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提升客戶滿意度的關(guān)鍵修煉

課程編號(hào):48445

課程價(jià)格:¥16000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:364

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王哲光

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】
解決服務(wù)動(dòng)力問題,調(diào)整員工心態(tài),激發(fā)學(xué)員強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心態(tài); 快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念,打造卓越服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì); 認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù),透析服務(wù)的特征,樹立對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí),了解服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響; 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能; 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力,從而提高工作效率和提升業(yè)績(jī)。

一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域——服務(wù)決定成敗
1)服務(wù)的本質(zhì)
演練:思維轉(zhuǎn)變的力量
2)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
3)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)
4)紅海競(jìng)爭(zhēng)的利器——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己
3、走進(jìn)“上帝”
1)客戶與顧客的區(qū)別
2)內(nèi)部客戶與外部客戶
3)如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4、天下大事必做于細(xì)
1)客戶無小事
2)細(xì)節(jié)是魔鬼
5、態(tài)度決定一切
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)力之源——職業(yè)的服務(wù)心態(tài)
1、你為誰打工——快樂工作的源泉
1)職業(yè)還是事業(yè)
2)如何找到工作樂趣——工作的價(jià)值
3)主動(dòng)積極、全力以赴、激情
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具:影響圈與關(guān)注圈
2、如何提升自己的雇傭價(jià)值
1)進(jìn)化法則——調(diào)適
2)解決問題的要因
3)立即行動(dòng)、尋找可能性
4)超越客戶的預(yù)期
教學(xué)影片:不可能的任務(wù)
3、成功之源——職業(yè)心態(tài)
積極心態(tài)、空杯心態(tài)、共贏心態(tài)、創(chuàng)業(yè)心態(tài)、感恩心態(tài)
演練:掰手腕
4、貫穿服務(wù)的職業(yè)意識(shí)
安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問題意識(shí)、改善意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、
成本意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、客戶意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
演練:如何讓這樣的事情不再發(fā)生
三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質(zhì)
1)溝通的定義與目的
2)溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難?
1)人和人是不同的——九型人格
2)溝通不良的弊病
3)與客戶溝通的四大技巧:聆聽、發(fā)問、厘清、回應(yīng)
演練:同理心溝通——西點(diǎn)的煩惱
3、應(yīng)對(duì)客戶異議的處理方式
1)找到賣點(diǎn)和買點(diǎn)
演練: FABE分析
2)排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式
演練:王牌銷售員的絕對(duì)成交術(shù)
4、讓客戶更加忠誠(chéng)
1)為什么大多數(shù)客戶不抱怨
2)有效處理客戶投訴的方法和步驟
3)完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
4)從客戶滿意度到客戶忠誠(chéng)度
演練:情景模擬
四、讓客戶喜歡你——完美表達(dá)呈現(xiàn)技巧
1、語言組織5大原則
1)避免歧義
2)簡(jiǎn)潔明了
3)準(zhǔn)確具體
4)換位思考
5)完整陳述
2、閃亮開場(chǎng)5項(xiàng)技法
演練:開場(chǎng)白演練
3、結(jié)構(gòu)為王——表達(dá)內(nèi)容組織技法
1)金字塔原則
2)內(nèi)容活化5項(xiàng)技法
4、完美收結(jié)5項(xiàng)技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現(xiàn)——如何有效的表達(dá)
教學(xué)影片:不成功的商業(yè)展示
演練:3分鐘mini呈現(xiàn)
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生 

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