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企業(yè)內(nèi)部內(nèi)部有效溝通

課程編號(hào):52423

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長:1 天

課程人氣:374

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:管理技能 

授課講師:楚易

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識(shí),成為是企業(yè)最受歡迎的人,提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作,加強(qiáng)彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績效。

第一章 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)?
1. 內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí);
2. 角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi);
3. 價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉;
4. 協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。
案例:某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第二章、讓內(nèi)部客戶滿意
1. 什么是內(nèi)部客戶?
2. 員工必須思考的4個(gè)問題;
3. 內(nèi)部客戶三大分類;
4. 內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線;
5. 建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
案例討論:招不上人,誰的責(zé)任?
案例演練:市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第三章、如何溝通到位
1. 是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
2. 是否到位→編碼、解碼、反饋;
3. 是否情緒→先處理心情,再處理事情;
4. 是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練:情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)
第四章、向上服務(wù)——執(zhí)行到位
1. 接受工作三個(gè)基本步驟;
2. 永遠(yuǎn)給結(jié)果,不找理由;
3. 不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”;
4. 把上級(jí)當(dāng)VIP客戶來服務(wù);
5. 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。
案例討論:如何請示工作?
案例討論:為什么我的意見沒被采納?
第五章、向下服務(wù)——關(guān)心到位
1. 明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行;
2. 說清因果——讓下屬能動(dòng)執(zhí)行;
3. 批評(píng)悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行;
4. 關(guān)心愛護(hù)——常非正式溝通;
5. 揚(yáng)長避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢;
6. 適才適崗——找到合適位置;
7. 問對問題——啟發(fā)下屬思考。
工具:目標(biāo)設(shè)定SMART原則
案例:為什么員工執(zhí)行不力?
第六章、橫向服務(wù)——配合到位
1. 知己知彼——了解跨部門的工作運(yùn)作;
2. 推倒“部門墻”——接力棒原理
3. 跨部門協(xié)作基本步驟;
4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題;
5. 建立橫向溝通機(jī)制。
案例:某企業(yè)財(cái)務(wù)部的“投遞箱”機(jī)制。
工具:接力棒原理
第七章、化沖突為雙贏
1. 什么是沖突?
2. 如何看待沖突?
3. 建設(shè)性沖突與破壞性沖突;
4. 沖突處理的5種策略;
5. 沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
討論:職場常見問題的情景演練 

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