【培訓對象】
接待員/志愿者/講解員

【培訓收益】
● 提升接待水平與印象 ● 提升接待人員素質與形象 ● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗 ● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現

破冰：
1. 為何習禮？
2. 何為禮？
3. 禮為何用？
第一講：禮之所起
一、尋根問禮，禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現
二、體態語言出賣者
1. 麥拉賓定律體態印象
三、涉外禮儀
1. 歐美國家社交禮儀
1）歐洲社交禮儀
2）美洲社交禮儀
（文化背景/社交方式/職場習慣）
2. 亞太地區社交禮儀
1）日韓地區——文化與信仰習慣
2）中東地區——飲食習慣/宗教信仰/社交手勢/思維方式

第二講：講解員/接待員儀態標準化場景訓練（講解+演練）
一、接待體態位置呈現
1. 迎接賓客與講解站姿呈現禮儀
2. 引領賓客之自信陽光走姿禮儀
3. 接待禮貌問候點頭禮
4. 講解員/接待員專業手勢應用
1）引導手勢與體位
2）指引手勢的尺度
3）遞接手勢的練習
4）真誠的鼓掌
5）打招呼手態
6）送別手勢
7）手勢禁忌
5. 優雅專業蹲姿呈現
6. 得體大方坐姿體現
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對賓客目光的尺度與表達（練習）
1）目光呈現禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現（練習）
1）笑容表達張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈現與作用(練習)

第三講：接待工作場景禮儀應用
一、接待會面溝通禮儀（中/美/阿拉伯地區）
1. 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2. 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3. 接待禮貌十字用語
4. 會面禮儀
1）握手
2）碰鼻禮
3）合十禮
4）擁抱禮
5）貼面禮
5）吻手禮
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車座次禮儀：車輛出發前檢查與司機溝通確認工作
1）小轎車乘車座次禮儀
2）中/大巴車乘車座次禮儀
3）游覽車乘車座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、商務接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）
1. 接機通訊禮儀
1）短訊禮儀及內容
2）通訊基本禮儀
2. 短訊時間節點與溝通
1）酒店出發時間
2）到達停車場時間
3）停車場出發時間
4）到達酒店時間
3. 接機禮儀
1）接機前確認賓客人員信息
2）與司機溝通賓客會面禮儀
3）與賓客確認后肢體語言呈現
4. 機場初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認
2）自我介紹
5. 主動遞接與引領
1）手勢應用及語言呈現
2）引領走位及語言呈現
6. 開車門禮儀
1）邀請賓客上車的體位方向及語言
2）存放行李注意事項
3）特殊情況
7. 車內溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達
2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語言呈現及表情應用
8. 酒店入住引導禮儀
1）賓客入住前的房間準備工作
2）入住簽到及引領（房間/餐廳）
9. 送別與確認禮儀
1）房間進門禮儀
2）次日信息確認
3）告別時儀態與語言呈現
10. 參觀日接送禮儀
1）短訊確認
2）等待時站姿體態呈現
3）主動招呼、迎客引導技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機
1）通訊確認并協助辦理退房
2）抵達機場協助辦理登機牌
3）機場送別及握手禮儀

第四講：講解員場景細節把控
一、講解員語言及身體語言的細節把控
1. 語音語調語速
2. 講解清晰與內容準備充分
3. 引領方向及速度把控
4. 關注客人狀態
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動
3. 適時幫助
4. 善意提醒
三、疑難問題靈活處理
1. 關于主題講解周邊知識匯總
2. 關于參觀者提出的質疑靈活解答
3. 對于參觀者提出疑難問題的有效應對
4. 設及機密問題的靈活保密
四、突發事件應急處理方案
1. 及時與通知會務組
2. 突發暈倒基礎急救知識
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3. 物資損壞及遺漏
現場情景模擬：
1. 模擬練習
2. 糾偏指正+引導標準
3. 總結復盤+合影留念 

• 金牌員工的職業化訓練

   

  【課程背景】培養員工職業化的工作理念與職業素養，打造具有責任感的優秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構建高績效團隊塑造職業形象及禮儀規范，營造全新的職場新氣象隨著企業日益競爭的加劇，企業之間比拼的不在是外在實力，而是內部員工的整體素養。如果把企業之間的競爭比..

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• 管理與銷售執行力提升與強化訓練營

   

  第一部分、 認識執行力一、我們為什么要強化執行力1、經濟危機條件下，執行力代表著競爭力2、經濟愈不景氣，愈要振奮精神，愈要打造執行力3、執行力代表著運營效率，可以降低溝通成本二、我們的執行力遇到了哪些障礙1、自我反省——我們管理人員是否是執行力最大的阻力2、自我檢查—&mdash..

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• 企業管理人員職業化訓練

   

  上篇：職業化的認知1、中國企業職業經理人職業化現狀分析萬明堅、吳士宏、陸強華、姚吉慶2、職業人士對企業及對自己的認知企業是不是家？我們為誰而工作？　我們是在打工嗎？3、職場人士的角色認知作為下屬的職業人　作為同事的職業人　作為上司的職業人下篇：職業化的行為1、職業人以客戶滿意為自己的終生使命誰是客戶？做得好..

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• 卓越銷售員職業化訓練

   

  一、 職業化的定義、職業化素養包含的內容1. 職業化是什么？2. 為什么要職業化？3. 職業化的內在和外在要求分別是什么？4. 必備的八大職業素養二、 職業化的心態訓練1. 你在為誰工作？2. 感恩的心3. 愛崗和敬業4. 凡事負責任的意識5. 忠于職守，忠于職責6. 凡事主控自我7. 停止依賴和托付&..

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