【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員：
了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值；
掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則

內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧
課程目標(biāo):
通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員：
了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值；
掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則

課程內(nèi)容:
第一部分、培訓(xùn)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)―――想不想？
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆ 為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？ 
◆ 誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？：
◆ 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
◆ 內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識(shí)：
A、內(nèi)部客戶服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
B、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
C、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題
D、支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model)
E、個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) 
F、共情/同理與包容（empathy & tolerance)
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
小組研討：設(shè)計(jì)我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向

二、內(nèi)部客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？
◆ 衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
◆ 學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
◆ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) 
◆ 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)部客戶服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內(nèi)部客戶需求，越內(nèi)部客戶期望
討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。
◆ 針對(duì)內(nèi)部客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
◆ 需求排序與分級(jí)匹配。
◆ 內(nèi)部客戶期望值管理（對(duì)于期望值我們應(yīng)該抱以什么樣的看法？應(yīng)該如何對(duì)待內(nèi)部客戶的期望？）

三、了解并超越內(nèi)部客戶的期望才有可能造就內(nèi)部客戶忠誠(chéng) 
◆ 只有超越內(nèi)部客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶；
◆ 學(xué)會(huì)打破內(nèi)部客戶交往的平衡，不斷超越內(nèi)部客戶的期望值；
第二部分：內(nèi)部客戶服務(wù)技巧――會(huì)不會(huì)？
四．服務(wù)溝通的技巧
◆ 溝通前的準(zhǔn)備工作
◆ 內(nèi)部客戶的三層面需求
◆ 建立信賴感是溝通的基礎(chǔ)
◆ 作為專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)人員，樹(shù)立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
◆ 如何在內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶心目中建立專業(yè)形象
◆ 學(xué)會(huì)面對(duì)棘手情況：

五、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試
◆ 各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧
◆ 如何學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升內(nèi)部客戶感知
◆ 你能聽(tīng)懂內(nèi)部客戶的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧
◆ 你能讓內(nèi)部客戶愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧
◆ 你說(shuō)的內(nèi)部客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧
◆ 你能讓內(nèi)部客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧
◆  人員如何進(jìn)行期望值管理
提供信息選擇和其他方案
合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值技巧
降低內(nèi)部客戶期望值技巧
客服人員的有效溝通技巧
內(nèi)部客戶要求傳遞――信息收集技巧
a) 內(nèi)部客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
b) 如何保證信息的全面而有效的傳遞
c) 信息傳遞障礙與解除法
d) 信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

說(shuō)的技巧：
a) 同理心表達(dá)
b) 準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒
c) 建立和睦關(guān)系
d) 語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
e) 快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式
f) 引導(dǎo)內(nèi)部客戶認(rèn)可的技巧
g) 服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)
h) 如何應(yīng)對(duì)內(nèi)部客戶的額外要求
解決問(wèn)題
a) 配合與引導(dǎo)
b) 如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
c) 關(guān)注與尊重內(nèi)部客戶的非技術(shù)性需求
d) 如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)
e) 如何保持與體現(xiàn)你的自信
避免生氣
a) 敏感識(shí)別內(nèi)部客戶生氣源
b) 控制自我情緒c) 設(shè)定期望值  告知內(nèi)部客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴內(nèi)部客戶關(guān)于問(wèn)題解決
方案
d) 確定內(nèi)部客戶已經(jīng)理解
e) 表明你的解決方案,爭(zhēng)取內(nèi)部客戶參與
5.情緒控制
a) 你應(yīng)該避免
b) 聲音高/語(yǔ)速快或不穩(wěn)定---內(nèi)部客戶會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了
c) 保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后
d) 證明內(nèi)部客戶是錯(cuò)的---正確并不意味著內(nèi)部客戶滿意,贏得內(nèi)部客戶的信任,這才算是勝利
e) 不要堅(jiān)持政策—不要給內(nèi)部客戶冷漠的感覺(jué)
六、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧
◆ 內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么
◆ 如何看待投訴
◆ 投訴問(wèn)題的基本分類
◆ 迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧
 A．放式問(wèn)題發(fā)泄情感
 B．復(fù)述問(wèn)題表示理解
 C．提供方案給予幫助
D. 引導(dǎo)需求達(dá)成處理協(xié)議
E．檢查協(xié)議執(zhí)行情況
F.  過(guò)程監(jiān)控使之處于受控狀況
七、有效處理投訴的基本原則與步驟
◆ 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
◆ 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
◆ 化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
◆ 解決問(wèn)題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
◆ 巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶
◆ 修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序的建立與執(zhí)行
◆ 如何根據(jù)自己的部門職責(zé)與服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（SOP）
◆ 如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作
◆ 持續(xù)改善
總結(jié)：案例分析 
九：內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
尊重為本，意識(shí)跟上；
問(wèn)題導(dǎo)向及對(duì)事不對(duì)人原則；
少聽(tīng)多聽(tīng)，避免妄下結(jié)論；
避免惡性爭(zhēng)論和情緒污染；
學(xué)會(huì)換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同；
不要忘記彼此的鼓勵(lì)與激勵(lì)；
帶上微笑并偶爾幽上一默

 

李禹成老師介紹

聲譽(yù)：
國(guó)家創(chuàng)新人才訓(xùn)練模式開(kāi)發(fā)小組　組長(zhǎng)
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評(píng)價(jià)中心　　資深顧問(wèn)
北京華奕天啟管理咨詢公司　　  高級(jí)顧問(wèn)
最優(yōu)秀的個(gè)人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤?xùn)師

優(yōu)秀的顧問(wèn)專家：
-----以“文武雙全專家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，超過(guò)1000場(chǎng)的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷。
------具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍，多家500強(qiáng)企業(yè)管理教練。
------受邀為不同類型的企業(yè)作過(guò)多次教練輔導(dǎo)。曾在《人力資源開(kāi)發(fā)》、《培訓(xùn)》中國(guó)管理咨詢網(wǎng)等期刊及媒體發(fā)表多篇論作。
-----人才領(lǐng)導(dǎo)力，執(zhí)行力訓(xùn)練專家，具有豐富的成人訓(xùn)練經(jīng)歷，幫助企業(yè)員工與管理者實(shí)現(xiàn)快速的提升成長(zhǎng)。
------李老師擅長(zhǎng)營(yíng)銷和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂(lè)，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂(lè)培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評(píng)。為多家企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的教練輔導(dǎo)，被輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升達(dá)70%以上。
----- 多家企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展顧問(wèn)，職業(yè)化訓(xùn)練專家。
-----一直致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊(duì)伍。
-----其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)和信任，國(guó)內(nèi)多家著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常年聘請(qǐng)其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)。


服務(wù)客戶：
用友軟件、新雷能科技、蛙視通信、凱奧華科技、金和軟件、登和軟件、博顏科技、東風(fēng)汽車、北京現(xiàn)代、漢楊傳播、旭陽(yáng)焦化、伊梨集團(tuán)、哈藥集團(tuán)、思創(chuàng)厚德控股集團(tuán)、云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、、中鐵5院、大連珍奧、泰康人壽、京泰家具、黑龍江神筆、五洲在線廣告公司、中國(guó)石油、賽特商業(yè)集團(tuán)、證泰律師事務(wù)所、老萬(wàn)爐業(yè)、中脈科技、華夏千年、北京愛(ài)倫斯特珠寶公司、新科海集團(tuán)、上海曼恩琳公司、中脈科技、參花消渴茶、蓮花味精股份公司、中國(guó)－阿拉伯化肥有限公司、天津富康農(nóng)業(yè)開(kāi)發(fā)、北京世紀(jì)物流公司、北京交通大學(xué)、北京溫都水城大酒店、沈陽(yáng)供電局
主要專長(zhǎng)領(lǐng)域：
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻—全面客戶服務(wù)》、《高效溝通技巧》、《狼性行銷團(tuán)隊(duì)》、《高效人際溝通》、《高質(zhì)量人際關(guān)系》、《行銷團(tuán)隊(duì)全面激勵(lì)》、《企業(yè)中層技能系列提升》、《中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《打造中層執(zhí)行力》、《中層經(jīng)理的人力資源管理》、《有效授權(quán)》、《目標(biāo)管理》、《中層經(jīng)理人塑造》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《時(shí)間管理》、《壓力管理》、《說(shuō)服力與影響力》《絕對(duì)成交心理學(xué)》、《以客戶為中心的銷售循環(huán)》、《雙贏談判》、《領(lǐng)導(dǎo)力與影響力》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)化塑造》 《員工職業(yè)化訓(xùn)練》《行銷勁旅訓(xùn)練營(yíng)》、

主要的培訓(xùn)特點(diǎn) ：
授課特點(diǎn)和風(fēng)格：有良好的知識(shí)結(jié)構(gòu)，講課富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默，有很強(qiáng)的感染力，能夠有效的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，課堂氣氛非常活躍。講課深入淺出，能將自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。擁有10年以上的授課經(jīng)驗(yàn)，研究過(guò)NAC心理學(xué)、企業(yè)管理等課題。

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說(shuō)會(huì)營(yíng)銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計(jì)的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時(shí)也通過(guò)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)說(shuō)會(huì)和院壩會(huì)提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個(gè)環(huán)節(jié)，就會(huì)溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說(shuō)明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)；2. 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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