第1章客戶價值：升級組織文化與個人價值觀
1.從華為的企業(yè)文化說起；
以客戶為中心
鐵三角組織
2.用戶思維：基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維；
用戶思維：以用戶為中心，其它一切紛至沓來；
極致思維：打造用戶尖叫的極致體驗；
簡約思維：做減法，簡約即美；
迭代思維：小步快跑，快速迭代。
3.產(chǎn)品思維：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品和服務；
企業(yè)能量模型：60分產(chǎn)品90分營銷，還是90產(chǎn)品，60分營銷？
產(chǎn)品研發(fā)邏輯：不自主研發(fā)，企業(yè)難生存
遵循刺猬理念——努力成為行業(yè)的一根針；
自主研發(fā)——寧可慢三年，也要走自主研發(fā)的道路；
專注技術升級——技術是1，營銷是后面的0。
4.組織變革：打造基于客戶價值的高效聯(lián)動團隊
蜘蛛組織與海星組織的對比；
海爾的人單合一雙贏模式；
韓都衣舍：小組單品全能運營體系。
5.團隊賦能：塑造基于客戶價值的領導觀
聯(lián)盟關系
自驅動、自發(fā)展與自決策
第2章工匠精神：基于客戶價值的工作倫理與產(chǎn)品觀
1.問題討論：
8000萬人口的德國為什么能誕生2300個世界品牌？
為什么工匠精神兩次寫入黨中央的政府報告？
人們眼中的工匠精神是怎樣的？腦海中會想到哪些關鍵詞？
2.何謂工匠精神——工匠精神育成模型；
熱愛：愛到勝過所帶來的錢；
敬業(yè)：一生一技，一技一生；
嚴謹：不達標準，絕不交貨；
極致：把99%變成99.99%；
創(chuàng)新：創(chuàng)造無法匹敵的卓越。
3.匠人的宣言——六個基本要義（案例：拼布大師金媛善）
熱愛自己的工作，無高低貴賤之慮；
每臨工作現(xiàn)場，心中必存莊敬之意；
長期探尋此業(yè)精髓，力達更高境界；
以此業(yè)為生，但不為錢而放棄標準；
一旦結識高手，必敬慕之，學習之；
祈望自己所為和作品能比壽命更長。
4.匠人的基本要求——六項行為轉變（案例：《莊子》梓慶作鐻）
少一些心浮氣躁，多一些純粹精業(yè)；
少一些投機取巧，多一些腳踏實地；
少一些急功近利，多一些專注持久；
少一些粗制濫造，多一些優(yōu)品精品；
有業(yè)精于勤，不追求極致不罷休的氣派；
有十年如一日，反復磨練方成器的信仰。
5.捫心自問：“像匠人那樣做事”你可以嗎？/案例：魯班和墨子
第3章持續(xù)精進：基于客戶價值的主動學習
1.關于學習的正確認知
2.關于學習的指導思想與行動
天才黃金定律
刻意練習
以教代學
3.“守破離”學習觀與實踐
守：初學階段，遵從教誨，認真練習，達至專精；
破：熟練之后，突破原有規(guī)范讓自己得到更高層次的進化；
離：自創(chuàng)新招數(shù)，另辟出新境界。
4.為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通？
學習因素；
能力因素；
組織因素。
5.組織學習：人才梯隊建設與有效教練。
第4章結果思維：基于客戶價值的執(zhí)行力建設
1.案例討論：誰的執(zhí)行力最強？
2.何謂執(zhí)行？把想法變成行動，把行動變成結果；
3.何謂執(zhí)行力？把想干的事干成功的能力；
4.定義結果：為什么必須定義結果？
“我以為”“十不知”“位差效應”
5.如何定義結果？它有什么基本要求？
以終為始：SMART原則、關鍵竅門；
不值得定律：“why”比“how”更重要；
目標置換效應
當結果無法量化時，怎么辦？
6.聚焦最重要的結果；
什么是最重要的結果？如何確定最重要的結果？
7.關注引領性指標；
什么是引領性指標？如何確定引領性指標？
第5章服務意識：基于客戶價值的內部客戶服務
1.內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?
2.內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
3.關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。
4.為什么要做內部客戶服務？
問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；
問題2：各自為政，導致企業(yè)內耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；
問題3：角色錯位，導致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”；
問題4：價值脫節(jié)，把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；
問題5：本位主義，只關注自己內部——行動：關注“外部世界”。
5.如何做好內部客戶服務？
100%滿意，乃至超出客戶期望；
主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；
服務的角色：顧問、服務商、督導；
服務的原則：需求導向、主動服務、接力棒原理；
服務的基準：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；
服務的要點：關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
服務的思考：五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；
服務的機制：服務流程化、評價體系化、輪崗制、投訴制。
第6章共情溝通：基于客戶價值的高效溝通
1.溝而不通，問題在誰呢？
2.如何衡量一個人的溝通能力呢？
3.人際溝通的3個步驟：
4.你知道“察顏觀色”的準確比率嗎？
工具：梅拉比安公式
5.人際溝通的“秘密之窗”：
工具：喬哈里視窗
6.共情溝通的關鍵：親和力
7.共情溝通的4個基本原則：
先處理心情，后處理事情
先換位思考，后表達意見
先認真傾聽，再解決沖突
說對方想聽，聽對方想說
8.案例討論及情景模擬
9.掌握非暴力溝通
4個基本要素：觀察、感受、需要、請求
4個基本行動：從“你”到“我”的轉變
第7章積極影響：基于客戶價值的賦能溝通
1.如何聆聽使人際溝通精準高效？
工具：3R聆聽模式：吸收、反應和確認
2.如何提問從而賦能他人？
工具：OF式問話方式
3.如何反饋別人愿意接受？
原則：赫洛克效應、保齡球效應；
工具：SBI反饋法、BEST反饋法；
4.如何批評，讓下屬心服口服？
工具：BID反饋法：行為、影響和期待
5.如何表揚，讓下屬心花怒放？
工具：BIA反饋法：行為、影響和欣賞
6.如何請示工作，能夠爭取更多的支持？
工具：5A請示法
7.如何匯報工作，能讓上級安心和省心？
工具：4P匯報法
8.如何回應下屬的工作請示？
猴子管理法
9.如何說？讓員工的問題得到妥善解決？
10.如何做績效面談，讓下屬改善績效？
11.如何做離職面談——留不住人就留住心。
第8章橫向協(xié)同：基于客戶價值的高效聯(lián)動
1.為啥組織的跨部門溝通比較困難？
2.橫向領導力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
3.為什么你無法說服同事協(xié)同？
4.高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；
5.不是主管，如何帶人成事？
工具：5P法、T=P/O公式
6.如何應對：笑面虎、告黑狀和踢皮球；
7.堅決杜絕U形和J形錯誤行為；
8.低職位員工如何進行跨部門溝通并推進項目執(zhí)行？
9.如何進行跨部門協(xié)調資源？
10.橫向溝通的案例與情景演練。
第9章關鍵沖突：如何化沖突為雙贏
1.如何看待沖突？
2.沖突的種類與分析；
建設性沖突與破壞性沖突；
觀念沖突和人際沖突；
3.沖突與組織績效的關系；
4.避免杜絕傻瓜式選擇：
戰(zhàn)勝對方；
懲罰對方；
為避免沖突，保持一團和氣。
5.沖突處理的基本原則：對錯還是得失？
工具：TK模型：合作、妥協(xié)、回避、遷就、競爭；
6.如何處理沖突
1)自我分析：解決沖突前的準備；
明確沖突的目標和意義；
梳理頭緒，保持理智；
2)安全應對：在沖突中正確行動；
準確定義各方的要求；
問題描述：提出一個革命性的問題；
制造動機：制造合作氛圍，幫助對方付諸行動；
簡化問題：讓對方信守承諾；
靈活關注：轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗；
3)展開行動：解決沖突后的行動；
利用頭腦風暴尋找解決方案；
制定計劃讓對方承諾并行動；
化解沖突的小技巧；
4)處理沖突的CPR思維法。（內容、模式和關系）
5)案例討論：沖突案例的剖析與探討。

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