【培訓對象】


【培訓收益】
1、深刻認識具有客戶思維的必要性 2、擁有客戶思維，始于對客戶的深刻認識和理解，從“冰山理論”、人腦運行原理等多個維度解讀什么是以客戶為中心，擁有客戶思維； 3、以客戶為中心，需要客服人員具備很強的洞察力，學會從多個維度分析客戶的需求 4、服務的過程是與客戶互動的過程，需要服務人員具有很好的表現力，掌握表現服務態度的方法和技巧 5、面對客戶的抱怨，除了需要正確看待，更需要掌握如何發現客戶的需求，進而引導和管理客戶的期望值。

第一單元：從產品思維到客戶思維的必要性
1、激烈的競爭導致客戶的選擇增多，需要企業從產品思維到客戶思維
2、客戶滿意=客戶體驗-客戶期望值
3、100-1=0
第二單元：服務力的基石--361°解讀客戶
1、服務的過程就是人與人互動的過程
1、從客戶角度解析客戶是如何接受信息并對信息進行解讀的
2、《象與騎象人》，從意識和潛意識的角度解析客戶同時理解什么要滿足客戶的感受及感性需求
3、從人腦運行原理進行深入分析
4、Disc四類性格分析
第三單元： 服務力的源頭-洞察力
1、傾聽，識別客戶的個性即主要需求
2、提問，發現客戶更多的信息
3、邏輯分析能力
第四單元：服務是呈現的藝術
1、每個客服人員內心都有良好的服務態度，關鍵是如何讓客戶感知到
2、語音語速語調呈現的技術
3、在線溝通時如何運用表情符號
4、卓越服務的文字運用技巧：文明十字用語等
第五單元：高情商溝通之客戶投訴技能提升
1、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰線
從情感的角度解析，如何激發客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
4、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
5、顧客抱怨及投訴處理的對策
限時談判策略
丟車保帥策略
上級權利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略
（客戶主要投訴痛點：客戶投訴服務人員態度不好、客戶投訴企業的制度不合理、客戶投訴企業產品質量有問題、客戶需要高額賠償） 

1、服務技能提升教練，服務管理領域專家，企業服務績效推動者；
2、2008年進入培訓行業，專注研究和講述：個人如何更好的服務客戶及組織如何更好地適應市場的變化，做出調整。曾參與培訓和輔導通信行業和銀行業營業廳轉型升級項目；
3、香港大學研究生在讀（企業領導力與教練技術2019-2020）；
4、以下課程的認證講師：華商基業《結構性思維》、《moka促動型培訓師》、《教練的藝術與科學》、《高管商業教練》等，希望通過教練技術及引導技術，讓學員投入課堂學習，有知識，有快樂，有參與，多維度的收獲
5、熱愛閱讀，寫有服務類書籍：《服務制勝》已在北京、深圳、廣州、上海、廣州、成都等地舉辦多期服務領域公開課，并獲得學員的一致好評。

主講課程：
1、《基于客戶畫像的客戶投訴技能提升》
2、《從技術專家到服務專家》
3、《客戶投訴與索賠談判技能提升》
4、《服務理念共識工作坊》
5、《基于服務藍圖及峰終理論的客戶體驗流程優化》
6、《新晉管理者管理技能提升》
7、《管理者的目標管理》
8、《教練型領導力》

• 基于客戶關系角度的營銷管理實訓

   

  第一節 端正觀念：多維度動態看廠商關系1、廠商關系中的悖論2、多維度看廠商關系分析：營銷管理培訓案例！解析：營銷管理內訓案例!案例：營銷管理課程案例分析！第二節 新經銷商的選擇1、經銷商的選擇思路2、經銷商的選擇標準3、經銷商選擇殘局破解4經銷商選擇動作流程討論：營銷管理經典案例討論!分組：營銷管理培訓..

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