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基于客戶思維的“服務力締造”與高情商溝通

課程編號:37018

課程價格:¥20000/天

課程時長:1 天

課程人氣:928

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:褚立欣

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
1、深刻認識具有客戶思維的必要性 2、擁有客戶思維,始于對客戶的深刻認識和理解,從“冰山理論”、人腦運行原理等多個維度解讀什么是以客戶為中心,擁有客戶思維; 3、以客戶為中心,需要客服人員具備很強的洞察力,學會從多個維度分析客戶的需求 4、服務的過程是與客戶互動的過程,需要服務人員具有很好的表現力,掌握表現服務態度的方法和技巧 5、面對客戶的抱怨,除了需要正確看待,更需要掌握如何發現客戶的需求,進而引導和管理客戶的期望值。

第一單元:從產品思維到客戶思維的必要性
1、激烈的競爭導致客戶的選擇增多,需要企業從產品思維到客戶思維
2、客戶滿意=客戶體驗-客戶期望值
3、100-1=0
第二單元:服務力的基石--361°解讀客戶
1、服務的過程就是人與人互動的過程
1、從客戶角度解析客戶是如何接受信息并對信息進行解讀的
2、《象與騎象人》,從意識和潛意識的角度解析客戶同時理解什么要滿足客戶的感受及感性需求
3、從人腦運行原理進行深入分析
4、Disc四類性格分析
第三單元: 服務力的源頭-洞察力
1、傾聽,識別客戶的個性即主要需求
2、提問,發現客戶更多的信息
3、邏輯分析能力
第四單元:服務是呈現的藝術
1、每個客服人員內心都有良好的服務態度,關鍵是如何讓客戶感知到
2、語音語速語調呈現的技術
3、在線溝通時如何運用表情符號
4、卓越服務的文字運用技巧:文明十字用語等
第五單元:高情商溝通之客戶投訴技能提升
1、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略:身份、情感、邏輯
從身份的角度,學會靈活運用“身份”,卸下客戶的防御心理,形成統一戰線
從情感的角度解析,如何激發客戶積極正面情感,讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯:FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學重要的原則:互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
4、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
5、顧客抱怨及投訴處理的對策
限時談判策略
丟車保帥策略
上級權利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
(客戶主要投訴痛點:客戶投訴服務人員態度不好、客戶投訴企業的制度不合理、客戶投訴企業產品質量有問題、客戶需要高額賠償) 

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