模式，工作中心里落差，自尊心的打擊
時刻明確所有的工作都是為自己而工作

第四部分：服務心態塑造- 真心真意讓人動人
4.1服務心態建設
溝通從心開始
服務是一種心態而非技巧
4.2如何打造令顧客感動的高品質服務
服務滿意度的期望值管理
服務中重要三要素：用心／專業／靈活
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣:把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

第五部分：行業形象禮儀-這是一個兩分鐘的世界
5.1職業形象的構成要素
看見／聽見／感覺
沒有最好的形象，只有合適的形象
5.2職業形象對企業形象的影響作用
營銷自己，然后才是產品
銷售鐵律：客戶喜歡和自己喜歡的人做生意
案例分享：空姐的職業形象
5.3首應效應-這是一個兩分鐘的世界
5.4暈輪效應-愛屋及烏
5.4內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝
5.5傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
女士儀表禮儀的基本要求
男士儀表禮儀的基本要求
5.6演練:一分鐘形象改進

第六部分：服務舉止禮儀-修練得體舉止，傳達專業形象
6.1站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌
俯首拾物時的優雅
6.2鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規范
6.3遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
待人接物時的身體語言應用技巧
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓練
同場合商務社交距離的實際應用

第七部分：有效溝通信息對稱的秘訣
游戲導入：體現溝通的過程
7.1有效溝通的定義
拒絕嘴巴在自動駕駛模式
有效：讓對方有所行動
7.2溝通的渠道
有聲語言及無聲語言
怎么說比說什么更重要
姿態決定你是誰
7.3溝通漏斗原理
從100%到20%
把漏斗反轉過來
7.4溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
問的藝術：如何有效發問
7.5 溝通細節決定成敗
微信互動禮儀：三要三不要
打電話的禮儀：三好三不好 

【講師介紹】
國內主流銀行服務年限超過15年
原平安銀行資深運營經理魔力演講授權講師
金融行業實戰講師
NLP 國際教練技術認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓導師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
畢業于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關系維護與營銷》
《禮贏天下-商務禮儀與形象塑造》
《星級網點-優質服務與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經理服務營銷技能提升》
《最佳狀態管理-積極心態，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統測試、人員招聘、流程制定、培訓實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現場管理和業務監督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業務要求進行考核和業務檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續跟進執行情況。在負責管理的期間，各項業務指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務指標進行現場管理，包括：接通率、平
均應答時常、棄線率、服務水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業務培訓和指導。在
管理期間，主導過共 15 期的服務水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發展銀行 廣州零售運營中心培訓部 培訓經理
負責整個零售中心的培訓管理和客服培訓課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓、催收培訓和風險合規培訓。負責搭建培訓體系和構建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓共計 80 場，其中新員工入職培訓合計 55 場，在職員工技能和流程培訓合計 25場。

曾任：深圳發展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協調各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務禮儀、服務流程和服務質量三方面制
定專項培訓和訓后一對一輔導，取得了領導們的一致好評。 

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 金牌員工的職業化訓練

   

  【課程背景】培養員工職業化的工作理念與職業素養，打造具有責任感的優秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績效團隊塑造職業形象及禮儀規范，營造全新的職場新氣象隨著企業日益競爭的加劇，企業之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養。如果把企業之間的競爭比..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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• 員工職業化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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