【培訓對象】


【培訓收益】
― 了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對應的方法 ― 了解客戶在整個（選擇）購買過程中的心理關(guān)注點 ― 掌握與客戶把握合適的心理距離的方法 ― 掌握與不同時機、不同客戶、不同場景的客戶的溝通要點 ― 了解客戶做出選擇（購買）決定是要要考慮的因素 ― 掌握處理客戶投訴的基本任務和基本方法 ― 掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法 ― 掌握商業(yè)銀行大客戶開發(fā)、溝通的策略 ― 掌握潛意識溝通的有效方法

第一單元：選擇（購買）的真相
一、 客戶心理距離產(chǎn)生的原因
1. 內(nèi)因
2. 外因
二、 選擇（購買）三要素
1. 認知及影響客戶認知的方法
案例：“站在49元之巔”
2. 情感及影響客戶情感的方法
分享：和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
3. 動機及影響客戶動機的方法
三、 選擇（購買）動機
1. 層次需求論
分享：分級服務的必要性
2. 雙因素理論
分享：如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品？
3. 理智動機
分析：如何向客戶推薦理財產(chǎn)品
4. 感性動機
第二單元：選擇（購買）流程與推薦流程
一、 客戶選擇的兩大理由
1. 需要的：問題的解決
2. 想要的：愉快的感受
二、 選擇（購買）流程分解
1. 需求產(chǎn)生
2. 信息收集
3. 比較
4. 采取行動
5. 重新評價
三、 推薦（銷售）流程分解
1. 推薦（銷售）準備
2. 客戶開發(fā)
3. 建立親和力
4. 探尋需求
5. 產(chǎn)品介紹
6. 處理異議
7. 成交
四、 處理客戶投訴任務
分享：如何做好解釋
五、 處理客戶投訴的方法
分享：控制他人情緒6步法
第三單元：面談的要素和技巧
一、 “面談”八要素
二、 面談要點動作分解
1. 聆聽
2. 反饋
3. 噪音
4. 背景
5. 渠道
6. 表達
三、 面談中語言技巧
1. 迎合的技巧
2. 主導的技巧
3. 制約的技巧
4. 贊美的技巧
5. 鎖定話題的技巧
6. 引導思維的技巧
7. 潛意識溝通的技巧
第四單元：面談溝通的策略路線
一、 客戶角色分析
1. 客戶的四種角色
2. 找到教練
二、 客戶表面立場與真實利益
三、 顯性需求與隱性需求
四、 大客戶溝通策略路線

 

• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務全流程管理

   

  一、貸前風險識別技巧貸前準備常用調(diào)查網(wǎng)站貸前調(diào)查的要點（一）客戶信用調(diào)查還款意愿還款能力科學合理地確定客戶的還款方式（二）客戶經(jīng)營情況調(diào)查經(jīng)營的合規(guī)合法性經(jīng)營的商譽經(jīng)營的盈利能力和穩(wěn)定性（三）擔保情況調(diào)查抵押文件資料的真實有效性抵押物的合法性抵押物權(quán)屬的完整性抵押物存續(xù)狀況的完好性貸款金..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務及一日工作流程

   

  第一節(jié) 商業(yè)銀行 出納業(yè)務概念和作用第二節(jié) 基礎知識1.名詞解釋2.現(xiàn)金業(yè)務處理基本要求3.人民幣的整理清點要求4.票幣兌換與票幣折算第三節(jié) 出納的主要工作和業(yè)務流程1.綜合柜員出納業(yè)務主要工作任務1)七個方面的工作要求2.收款業(yè)務操作應遵循的原則：3.收款業(yè)務操作流程1)有二種現(xiàn)金歸檔情況應掌握2)清點現(xiàn)..

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• 商業(yè)銀行中間業(yè)務

   

  1.商業(yè)銀行中間業(yè)務涵義1)分業(yè)經(jīng)營條件下狹義和廣義的中間業(yè)務涵義介紹2)巴塞爾協(xié)議解析的中間業(yè)務3)中間業(yè)務和表外業(yè)務的聯(lián)系和區(qū)別2.目前我國中間業(yè)務分類1)基本劃分為九大類3.中間業(yè)務體現(xiàn)的性質(zhì)1)不是資產(chǎn)或負債業(yè)務2)自營和委托的關(guān)系3)收費4)風險5)體現(xiàn)出銀行的信譽4.中間業(yè)務得到發(fā)展的原因 ..

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• 金融科技與商業(yè)銀行個人消費信貸結(jié)合 在產(chǎn)品設計、營銷方面的應用解決方案

   

  一、金融科技的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢（一）宏觀背景（二）移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行資產(chǎn)業(yè)務的顛覆和沖擊（四）互聯(lián)網(wǎng)金融成為大勢所趨（五）傳統(tǒng)商業(yè)銀行的應對策略二、互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新模式介紹（一）總體介紹（二）網(wǎng)絡銀行（三）第三方支付（四）網(wǎng)絡資產(chǎn)交易平臺 （五）財富管理（六）個人..

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• 金融科技背景下商業(yè)銀行個人消費營銷、產(chǎn)品設計和風控方面的應用解決方案

   

  一、商業(yè)銀行與互金公司消費信貸商業(yè)模式比較分析與經(jīng)驗借鑒1、銀行：線下——互金平臺：線上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺：數(shù)據(jù)驅(qū)動模式、場景驅(qū)動模式3、銀行：銀行高貢獻客戶——互金平臺：學生、農(nóng)民、工人、白領(lǐng)、中低收入客群、買房人，租房人、買車人、租車人..

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• 商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新

   

  一、大數(shù)據(jù)核心理念及數(shù)字化營銷1、大數(shù)據(jù)的核心理念及思維Ø大數(shù)據(jù)是探索事物發(fā)展和變化規(guī)律的工具Ø一切不以解決業(yè)務問題為導向的大數(shù)據(jù)都是耍流氓Ø大數(shù)據(jù)的核心能力發(fā)現(xiàn)業(yè)務運行規(guī)律及問題探索業(yè)務未來發(fā)展趨勢Ø從案例看大數(shù)據(jù)的核心本質(zhì)2、數(shù)字營銷時代的到來Ø..

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