【培訓(xùn)對(duì)象】
公務(wù)人員、政府、企事業(yè)單位窗口工作人員

【培訓(xùn)收益】
深刻領(lǐng)悟政務(wù)禮儀的內(nèi)涵 ● 提升政府及個(gè)人整體形象 ● 掌握政務(wù)窗口接待服務(wù)流程 ● 規(guī)范政務(wù)禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質(zhì)，提升自信 ● 建立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) ● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌

 樹(shù)立卓越的窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、什么是服務(wù)的三重境界
1. 被動(dòng)服務(wù)
2. 主動(dòng)服務(wù)
3. 感動(dòng)服務(wù)
案例解析：發(fā)生在政務(wù)大廳的一幕
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
1. 100-1=0的服務(wù)意識(shí)
2. 全員全程服務(wù)意識(shí)
3. 熱情的服務(wù)心態(tài)
4. 主動(dòng)的服務(wù)心態(tài)
5. 感恩的服務(wù)心態(tài)

第二講：窗口服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出政府形象——著裝TPO原則
二、男士套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？
2. 襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3. 領(lǐng)帶的搭配
4. 胸牌的佩戴高度
5. 如何讓配飾為你增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
三、女士套裝著裝秘籍
1. 女士職業(yè)裝穿著
2. 配飾：百變絲巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 絲襪可以不穿嗎？
5. 皮鞋的款式如何選擇？
6. 著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1. 發(fā)型：30秒空姐盤(pán)發(fā)PK賽
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
五、男士?jī)x容之品位
1. 發(fā)型
2. 男士修面
3. 指甲
4. 口腔氣味
5. 體味
六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1. 日常護(hù)膚步驟
2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3. 淡雅妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
七、形象管理6指標(biāo)解析
1）整潔：發(fā)型管理
2）干凈：面部修飾
3）自然：女性?shī)y容
4）大方：手部展示
5）得體：崗位著裝
6）合規(guī)：其他配飾
八、政務(wù)形象個(gè)人魅力解析
九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第三講：窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、舉止會(huì)說(shuō)話——儀態(tài)禮儀
案例：政務(wù)大廳工作人員舉止不雅被投訴
1. 儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)
2. 謙恭姿態(tài)服務(wù)-站姿
3. 端莊大方服務(wù)-坐姿
4. 步履輕盈服務(wù)-走姿
5. 大方得體服務(wù)-蹲姿
二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)

第四講：政務(wù)窗口接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
一、政務(wù)服務(wù)接待前準(zhǔn)備
1、服務(wù)接待前的自檢
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀語(yǔ)言規(guī)范
1）問(wèn)候禮儀
2）稱(chēng)呼禮儀
3）征詢禮儀
3、演練：群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)的迎客禮儀
三、待客禮儀
1. 請(qǐng)座表達(dá)的熱情之意
2. 規(guī)范手勢(shì)溫情待客
1）請(qǐng)簽名手勢(shì)規(guī)范
2）接遞物品手勢(shì)規(guī)范
3）指引方向手勢(shì)規(guī)范
3.業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用
1. 禮貌語(yǔ)金十字
2. 解答語(yǔ)
3. 效率語(yǔ)
五、服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
1. 見(jiàn)到群眾時(shí)，應(yīng)如何溝通？
2. 群眾提的問(wèn)題不知道，該如何溝通？
3. 需要請(qǐng)群眾配合時(shí)，如何溝通？
4. 需要群眾等待時(shí)，如何溝通？
5. 制止群眾不當(dāng)?shù)男袨椋撊绾螠贤ǎ?br /> 六、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客禮儀實(shí)操
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀、溝通禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場(chǎng)景演練，講師點(diǎn)評(píng)
七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習(xí)
第五講：如遇不滿與投訴，如何處理？
一、對(duì)方為何選擇投訴
二、無(wú)法妥善處理投訴的后果
1. 問(wèn)題升級(jí)，不良后果加倍
2. 自媒體時(shí)代，客戶口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴群眾轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意群眾
四、處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1.傾心靜聽(tīng)
2.積極致歉
3.迅速響應(yīng)
4.積極反饋
第六講：成果展示——八套禮儀操展示
一、邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)師做評(píng)委
二、各組上臺(tái)展示8套禮儀操
三、評(píng)獎(jiǎng)并頒獎(jiǎng)、結(jié)訓(xùn)典禮

 曹愛(ài)子老師
——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
 曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)
 17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
 AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目咨詢師
 中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師
 全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
 中國(guó)煙草省級(jí)演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎(jiǎng)
 千聊杯全國(guó)講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)?br />  聚焦式會(huì)話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐者
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)萃取、PPT設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、直播課程制作與開(kāi)播實(shí)操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報(bào)、表達(dá)技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛(ài)子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長(zhǎng)企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績(jī)效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級(jí)培訓(xùn)的開(kāi)展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長(zhǎng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級(jí)到中級(jí)到高級(jí)，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時(shí)其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項(xiàng)目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來(lái)，愛(ài)子老師專(zhuān)注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長(zhǎng)互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，愛(ài)子老師獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數(shù)百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會(huì)用、愛(ài)用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛(ài)，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛(ài)子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛(ài)子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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