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服務效能提升與訓練 ——優服務 提效能

課程編號:50728

課程價格:¥16840/天

課程時長:1 天

課程人氣:458

行業類別:銀行金融     

專業類別:客戶服務 

授課講師:李桂仙

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務行業從業人員

【培訓收益】
● 學習行業內有效服務策略 ● 掌握有效的客戶服務技巧 ● 找到適合本企業的服務提升方法有用的營銷提升及溝通方法

導入:企業服務效能——優服務 提效能 提升客戶服務體驗
第一講:服務質量解析
一、企業行業品質變化的三個階段
1. 賣方市場到買方市場的轉變推動企業品質的提升
2. 新興科技的進步推動企業品質的提升
3. 企業業發展的速度過快人才后續乏力使服務品質出現波動
二、影響企業服務質量的關鍵因素
1. 基礎:服務環境
2. 關鍵:服務人員
3. 支撐:服務流程
4. 核心:服務技能
其它因素:個人認知、周圍環境、他人評價
小組研討
企業服務案例解析
1)客戶評價超高案例
2)客戶評價不滿案例

第二講:提升企業服務品質的策略
一、提升企業服務品質的四個階段問題
1. 企業業的殘酷性競爭使企業后發無力
2. 員工的過度流動使得企業的服務品質失去了穩定性
二、提升企業服務的根本是抓住人人心
1. 經營人心,收買人心
2. 創造一個充滿感情的世界
3. 提升服務品質與培訓工作側重點的轉變
三、企業文化&管理&服務的關系
1. 服務意識影響服務效能
2. 文化建設助力服務升級
3. 服務創新提升服務品牌
小組研討&案例分析

模塊三:團隊建設與職業化提升
一、能力形成的3E模型
1. 理論學習
2. 經驗交流
3. 動手實踐綜合運用
二、職業化心態修煉
1. 所有的改變從信念開始
2. 團隊配合心態
3. 自我責任心態
4. 自我激勵心態
5. 個人成長心態”
三、有效溝通
——成功的因素85%——15%
1. 溝通的目的
2. 溝通的基本形式
3. 溝通的意義
4. 溝通的重要原則
四、高效語言溝通
1. 語言溝通三要素
2. 提升表達力
3. 傾聽是核心

第四講:企業服務效能提升綜合訓練
一、企業從業人員必備禮儀
1. 形象走在能力之前
2. 微笑是最美的語言
3. 服務效率是客戶的體驗關鍵
4. 個性化服務為服務加分
二、企業服務令人不滿的小細節
三、客戶感動的企業服務小細節
四、企業服務創新與個性化
1. 超前服務
2. 應變服務
3. 情感服務
4. 個性化服務
5. 打造服務品牌
企業服務提升研討:不同企業議題,小組研討
 

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