【培訓(xùn)對象】
中基層管理人員及儲備干部、企業(yè)全體員工

【培訓(xùn)收益】
▲ 個人溝通能力顯著提升：從根本上破除個人溝通障礙，幫助個人掌握有效溝通的技巧，讓職場人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會溝通”； ▲ 組織的溝通效率明顯提升：特別是常見的企業(yè)工作應(yīng)用場景化溝通（如績效面談、班組會議、異議處理等）實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化，讓企業(yè)內(nèi)部的溝通變得簡單高效； ▲ 工作晤談技巧工具化、實用化：學(xué)完就能有效解決企業(yè)中常見工作晤談的問題，并能在以后的工作中做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案。

課程導(dǎo)入：課程簡述+學(xué)習(xí)引導(dǎo)+課程開場
第一篇：溝通的解讀
實操：《溝通密碼》沙盤模擬項目
導(dǎo)入：今天你溝通了嗎？
第一講：溝通的常見問題分析（三個角色方問題）
導(dǎo)入：溝通無時無處不在
案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’
主要的溝通方式：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介
溝通的層次：互相提防（贏/輸或輸/贏模式）、互相尊重（妥協(xié)）、綜合統(tǒng)效（雙贏）
法則：溝通的漏斗原理
角色一：溝通中的傳遞方
——用詞錯誤、啰嗦、口齒不清等
朗讀練習(xí)：我讀給你聽
角色二：溝通中的傳遞通道
——經(jīng)過他人傳遞而誤會、環(huán)境選擇不當(dāng)?shù)?br /> 角色三：溝通中的接收方
——選擇性傾聽、沒有注意言外之意等

第二講：溝通的力量
一、溝通讓問題從1變成0
案例：一次職場危機(jī)的化解
二、溝通讓機(jī)會從0變成1
案例：當(dāng)幸福來敲門
案例：可以嗎？
三、溝通讓成功從1變成100
案例：李子怎么賣？

第三講：三種常見的溝通策略
價值點：建立企業(yè)員工溝通中雙贏的思維
有效表達(dá)原則：對信息負(fù)責(zé)（主動、確認(rèn)、反饋）、用正確的表達(dá)方式（圖形化、表格化）
技巧：積極的回應(yīng)（點頭、微笑、贊美、眼神交流）
策略一：善用“裸體戰(zhàn)術(shù)”
案例：將軍大使耿飚-新中國第一位西方國家大使
策略二：溝通時穿上別人的鞋走路
工具：溝通的同理心地圖
策略三：既要“張開嘴巴”，更要“豎起耳朵”
案例：請不要打斷他人的談話
案例：微笑的力量
互動練習(xí)：一次例行工作口令的傳遞
互動討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環(huán)境等

第二篇：職場中必備的高效溝通技巧
導(dǎo)入：職場中的溝通
1）職場人主要的人際關(guān)系
2）職場中常見的溝通類型
第一講：職場中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）
障礙一：自私
1. 人物表象：對立，分歧，極力的表現(xiàn)、辯解
2. 具體體現(xiàn)：不主動溝通、想把自己的觀點強(qiáng)加于別人
3. 改變自私的心態(tài)：樹立雙贏思維、加強(qiáng)換位思考
案例：職場溝通中的立場
障礙二：自卑
1. 人物表象：害怕溝通、不主動、恐懼、逃避
2. 具體體現(xiàn)：對上溝通沒有膽，公開場所不敢發(fā)言
3. 提高溝通自信心：相信同事、前期準(zhǔn)備（列提綱、勤練習(xí)）、開會第一發(fā)言、提高音量
案例：布魯金斯學(xué)會
障礙三：自我設(shè)限
1. 人物表象：拖延、放棄、依賴和差不多
2. 改變自我設(shè)限：用數(shù)據(jù)說話，擺出事實，把不可能變成“不，可能”
障礙四：自以為是
1. 人物表象：對傳遞的信息不負(fù)責(zé)任、不尋求反饋
2. 改變自以為是的心態(tài)：永遠(yuǎn)看不到世界的全部，換一個角度看問題
案例：秀才趕考

第二講：與上級、下級、平級及跨部門與對外溝通的技巧（從“場”的角度分析）
場景一：與上級高效溝通
要點：領(lǐng)導(dǎo)看作資源、導(dǎo)師，理解上司對你的不理解，了解上司工作風(fēng)格，對上級提出需求
1. 聆聽：仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令
2. 分析：與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的（合理性）可行性
3. 計劃：共同擬定詳細(xì)的工作計劃
注意：工作中適時向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報；工作完成后及時總結(jié)匯報
案例：我們都想去旅行
討論：如果你是部門經(jīng)理，你會如何與老板溝通呢？
場景二：與下級高效溝通
要點：敢于擔(dān)當(dāng)，尊重、接納、學(xué)會傾聽，幫助下屬解決問題，用理和情處理過失
1. 向下的不良溝通
1）容易導(dǎo)致誤解的表現(xiàn)、表達(dá)方式下命令
2）無法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令
3）沒有具體性的命令
4）內(nèi)容無法接受，強(qiáng)壓式的命令
2. 向下溝通三要素
要素1：管理者的意圖
要素2：喚起部屬執(zhí)行的意愿
要素3：能讓部屬正確理解
場景三：與平級相處
1. 退一步辦事，矮半格說話
2. 發(fā)揮優(yōu)勢，助人為樂
3. 謙和，不回避自己的缺點與劣勢
場景四：跨部門協(xié)調(diào)
1. 跨部門協(xié)調(diào)的四個基本原則
——以信任為前提，專業(yè)力量整合、方向一致狀況的共識，情感共鳴，職務(wù)對等
2. 跨部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的形式與種類（強(qiáng)制、妥協(xié)和整合）
1）重要的事情：當(dāng)面協(xié)調(diào)（重視）
2）復(fù)雜的事項：書面協(xié)調(diào)（周全）
3）常規(guī)的事項：電話協(xié)調(diào)（效率）
3. 跨部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的流程：明確目的—共識內(nèi)容—指定對象—解決途徑
案例：一次工作協(xié)調(diào)的經(jīng)歷
場景五：對外溝通高效溝通
1. 對外接待時的規(guī)范化要求
制度化工具：某世界500強(qiáng)國企接待工作標(biāo)準(zhǔn)（溝通部分）
2. 建立信任關(guān)系
3. 找準(zhǔn)需求點：尊重的需求、肯定的需求、關(guān)系的需求和成長的需求等
4. 提供誠信的服務(wù)：及時處理抱怨、設(shè)身處地為客戶著想、有問題及時反饋、適時超越客戶期望、感動客戶和永遠(yuǎn)不要低估客戶的智商等

第三篇：職場中工作晤談技巧
導(dǎo)入：職場中工作晤談的四大步驟
第1步：建立關(guān)系——打破僵局、建立信任
第2步：自我探討——了解性傾聽、設(shè)身處地回饋與分享
第3步：采取行動——支持、鼓勵、肯定
第4步：結(jié)束階段——解決問題策略、作決定的策略
第一講：個人會談與團(tuán)體性溝通
一、1V1的個人會談
注意：適當(dāng)稱呼、調(diào)整音調(diào)、面對面、降低干擾、避免打斷、同行一起、年長者對接清晰
技巧：主動提問、允許提問時間、注意差異性、主動聆聽、摘要注記、給予回饋、前后一致
二、團(tuán)體性溝通
1. 訊息傳達(dá)正確明白（圖、顏色）
2. 互動加深影響
效果點：成果產(chǎn)出優(yōu)于講課
3. 課后測驗（重點復(fù)習(xí)）
案例：華為的誓師大會

第二講：職場中的動機(jī)式晤談
問題：沒有動機(jī)時，怎么辦？
一、動機(jī)式晤談的四項指導(dǎo)原則
原則1：抗拒
原則2：了解（探索動機(jī)）
原則3：傾聽（以同理心傾聽）
原則4：賦能（鼓勵希望和樂觀態(tài)度）
二、動機(jī)式晤談的三個核心溝通技巧
1. 問：建立問題的了解
2. 告知：傳遞狀況信息及相關(guān)知識
3. 傾聽：這是一個檢查你是否正確理解這個人的意思
三、動機(jī)式晤談的改變話語
語言表現(xiàn)舉例：“我將...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也許能...”等
互動：請列出常見開放式和封閉式問題的清單
第三講：職場中的三種場景化溝通應(yīng)用
場景一：異議處理
1. 先處理感情，再處理事情
2. 千萬不要生氣
3. 學(xué)會創(chuàng)造冷靜
4. 不是客戶的每個問題都需要回應(yīng)，有選擇性的回應(yīng)技巧
應(yīng)對：對不接受我們處理意見的客戶
場景二：與班組成員的溝通
1. 同班組成員一道尋求解決問題的辦法
2. 關(guān)注班組成員的發(fā)展
3. 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證班組成員清楚明白地工作
4. 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理
5. 營造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍
場景三：成員的批評
思考：在領(lǐng)導(dǎo)批評后會有哪些負(fù)面感受？
導(dǎo)入：員工執(zhí)行失敗怎么辦？
——不要花過多時間追究責(zé)任，與下屬分析失敗原因，讓其承擔(dān)更多的改善責(zé)任
1. 批評的原則
1）批評必須是關(guān)心與負(fù)責(zé)任
2）批評必須是善意的（不要制造沖突的導(dǎo)火索）
3）批評要對事不對人（把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上）
2. 批評的行動
1）批評的5個關(guān)鍵動作
2）職場中10條批評下屬的話術(shù)
3）批評下屬的3個必備技巧
分享：常見的職場出現(xiàn)的批評語錄 

18年大型公司管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗
中南林業(yè)科技大學(xué)客座教授
長沙市黨員教育示范基地（市委組織部掛牌）講師
國家電網(wǎng)湖南電力版權(quán)系列項目（省紀(jì)檢中心牽頭）特聘顧問
曾任：國家電網(wǎng)（湖南公司）|中心培訓(xùn)部講師
曾任：永清環(huán)保集團(tuán)（A股上市）|企業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)人
曾任：愛爾眼科（A股上市）|管理學(xué)院創(chuàng)始人
☀ 8年電力行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，為國家電網(wǎng)邵陽、永州、益陽、北京、常德、株洲等多地分公司進(jìn)行50+次咨詢與服務(wù)項目
☀ 累計服務(wù)企業(yè)500+家，定制咨詢策劃方案近200份，授課1000+場，服務(wù)人數(shù)16萬+人，其中包括比亞迪（長沙）、廣汽豐田、爾康制藥、宏旺控股、元拓建材、華潤置地、國家能源集團(tuán)（湖南）、湖南鋼鐵集團(tuán)、中國航天凱天環(huán)保等
擅長領(lǐng)域：班組長管理、高效溝通、執(zhí)行力、高績效團(tuán)隊建設(shè)、目標(biāo)與計劃管理、問題分析與改善、國企廉潔教育等

龍生老師有政府事業(yè)單位、電力、外貿(mào)、環(huán)保、新材料等大型企業(yè)單位的工作經(jīng)歷，在核心人才培養(yǎng)、工作效能提升、人才管理機(jī)制建設(shè)等管理效能方面頗有成果：
【人效提升】累計培育1200+位儲備人才，800+位中高層管理者，填補(bǔ)企業(yè)發(fā)展人才缺口。
01-曾為國家電網(wǎng)益陽電力實施班組長“四會”能力（會說-會寫-會做-會指揮）提升管理，并主導(dǎo)策劃市級公司各類人才培養(yǎng)方案8個，系統(tǒng)解決過去電力行業(yè)人才培訓(xùn)分散的痛點。
——輔導(dǎo)115位電力班組管理人員現(xiàn)場管理人力提升，填補(bǔ)“四會”能力場景化畫像的空白
02-曾為愛爾眼科統(tǒng)籌組建了18個二級子學(xué)院，搭建了一套業(yè)務(wù)管理規(guī)范化梯度領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)體系，累計為近700位管理者（省區(qū)CEO、醫(yī)院院長等各級領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)行2年的培訓(xùn)。
——為企業(yè)降低了培訓(xùn)成本2000余萬，有效解決問題1500+個，推動人才晉升率提升75%
03-曾為永清環(huán)保集團(tuán)落實人才發(fā)展儲備戰(zhàn)略，建立健全公司人力流程管理。
——實現(xiàn)全公司100%落實綜合素養(yǎng)培訓(xùn)，成功培養(yǎng)了108位中高層管理者及儲備干部

【時效加速】累計為80+家企業(yè)開展效率提升項目，以結(jié)果為導(dǎo)向推動管理平均提升約10%+
01-曾主導(dǎo)推動“湖南外貿(mào)領(lǐng)軍企業(yè)”元拓建材集團(tuán)200+位國內(nèi)、國外銷售人員的“72小時突破”等項目，推動員工加速銷售服務(wù)效率
——新增海外客戶錄入8000+個，跟進(jìn)量800+單，成交總額1.2億元，同比日增長10倍+
02-先后為晟通、永清環(huán)保等主導(dǎo)實施狼性班組長、TWI、精益改善、后備管理干部培訓(xùn)項目
——實施現(xiàn)場改善項目100+個，節(jié)約成本或創(chuàng)造直接收益8000萬元，提升現(xiàn)場作業(yè)效率12%+
03-曾為宏旺控股實施300余人執(zhí)行力提升培訓(xùn)及6期高績效職業(yè)化塑造訓(xùn)練營，推動員工職業(yè)化提升，加快工作效率。
——幫助成功培育高績效員工共300+人，閉環(huán)解決崗位執(zhí)行問題1000+個，實現(xiàn)員工整體工作效率成3倍以上翻番，并與宏旺其他8個基地同步復(fù)購，簽訂2年以上持續(xù)服務(wù)意向合同。

龍生老師有豐富的電網(wǎng)培訓(xùn)管理咨詢項目經(jīng)驗，針對電網(wǎng)存在的培訓(xùn)不規(guī)范、班組管理紕漏、黨政廉潔不全等問題，深入解決，成功為多家電力企業(yè)項目通過省級評估檢驗：
【01】邵陽電力【2022年精準(zhǔn)滴灌培訓(xùn)咨詢項目】（3個月）
——為了建立健全縣級精準(zhǔn)培訓(xùn)管理模式，深入推進(jìn)高績效團(tuán)隊打造，強(qiáng)化電力班組規(guī)范化管理，切實提升一線培訓(xùn)工作的針對性和時效性，在邵陽地區(qū)試點開展項目落地。
成果：最終形成了50+份報告文件資料，通過省公司評估，并在邵陽分部進(jìn)行全面推廣應(yīng)用。
【02】益陽電力【四會班組管理咨詢項目】（6個月）
——針對益陽供電公司班組的人力定位畫像，研究益陽人力數(shù)據(jù)，并對標(biāo)桿班組進(jìn)行總結(jié)分析，幫助班組長進(jìn)行“四會能力”管理賦能，真正實現(xiàn)從業(yè)務(wù)到管理的轉(zhuǎn)變與提升。
成果：最終建立了國內(nèi)首個基于班組長“四會”能力模型的課程體系，開發(fā)6門示范性標(biāo)課、5門微課和一本口袋書，形成10+份報告文件，成功通過省電力公司驗收。
【03】湖南省電力公司【黨建高質(zhì)量發(fā)展的培訓(xùn)資源開發(fā)項目】（6個月）
——針對紀(jì)委系列課程開發(fā)內(nèi)容較碎片化、培訓(xùn)供給與需求脫節(jié)現(xiàn)象，深挖紀(jì)檢業(yè)務(wù)場景和史實資料，通過系統(tǒng)研究，真正解決廉潔教育不能落地、效果不佳等問題。
成果：開發(fā)了廉政題庫（1500道試題），并培養(yǎng)了1—2位內(nèi)訓(xùn)師，在公司內(nèi)部推廣應(yīng)用，最終順利通過省電力公司驗收，并且課程在全省上線推廣。
主講課程：
《高績效團(tuán)隊打造》
《執(zhí)行力就是競爭力：高效執(zhí)行》
《職場溝通必修課：高效溝通技巧》
《電力行業(yè)經(jīng)營管理干部三維情境領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)提升方案》
《電力班組長規(guī)范化管理——班組長“四會”能力再塑》
《班組長綜合技能提升——以經(jīng)營思維做好現(xiàn)場管理（實操版）》
《團(tuán)隊建設(shè)與管理培訓(xùn)必修課：高效溝通與協(xié)同聚力》
《廉潔從業(yè)：做一個忠誠干凈擔(dān)當(dāng)?shù)碾娏θ恕?nbsp;

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團(tuán)隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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