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網點智能化轉型后的服務營銷與現場管理

網點智能化轉型后的服務營銷與現場管理

課程編號:47664

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:371

行業類別:銀行金融     

專業類別:職業素養 

授課講師:劉曉霞

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
網點主任、大堂經理、客戶經理、柜面經理

【培訓收益】
1.通過近年來我國銀行業發展歷程的分析,使學員了解當今時代下銀行業的發展趨勢和變化,更新學員對未來銀行發展的理念和觀念。 2.通過對轉型后崗位角色和職責的重新梳理,使學員重新認識自己的崗位工作,明確角色定位,站在更高的角度,系統看待和面對自己的工作和現狀,具備大局意識。 3.對銀行具體轉型中操作難點:如客戶不愿意用機?客戶不來網點了,如何營銷?等進行分析,引導學員找到應對方式。 4.掌握更加科學的工作方法和工具,提升工作效率。掌握管理團隊的方法,賦能團隊,提升勞動優化組合及協調能力。 5.梳理崗位職責,網點員工管理的技巧方法,提升工作效率的方法。 6.掌握網點廳堂營銷的方法及工具。

第一單元 互聯網時代的網點智能化趨勢
1、互聯網時代,傳統銀行如何配套新的服務模式?
2、以“四分”為特征的網點服務模式帶來的相關問題
3、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗?
理想狀態:客戶方便、快捷
銀行節省成本 解放人力資源
5、銀行未來發展的服務模式趨勢
1)融合自助服務與人工服務
2)融合線上業務與線下業務
3)融合現場服務與遠程服務

第二單元 智能化轉型下的廳堂現場管理
第一節 網點智能化,想說轉型不容易
1、人員管理的不容易
員工仍把自己當做柜員
對STM沒感覺
2、客戶的不容易
已經習慣了柜臺服務模式
對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用
3、現場管理的不容易
新的動線管理設置與人員管理習慣不配套
客戶的抱怨增多
客戶扎堆與空區現象
授權不方便不及時
員工沒交接 沒有二次分流
第二節 轉型前必備的兩項準備
1、員工的意識與知識的同步更新
晨會創新化
支行長(網點主任)隨時聊天式抽查
建立新知識新技能學習獎罰機制
員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因,制訂對癥輔導方案
客戶不知道所辦業務的名錄的應對輔導
找不到二級界面的應對輔導
文化素質低,膽小不敢嘗試的應對輔導
第三節、轉型中現場管理的重點——靈活調試
1、智能化流程梳理與搭建
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務效率最大化?
首次分流要求:全面過濾 精準識別
二次分流要求:區域分工 各負其責
3、解決“智能機使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——

第三單元 網點轉型后營銷與管理的同步轉型
1、科技繞不過去的營銷的原理
兩個關鍵詞——資源整合、客戶接觸達
2、營銷思維的轉型
被動銷售產品——主動經營客戶
被動滿足需求——主動創造需求
專注金融需求——關注綜合需求
3、獲客模式的轉型
流量——數據——場景
4、網點營銷管理的轉型
過程管理的重要性——考核什么、得到什么
在組織層面——明確每個崗位的責、權、利
在員工執行層面——明確一對一責任
5、績效的優化
目標分解到員工可控
目標分解到客戶可控
目標達成過程可控 

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