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電子商務營銷方法與退貨中差評溝通技巧

課程編號:48726

課程價格:¥16000/天

課程時長:2 天

課程人氣:449

行業類別:行業通用     

專業類別:營銷管理 

授課講師:蘭潔

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
電子商務銷售員工、企業柜員、座席代表、客服專員等。

【培訓收益】
1 、了解電子商務銷售員工的工作職責和工作范圍,樹立職業的服務營銷與服務意識,了解客戶消費心理的分析; 2 、培養電子商務銷售員工掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧,保證顧客得到尊重及最優質的服務 3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現場的營銷成功率,及工作績效; 4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。 5、學習挽回退貨客戶,化危機為轉機 6、了解中差評的處理技巧,提高客戶回頭率

客戶需求分析與營銷技巧
一、描述商品技巧
1、提高客戶對產品認知度,萬試萬靈
2、從對方利益出發式的溝通技巧
3、提高購買力的情景式銷售
4、找到正確的對比者,就是找到好的說服理由
5、視覺感銷售!不可錯過的銷售方式。
6、附著客戶需求,建立商品與客戶的聯系
7、提供導火索,引導客戶心動與行動。
二、顧客購買分析
1、客戶類型
1)、孔雀
2)、無尾熊
3)、螞蟻
4)、鯊魚
5)、烏龜

2、客戶需求類型
* 生客賣的是禮貌
* 熟客賣的是熱情
* 急客賣的是效率
* 慢客賣的是耐心
* 有錢賣的是尊貴
* 沒錢賣的是實惠
*豪客賣的是仗義
* 時髦賣的是時尚
* 小氣賣的是利益
* 享受型賣的是服務
* 挑剔型賣的是細節
* 猶豫型賣的是保障

* 隨和型賣的是認同感

3、解析顧客購買心理模式分析
害怕喪失自主權(奪取)
不信任賣方(奪?。?br /> 突出自我,修理欲望(奪?。?br /> 我是甲方,勢必視價而估(奪取)
從眾心理,恐慌失?。▕Z?。?br /> 4、解析顧客為何不買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理(贏回)
消除戒備,從對方利益出發(贏回)
活用“但是”(贏回)
繞回所需,不談產品,談解決方案(贏回)
主場優勢:(獅子VS鯊魚)既有風險,為何義無反顧?(贏回)
反義詞游戲
演練游戲
第二章、銷售人員素質提升
一、專業營銷人員心理形象建立
關聯與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權威
階梯效應
態度積極
二、讓客戶快速購買
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師:一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
三、在線語言技巧.
1、在線語言與對話語言的不同
1)響應速度:
2)注重客戶感受
3)用語禁忌
2、打消疑慮
1)、關于商品的疑慮:
解決方案
A. 熟知自己的產品信息,以及能為客戶帶去的價值
B.了解同類產品的知識,明確自己的優勢
C.面對完全不懂的客戶,做到耐心引導;遇到一知半解的客戶,不要吝嗇贊詞
2)、關于價格的疑慮
A,反復議價
解決方案: 轉移焦點法 借勢說服法 比較法
B,對于價格異議的 總結傾聽,分析原因
承認認可對方的立場(同理心) 提出解決方案 說服對方接受方案
3)、其他特殊情況
A,過度要求
B.脾氣暴躁
C,繼續閑聊

3、客戶銷售中的客戶需求和核心價值分析
1、)提問引導法:鎖定客戶的需求
 需求:想說愛你不容易
 價值:客戶真的認可嗎?
 傾聽技巧:聽懂對方的話外音
 開放問題:引導客戶多說
 封閉問題:鎖定客戶需求
2、)四步引導法:引導客戶自己下結論
 澄清:當不了解客戶的意思時
 重復:當明白客戶的意思時
 引申:把話題從一個點引申到另外的點
 概括:和客戶一起總結概括
3、)信息的有效提練
 為何要提練信息:
 哪些信息需要提練:
 如何提練信息
 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、)何時展示能力?
 展示時機比能力更重要
 處理異議的具體方法
 客戶續訂能力:利潤的源泉
4、網絡銷售人員溝通心理提高
1、杯子效應
2、善于從對方角度提問
3、雙重暗示,無NO!
4、鏡像效應
5、首因效應-致勝

四、產品主動營銷技巧
1、產品的主動銷售過程
(1)專業銷售的新變化
(2)接觸客戶的技巧
(3)接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優先次序
(3)客戶的追求
(4)同理心傾聽技巧
3、產品介紹與推薦
(1)找出產品的最大賣點
(2)客戶購買的是產品的利益
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法

第三章、退貨與中差評應對技巧
1、客戶退貨、抱怨、投訴處理技巧訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)(重點)
A、顧客心理分析
(一)、產生退貨、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客退貨、抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
(三)“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望

B、退貨處理
1、客戶類型
1)、期待過高型
2)、搖擺不定型
3)、貪便宜型
4)、小問題夸大型
5)、同行競爭型
6)、專業惡意差評師
2、“讓顧客回頭”的退貨處理方法
1)、逗比式處理方法
2)、復雜操作流程
3)、轉移注意力
4)、邀請參加活動
5)、一定要回訪
6)
C、中差評處理方法
1、協商法
2、對比法
3、解釋法
4、交換法
5、清晰調查法
6、跟蹤服務法
7、試用法
8、教授法
 

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