【培訓對象】
支行行長、網點主任、大堂經理

【培訓收益】
● 提升網點服務、網點團隊管理能力 ● 掌握網點現場管理的基本要素 ● 掌握網點員工日常管理的方法與技巧 ● 掌握網點視覺營銷系統打造的基本方法 ● 掌握七大服務情境的服務規范與技巧方法 ● 掌握網點現場關鍵時刻與事件的管理方法

第一講：廳堂現場服務的管理體系
一、正確認識現場服務與管理
1. 營業廳現場管理所面臨的挑戰
案例分析：都是客戶的錯嗎？
2. 現場管理的核心法則
二、現場管理的方法與技巧
1. 現場管理之“望聞問切”
2. “目視+走動”管理法
3. 人性化管理在營業廳現場的運用
案例：同業的經驗分享

第二講：現場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1. 員工心態
2. 員工激勵
3. 員工行為督導
4. 有效溝通與傾聽
二、現場客戶管理
1. 客戶情緒管理
2. 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點評及改進
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程

第三講：現場管理之——管理物
一、環境6S管理
1. 6S是什么
2. 實施6S管理對網點服務營銷的意義
二、網點視覺營銷系統打造
1. 網點動線管理與視線管理
2. 網點視覺營銷系統的基本工具
1）LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
2）營銷宣傳品擺放技巧
三、功能分區管理
1. 網點十大功能分區
2. 分區動靜態布局管理
四、設備管理
1. 設備管理規范
2. 設備使用規范

第四講：現場管理之——管理事
一、客戶排隊/等候管理
1. 如何緩解客戶等候情緒
2. 等候管理四大策略
二、填單管理
1. 填單服務規范
2. 填單指導技巧
三、分流引導
1. 三次分流
2. 分流引導話術
四、人員調度
1. 人員彈性排班安排
2. 排班技巧方法
五、咨詢管理
1. 咨詢服務規范
2. 三大原則
六、現場營銷管理
1. 主動營銷
2. 聯動營銷
3. 轉介營銷
七、突發事件管理
1. 突發事件應對辦法
2. 突發事件處理流程方法 

倪莉老師 銀行網點服務管理專家
澳門城市大學MBA
國家注冊企業培訓師
13年外企業培訓管理經驗
11年銀行管理咨詢與營銷輔導經驗
《網格化精準營銷》落地輔導項目執行講師之一
《開門紅360度全場景營銷訓練營》落地輔導執行講師
曾任：中國建設銀行某支行負責人
曾任：Intertek培訓總監
曾任：SGS培訓經理
倪莉老師擁有11年外企培訓經驗，11年銀行培訓服務、管理咨詢與營銷輔導經驗。專注于銀行服務營銷、網點轉型管理、網點績效管理、一線人員職業化塑造方面的培訓輔導工作。累計為中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農商行、郵儲銀行等實施了450多期的各類培訓項目，參與銀行各類輔導咨詢項目150多個，積累了大量的實戰案例與培訓經驗。具備豐富的國內銀行業培訓、管理咨詢、策劃及網點輔導經驗。

2020-2021年累計線上培訓100+場
《變訴為金-客戶投訴處理技巧與危機輿情事件管理》：14場
《廳堂優質服務技能提升與創新》/《廳堂聯動營銷》：24場
《大客戶策略開發與數據化精準維護》/《線上理財經理輔導》：45場
《網點負責人之經營管理與團隊管理》：16場

部分線下課程（400+場）
課程類型 主要課程 場次
優質服務 《星級網點打造》《服務創新輔導》《千百佳168制度解讀》《網點品質管理與6S管理》等 61
服務營銷 《柜面服務營銷》《銀行網點產能提升策略》《網點服務營銷一體化》《廳堂服務營銷》《大堂經理》等 73
精準營銷 《客戶關系維護與開拓》《銀行精準營銷與零售業務轉型》《外拓營銷》《存量客戶盤活與客戶關系管理》《客戶經理客戶開發與客戶維護技巧》《開門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應對》《柜面突發事件應對與處理》《網點精細化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務經理競賽》《服務營銷禮儀情境式訓練》《理財經理線上通關》《營銷技巧及話術》《大堂經理項目輔導》等 19
團隊管理 《情緒壓力與團隊管理》《員工管理與績效管理》《新零售時代運營主管管理能力提升》《網點負責人管理能力提升》《新趨勢團隊管理與協作溝通》等 53
現場管理 《廳堂服務與現場管理》《6S項目》《網點現場管理與營銷力提升》《網點轉型與網點競爭力提升》《銀行精細化管理》等 32
職業化 《從校園人到職場人》《商務禮儀》《銀行優秀員工綜合素質提升培訓》《職業規劃》《轉崗人員心態轉變》《商務禮儀與職業形象塑造》等 31

主講課程：
營銷類
《銀行網點旺季營銷策略與實戰情境訓練》《新時代下外拓營銷與客戶關系管理》
《大零售時代的客戶精準營銷與活動策劃》《存量客戶盤活與客戶關系管理》
《奪勢—開門紅360度全場景營銷訓練營》
管理類
《網點負責人之經營管理與團隊管理》《網點績效管理之績效考核與績效溝通》
《運營主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網點績效管理工作坊——轉型成果的可持續保障》
服務營銷類
《網點廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網點產能提升策略》
《智能化網點服務營銷禮儀情境訓練》《案例教學-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務至上 大堂致勝——大堂經理效能提升訓練營》
《大零售時代的服務認知與服務創新》

部分服務客戶：
農信社/農商行：焦作商業銀行、東莞農商行、云南農信社、柳州農信社（2期）、延安農信社（2期)、廣元蒼溪聯社（2期）、茌平縣農村信用聯社（2期）、高唐縣農村信用聯社（4期）、莘縣農村信用聯社、冠縣農村信用聯社、陽谷農村信用聯社（4期）、濟陽農村信用聯社（4期）、章丘農村信用聯社（4期）、山東省農村信用社（3期）、山東農村信用聯社駐濱州辦事處（2期）、濱城區農村信用聯社、無棣縣農村信用聯社、沾化縣農村信用聯社、惠民縣農村信用聯社、陽信縣農村信用聯社、博興農村信用聯社、臨淄區農村信用社（2期）、萊蕪市農村信用聯社（4期）、寧陽縣農村信用聯社、岱岳區農村信用聯社、泰山區農村信用聯社、新泰市農村信用聯社（7期）、成武縣農村信用聯社（4期）、鄒平農村商業銀行，漯河農商行、海門農商行、匯川農商行、平利農商行、龍巖農商行、武邑聯社等
中國四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長春農行、海南省農行、梅州農行、宣城農行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無錫工行、北京工行等
中國郵政儲蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽分行、內蒙郵儲銀行、佛山郵儲等；
商業銀行：深圳發展銀行、深圳浦發銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發銀行（3期）等
通信/電力行業：廣東移動、貴州六盤水移動、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯通、汕頭移動、佛山移動、廣州白云移動、貴州電網、廣東電網、中石油、南方電網、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營銷》 廣州農商行
《網點績效管理之績效考核與團隊溝通》

招商銀行
《服務升級與商務禮儀》
《網點績效管理與團隊建設》 各地銀協
《團隊管理與溝通技巧》
《網點服務營銷一體化培訓》

廣東客商銀行
《銀行新進員工服務禮儀與實操》 丹鳳農商行
《精品網點服務標準化》

太原工行
《網點服務營銷一體化》 深圳平安總行
《網點營銷策略與客戶經營》2期

衢州農商行
《旺季營銷實戰訓練營》 馬鞍山銀協
《客戶關系管理與營銷技能提升》

高淳農商行
《旺季營銷實戰訓練營》5期 中山建行
《案例式營銷訓練》

廣東郵儲銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關系管理》3期

惠州農村商業銀行
《銀行網點產能提升策略》 日照工行
《網點負責人培訓》
 

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