【培訓對象】
營業經理、理財經理、客戶經理、擬轉崗柜員等

【培訓收益】
◆充分認知電話營銷的重要性和當前面對的挑戰； ◆深入分析客戶的需求并掌握KYC提問的方式方法； ◆掌握電訪營銷客戶的流程和五大技巧； ◆輸出一套電話營銷七步曲，課程中直接進行營銷實戰（電話營銷訓練營）。

團隊建設及問題收集
第一章：電話營銷的認知和挑戰
一、電話營銷的重要性
1. 理財經理一日工作量透視
2. 客戶經營的必要環節
3. 業績=技能×電訪量×成功率×單產
二、電話營銷的四大挑戰
1.挑戰一： 自身心態調整
a) 不好意思
b) 怕拒絕
c) 預設立場
2.挑戰二：工作時間布局
a) 忙亂無計劃
b) 班后刷“作業”
3.挑戰三：語音語調情緒
a) 無精打采毫無感情
b) 音調較低缺乏自信
c) 語氣詞太多顯拖拉
4. 挑戰四：話術亟需打磨
a) 平白直述-通知機器？
b) 產品為主-離開產品不知說什么
c) 推介時缺少亮點包裝
d) 電話里異議處理不好
e）約不來客戶面訪

第二章：電訪常見問題及客戶需求分析
一、電訪營銷常見問題
1. 我們常見的電話中的問題
2. 某行電話錄音大數據統計的問題
3. 電訪約訪后對面訪產生的問題
4. 電訪后期維護中的問題
二、客戶需求分析
1. 營銷和需求的關系
a) 推銷的賣
b) 營銷的營
2. 需求——按性質劃分
a) 專業需求
b) 人際需求
3、需求——按金融屬性劃分
a) 金融需求
b) 非金融需求
4、需求——按需求內容劃分
a) 顯性需求
b) 隱性需求
5. 馬斯洛需求理論與銀行客戶需求關聯
小組討論：根據客戶的需求分類進行客群分析
三、客戶需求探尋——提問的方法
1、封閉式與開放式
a) 封閉式提問
b) 開放式提問
2、設問法-自問自答
a) 介紹提問-引起興趣
b) 資訊提問-打破平衡
3、SPIN顧問式提問

a) 背景問題設置
b) 難點問題設置
c) 暗示問題設置
d) 需求-效益問題設置
話術分享-提問式的話術設計
課堂互動：根據真實案例通過提問挖掘客戶需求點

第三章：有章有法——電話營銷解析
一、電訪盤活客戶流程
1．客情關系發展四階段
a) 敵對期
b) 防備期
c) 開放期
d) 接納期
2. 電訪盤活客戶流程
a) 梳理與接觸
b) 聯絡與經營
c) 邀約與方案
d) 促成與維護
二 初期接觸的三大原則
1. 三不要原則
a) 不賣產品
b) 不說客戶關鍵信息
c) 不問客戶“要”錢
2 賣“好”原則
3 . 無傷話題原則
a) 客戶認領
b) 服務回訪
c) 活動邀約
課堂互動：電話錄音分析（建議行方提供電話錄音）
三 電訪營銷五大技巧
技巧一：黃金開場30s
1.首因效應
a) 身份確認
b) 自我介紹2個要點
c) 引起客戶興趣
2．話術設計
a) 開門見山式
b) 委婉推介式
c) 家常聊天式
技巧二：狀態>內容
a) 學會微笑
b) 語速適中
c) 語調跟隨客戶信息有變化
d) 充分準備自信
技巧三：表達要有層次
a) 善用兩件事
b) 講具體用123
技巧四：重要事多重復
a) 安全靠譜
b) 抓痛點和癢點
c) 我們更專業
d) 資產配置很重要
技巧五：完美電話收尾
a) 二擇一約時間
b) 跟進推方案
c) 有祝福有鉤子

第四章：電話營銷流程七步曲
第一步：電訪前準備
1.明確目標
a) 如何設定電訪計劃
b) 如何安排電訪時間
c) 客戶選擇
2．積極的心態
3. 所需的資料
a) 客戶KYC
b) 輔助資料
4. 話題緣由
a) 現有系統可以利用的緣由
b) 可主動發起的緣由
c) 其他可以利用的緣由
5. 可能遇到的問題
第二步：鋪墊開場
1.自我介紹開場
2.禮貌詢問
3.吸引注意力
a) 強調重要性
b) 強調利益性
c) 強調緊迫性
第三步：主題闡述
1.祝福回饋類
a) 有情有感
b) 準備小禮物、積分
c) 只給不要不賣產品
2. 活動邀約類
a) 活動包裝
b) 非TA莫屬
c) 時間確認
d) 留下“活口”
3. 產品推介類-FABE法則
a) 簡單說
b) 特別適合
c) 投資后
d) 不錯吧
小組作業：近期重點產品的FABE輸出
4.到期承接轉化
a) 收益匯報
b) 詢問計劃和資金
c) 提出建議
5. 基金診斷類
a) 凈值匯報
b) 與市場比較
c) 提出建議
d) 形象比喻
6. 基金診斷類
a) 凈值匯報
b) 與市場比較
c) 提出建議
d) 形象比喻
7.用資產配置切
a) 匯報情況
b) 詢問滿意及行外安排
c) 提出方案建議
第四步：異議處理
1. 異議處理的策略
a) Listen —— 細心聆聽
b) Share —— 感同身受
c)clarify —— 厘清異議
d)present —— 解釋說明
e)action —— 采取行動
2. 常見的異議處理
情景演練：常見異議處理應對
第五步：邀約促成
1.假設成交法
2.二擇一法則邀約面訪
a) 為什么要二擇一
b) 二擇一的神奇之處
3.微信推送材料
第六步：完美收尾
1. 時間再確認
2. 后掛斷有祝福有“活口”
第七步：記錄追蹤
1. 理財經理工作日志使用
2. 大小循環追蹤技巧

第五章：電話營銷實戰
現場實戰并點評：
提前準備：行方準備系統白名單電話或提前布置學員準備每人10個陌客名單
營銷實戰：現場每人至少撥打三通有效電話并做好記錄
組內研討：組內召開電訪自評互評研討
成果分享：以小組為單位進行本小組成果反饋

課程結尾：知識回顧；七步曲營銷實戰中的問題答疑；課后營銷固化追蹤 

講師資歷
曾任：某大型股份制商業銀行 總行級金牌內訓師
分行內訓負責人、財富顧問（私行）、
網點深化轉型牽頭人、網點產能督導
客群、信托、基金、保險、貴金屬多業務負責人
◆ 10年銀行零售業務營銷實戰、推動、輔導、培訓經驗
◆ 銀行營銷能力提升實戰專家、產能提升資深顧問
◆ 深耕網點-每年30+網點轉型/存量客戶盤活項目經驗
◆ 財富管理專家-曾營銷并創造單筆1.27億投資金條大單
◆ 資質認證：AFP/銀行從業資格/基金從業資格/證券從業資格/保險從業資格/期貨從業資格

孫老師具有10年零售銀行和財富管理一線從業經驗，始終專注于網點深化零售轉型、產能提升及理財經理個人營銷技能提升等項目。在系統內工作期間，深入推動網點轉型的進一步落地，通過駐點輔導梳理零售條線各崗位工作流程，提升理財經理營銷和客戶經營能力；負責私行產品推動和高凈值客群經營，年均復雜產品培訓50余次，電訪/面訪高凈值客戶50人次；同時全面負責代銷業務管理和推動，其所在分行的貴金屬指標實現十倍增長，曾營銷并創造1.27億投資金條行史最大單，同年另有1,600萬投資金常態銷售；其他中收指標也均排在系統前列。

擅長領域：網點轉型、存量客群盤活、營銷技巧提升、電訪營銷、代銷產能突破等
培訓經驗
孫向辰老師結合近10年的銀行一線實戰與培訓經驗，在課程設計上講究從實際出發，以“授之以漁”為主要培訓目標，幫助銀行網點梳理零售轉型過程中的疑點、難點，精于提高理財經理的客戶經營能力和營銷技巧，進而推動網點及個人產能的提升。不論是落地網點輔導還是集中授課都深受學員好評。
★2019年10月為盛京銀行北京分行開展2期《客戶營銷的“說”道與“做”到》，從溝通KYC、電話營銷、專業提升、推介有道等多維度提升理財經理的綜合營銷能力，現場實戰案例豐富、課堂氛圍活躍、小組討論和展示多樣。
★2020年3月為盛京銀行北京分行開展網點轉型輔導工作，通過進一步固化晨夕會流程、聚焦網點目標分解，深化網點零售轉型；著重從理財經理客群診斷、電訪面訪技能提升、復雜產品銷售培訓等方面開展督導，4-6月持續返聘多期，深受網點好評。
★2020年11月為交通銀行遼寧省分行開展為期兩期的客戶服務經理轉型培訓，從營銷理念重塑、溝通KYC技巧提升、臨門一腳的促成推介到崗位聯動等方面多維度提升學員的溝通營銷能力，授課+實訓的模式獲得學員一致好評。
★2020年12月為華夏銀行鞍山分行開展存量客戶盤活輔導工作，通過專屬客群提升方案配置、客戶盤活標準流程輔導及電話營銷特訓，多維度推動網點產能釋放，為開門紅打好基礎。
★2021年1月為郵政儲蓄銀行普洱分行開展開門紅存量客戶盤活及產能提升網點輔導項目，通過專屬咨詢方案輸出沉淀機制+氛圍+活動的管理模式，落地網點深挖存量客戶盤活及代銷產品營銷技巧培訓，多維度助力網點產能釋放，打贏開門紅。
★2021年4月為建設銀行福建省分行開展廳堂客戶服務經理營銷技巧提升的線上直播課，覆蓋全省客戶經理/客戶服務經理近3000+人次，通過干貨滿滿的分享，建立營銷的陽光心態并梳理廳堂客戶經營的挑戰、提升營銷推介技巧及異議處理能力。
★2021年4月為昆侖銀行烏魯木齊分行開展青年骨干和理財經理的營銷技巧提升培訓，從銀行4.0到存量客戶盤活策略、從電訪喚醒技巧到面訪KYC，再到資產配置能力和推介促成，全方位、多互動、高參與的課程獲得學員一致好評，學員滿意度高達95%。
主講課程
【精品課】
《銀行客戶營銷的說“道”與做“到”》
《廳堂致勝——廳堂客戶溝通與營銷技巧》
《存量客戶的盤活策略與營銷技巧》
《產能提升-基金營銷的內功和招數》
《期繳保險——NBSS顧問式營銷》
【網點輔導項目】
《開門紅產能提升》項目
《存量客戶盤活經營》輔導項目
《資產配置與復雜產品營銷》輔導項目
部分授課評價
在網點輔導中，向辰老師從網點數據分析、客群分析中挖掘出許多日常經營中存在的問題并提出有效的解決方案，更加聚焦客戶經理的營銷技巧提升和產能釋放，在電訪技巧輔導上有獨到的經驗。輔導階段讓網點零售人員獲益頗豐，輔導的結束更是新的開始，不負所學固化動作，期待著與老師下一次的重逢。
——盛京銀行北京分行某網點營業經理

向辰老師的課堂充滿了活力，他能夠通過豐富的實戰案例和風趣幽默的講述把客戶溝通與經營的經驗傳授，真正做過銀行一線營銷的老師總能跟學員有更多的共鳴和共情。
——交通銀行遼寧省分行培訓部

在為期一周的網點輔導中，老師能夠貼近支行實際發現存量客群經營中的問題，并給出有針對性、可執行性強的改進方案，并通過電話營銷的一對一輔導讓員工更有效的觸達邀約客戶，通過情感維系和面訪跟進盤活客戶、拉新管資。老師經驗從銀行一線中來，更適合我們營銷實際中的問題。
——華夏銀行鞍山分行某網點主管行長

向辰老師在本次開門紅旺季產能提升項目中，不光是在一線的存量客戶盤活和營銷技巧提升上做足了培訓，更是將一個資深產品經理和業務推動管理專家的底蘊體現的淋漓盡致，為我們輸出了一整套開門紅的方案和“打法”，多維度助力網點產能釋放，特此深表感謝。
——郵政儲蓄銀行普洱分行個金部

通過這兩天的培訓，學習到許多工作中的營銷技巧，比如存量客戶挖掘盤活技巧、電話營銷的心法和KYC的技巧，尤其是老師分享的資產配置部分更新了我們的理念，許多伙伴大呼過癮聽不夠，接下來將會將所學更好地運用到營銷中，補足短板，提高效率、突破自己。
——昆侖銀行烏魯木齊分行青年骨干 

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