【培訓對象】
企業高管、營銷負責人、品牌操盤手等；客服管理人員，分銷負責人

【培訓收益】
▲ 統一觀念客戶服務是提升轉化率的關鍵 ▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握 ▲ 梳理流程，通過案例學習客戶服務技巧 ▲ 掌握客戶運營重點與客戶價值提升技巧 ▲ 設計適合自己企業的客戶價值提升策略

 課程背景：

互聯網企業除了核心的技術之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進入，技術的快速革新，以及競爭的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺繞不開的難題。網絡紅利已經消失，不論是新媒體運營還是內容化營銷，企業們無不是使出渾身解數來吸引并留住消費者。客戶的運營成為商業競爭的重點，電子商務已經從傳統的流量爭奪轉化為目標用戶的爭取，如何將碎片化的流量變為忠實的用戶與粉絲已經成為電商運營的核心。

本課程共分為客服提升轉化率關鍵，調整心態提升服務品質，客戶辨別與需求分析與客服標準用語與流程梳理四個部分，通過從意識、態度、方法、規范與互動演練5個層次提升客服團隊的服務規范與服務品質，幫助企業服務能力有效提升，提升客戶滿意度，增強客戶粘性，有效放大客戶價值。

 課程方式：講師授課+案例研討+小組討論+現場演練

☆講師講解——通過通俗易懂的語言大客戶銷售方法，讓學員開拓眼界學到最佳大客戶銷售實踐。

☆案例分析——通過案例，鍛煉銷售的觀察力、分析能力及總結能力。

☆實戰演練——讓學員結合真實工作內容，模擬客戶情景，訓練學員把學到的知識充分的運用起來，解決工作中遇到真實問題。

☆小組討論——讓學員學會資源整合，借力使力。

課程大綱

第一篇：意識篇

第一講：客服是提升轉化率關鍵

1. 零售核心——人貨場

2. 提升銷售額的轉化路徑

互動測試：根據數據做出管理決策

案例分析：你會選擇哪個商家

 

第二講：調控心態提升服務品質

一、關于服務品質

1. 關于客服服務

討論：你覺得哪些才是客服的關鍵要素

2. 服務四要素

3. 服務質量要素

小組討論：SWOT分析與服務定位

二、客服心態

案例：態度決定一切

1. 改善客戶服務的態度體驗

互動分享：最挑戰你AQ的事件

案例討論：面對這樣的情況如何處理？

三、客戶心態——期望管理

1. 客戶滿意感知

導入：客戶會因為什么而買單

1）品牌價值：美譽度提升滿意度

2）服務價值：友善個性化提升滿意度

3）人員價值：專業責任心提升滿意度

4）形象價值：公益、廣告提升滿意度

5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6）時間成本：節約客戶時間

7）體力成本：節約客戶體力

8）精神成本：降低客戶購買顧慮

2. 購買的關鍵時刻

案例：峰終定律

行動作業：設計購買過程中的體驗節點

3. 期望值的產生與管理

4. 評論引導與口碑管理

5. 超出客戶期望

案例：阿芙的首席驚喜官

行動作業：分析現有服務節點，設計你的驚喜值

 

第二篇：營銷篇

第一講：產品賣點介紹

案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點、癢點和興奮點

2. 產品的利益點：我有什么

3. 產品的差異點：有何不同

4. 產品的支撐點：何以見得

1）數字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產品定位

 

第二講：客戶辨別與需求分析

1. 構建客戶分級（KOL、核心用戶、普通用戶）

2. 常見客戶類別

3. 客戶的痛點與癢點

案例：LT外籍客服

場景案例：關于褪色的售后處理

4. 傾聽客戶的聲音

5. 傾聽與提問

6. 梳理客戶業務的期望

案例分析：賣瓜的人如何賣瓜

游戲互動：猜猜客戶潛臺詞

換位思考：設計我們的服務交付內容

7. 客戶“參與感”建設（UCG、神秘客戶）

 

第三篇：規范與運營篇

第一講：客服標準用語與流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流員工，二流管理，一流流程

70%的臨時工如何實現有效管理

二、流程控制與過程管理

三、客服崗位職責與數據考核

四、客服標準用語

1. 歡迎語標準規范及案例演練

2. 對話語標準規范及案例演練

3. 議價語標準規范及案例演練

4. 物流用語標準規范及案例演練

5. 催付用語標準規范及案例演練

6. 售后語標準規范及案例演練

7. 歡送語標準規范及案例演練

8. 表情使用標準規范及案例演練

分享：售前客服流程

1）進門問好

2）服務體驗

3）推薦產品

4）堅定購買意愿

5）關聯銷售

6）催單技巧

7）數據分析

行動作業：梳理售后客服流程

 

第二講：客戶運營與維護

1. 客戶成長路徑

2. 新老客戶購買決策對比

3. 客服升級

4. 客服運營目的

5. 如何進行客戶跟蹤與老客戶喚醒

6. 客戶管理與社群運營

Alibaba阿里學院首屆特聘優秀講師|淘寶大學講師

天貓二個類目NO.1店鋪的指導老師

16年網絡營銷電商運營管理經驗

中國電子商務協會注冊講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農村電子商務人才培訓基地金牌講師

2017年中國電子商務講師大賽全國三等獎

曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢（紐交所上市）電商丨運營總監

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運營總監

曾任：蘇州東方愛嬰丨運營總監

參編：《電子商務實務》《電子商務物流》《網絡營銷實務》《電子商務C2C實訓》等書籍

擅長領域：電子商務運營，網絡零售，社群營銷與SNS企業微博營銷、企業管理，市場營銷

李老師是位優秀的電商管理實戰專家，為企業培養電商管理人才，提供精準電商團隊運營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動、王府井百貨、中國銀行、美的集團、陳克明面業、同程網、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學人才培養合作、海客跨境電子商務旅游等多家知名企業特聘講師及網絡營銷顧問，并在網絡營銷團隊管理上有著豐富的經驗，受訓總人數達4.7萬人次，好評率接近100%，課程非常滿意達99. 7%。

 

實戰經驗：

同程網（全球知名旅游網站）  網絡營銷顧問

曾用時3個月，從內容策劃、大V分享、活動轉發等方向入手，使企業粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業領導品牌） 運營總監

由于企業早期無使用互聯網進行客戶互動，導致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網站、微博平臺、團購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動，從網絡引流，到線下溝通和體驗的多方模式，用時4個月，使其單店月平均營業額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運營總監

根據滿庭芳婚紗的運營模式，老師制定了一套系統化的電商運營方案，并與互聯網相結合，用30個月的時間，成功從一個小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業績額從月均30萬增長到300萬。

Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運營總監

老師擔任運營總監期間，從零基礎的開始，創建了4人的團隊，帶領團隊為公司做推廣、策劃、運營，用時6個月的時間，使企業營銷業績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網店銷售排名從200名提升到30名。

 

部分授課案例：

格力集團  電商主播成長計劃《電商帶貨技巧與直播SOP》

2020年3月為格力集團定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線上訓練營，本次線上訓練營格力集團共25481人次參與，幫助格力打開直播思維，優化直播話術，梳理直播流程，共同見證格力直播董總從4月單場22萬成交額到6月單場65億成交額快速增長。

頂新集團  電商自營平臺指導老師《新零售社群運營》

2019年 頂新集團定制新零售社群運營與電商課程重點梳理線上系統營銷與運營體系，針對全家便利店500W付費會員的激活進行消費行為分析，設計會員用戶激活與裂變方案。

怡亞通 《精準化營銷戰略》

2019年，為怡亞通（首家政府批示供應鏈企業）全渠道進行精準化營銷戰略培訓。從網絡渠道流量獲取與營銷方案到經營技巧對渠道商進行認知打開，案例分析并提供渠道經營方案。

老高金冠俱樂部 《電商高效團隊建設與溝通》

2019年受邀對老高金冠俱樂部（會員年營收需過億）成員進行分享，開展電商高效團隊建設與溝通課程。打通HR與業務之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運營場景下案例分享，眾多會員要求再開私董會進行點對點重點輔導。

美的集團  客戶中心轉化率提升與客戶運營

2018年 針對雙十一為美的集團總部客戶交互事業部提供定制培訓協助美的集團2018年雙十一實現小家電類目第一，大家電類目第二，單日過7億的好成績。

 

主講課程：

《新零售-新體驗-新營銷》

《打造明星產品與全域運營》

《數據化電商運營與用戶體驗管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉化率與客戶運營技巧》

《客服團隊的營銷能力提升與訓練》

《新媒體營銷策劃與社群運營》

《微信營銷與運營》

 部分學員評價： 

邀請李老師成為我們精銳教育企業大學的核心導師，一起和我們把精銳大學做的更有趣更有效。我們的老師都很喜歡李老師的電子商務和新零售課程。

——精銳 陸老師

李老師的課程，受到學員歡迎，選李老師的課程滿意度從來都是特別高的。

                                                           ——聯想 吉祥老師

微博接觸的還算早，在營銷這塊并沒有去多做過什么，今天的培訓不論是內容還是現場都相當的棒。內容上理論和實例結合的非常完美，相信每一名在場的同事聽完之后都會有所觸動，一個小小的微博需要如此的講究。我進同程參加過最好的一次內部培訓，沒有之一！

——同程網市場部周超

李老師的電商課程讓我們許多學員都反應特別好，希望我們下一次還能請李老師過來指導！

                                                     ——佳能（西南區）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機會能得到老師的指導，赤裸裸的告白喔！

                                                           ——飛利浦分銷商楊總

上個月聽了李老師的行業內公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團隊定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經理

感謝李老師的指導，帶領我們滿庭芳婚紗快速成長為婚紗行業的領軍品牌。

                                                          ——天帛云裳婚紗沈總

 

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