【培訓對象】
客戶服務人員

【培訓收益】
● 認知：客戶服務的重要性 ● 了解：服務中的基本素養 ● 塑造：服務中的專業形象 ● 掌握：客戶投訴處理方法 ● 提升：服務中的溝通能力

開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務意識的認知
一、當下服務為什么如此重要？
1. 服務經濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二、提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
三、提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現
2. 客戶服務過程中反應性的表現
3. 客戶服務中體現可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
公式：100-1=0

第二講：客戶服務形象的展示
一、客戶服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
二、客戶服務中儀容儀表規范
1. 女士職場儀容要求
1）發型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2. 男士職場儀容要求
1）發型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點

第三講：客戶服務行為的表現
一、關于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現場互動：日常工作生活中，您認為有素質和沒素質的行為有哪些？
二、禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質的體現
2. 企業形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三、讓人感受到尊者的服務禮儀
1．服務中的微笑示意
分析：微笑的八大效果
互動：微笑操的練習
2．服務中的眼神交流
1）我們的眼睛“能說會道”
2）服務中眼睛交流的四個秘訣
3. 服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬
4. 服務中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5. 服務中的物品遞送
講解：不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現場演示及練習
6. 服務中的傾聽技巧
1）傾聽環境和姿態
2）傾聽中學會提問
3）傾聽中反應情感
互動：傾聽中3個場景的練習！
7. 服務中的語言技巧
1）服務寒暄的重要性
2）服務中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！

第四講：服務中的客戶溝通
一、服務中的高情商溝通
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的有效反饋
全員互動：溝通游戲
二、服務溝通中的有效表達
1. 清晰表達之ABC結構
2. 清晰表達之建議公式
3. 提升說服力的小工具
小組互動：工作日常溝通場景練習
三、溝通中的情緒處理
1. 大腦情緒的產生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認知
4. 情緒的有效管理
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》
四、服務中的客戶風格分析
1. 如何同快行為風格的客戶溝通
2. 如何同慢行為風格的客戶溝通
3. 接納不同行為風格優勢和弱點
4. 溝通中要避免基本歸因錯誤
視頻分享：D/I/S/C型行為風格人物視頻播放
現場互動：西游記師徒四人行為風格判斷
案例分享：《中國足球隊》

第五講：客戶抱怨及投訴的有效處理
現場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一、服務經濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二、客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現
三、客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業了解問題的存在
3. 企業能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四、客戶投訴處理的重要意義
對象1：客戶
對象2：個人
對象3：企業
互動：小組討論并分享
五、客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區
1）關于前來投訴的客戶
2）關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）理解原則
2）克制原則
3）誠意原則
4）迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔責任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項

情景模擬練習——各小組結合實際工作中的情景模擬演練
要求：各小組根據自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進行角色分配并完整演繹。（由學員和老師共同進行點評） 

15年團隊管理和培訓經驗
國家認證高級培訓師
國家認證職業生涯規劃師
ACI國際高級禮儀培訓師/C&G國際高級服務禮儀咨詢師
武漢理工大學創業班特聘講師
新精英職業生涯版權課認證講師
“我是好講師大賽”全國夢想導師
曾任：日本花王集團佳麗寶化妝品（中國）有限公司 中國區培訓部培訓主任
擅長領域：素養提升、生涯規劃、情緒管理、高情商溝通等

張明芳老師擁有十五年培訓授課經驗，多年的培訓實戰與開班授課經驗使其將多年的從業經驗轉化為知識庫，結合行業特色，呈現在不同的職業素養與商務禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。
從業期間老師專注于員工職業素養提升、職業生涯規劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關專業領域的培訓，專業知識精湛、授課經驗豐富，再加之穩健的臺風和極具親和力的授課，受到培訓學員們的一直好評。
通過培訓，老師將職業素養的各個環節相互融合，使眾學員從內而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現在職場上。老師至今生涯規劃、員工成長發展、人際溝通、情緒管理等培訓課程累計授課近500場，學員近1000人，每次課程都能與學員很好的互動，具有良好的口碑。

部分授課案例：
企業 期數 課程
中國石化 返聘3期 《員工成長發展與技能修煉》
中建三局 返聘４期 《新員工職業素養提升》
中建八局 返聘３期 《新員工職業規劃與素養提升》
中建五局 返聘２期 《員工成長發展與技能修煉》
漢口銀行 返聘3期 《三大技能提升職場競爭力》
宜昌葛洲壩 返聘２期 《員工心態修煉與能力提升》
中鐵十一局 返聘２期 《員工職業素養與心態修煉》
中國建設銀行 返聘３期 《新員工職業化塑造》
中建七局 返聘２期 《職場情緒管理》
國家電網 返聘3期 《職場溝通與情緒管理》
南方電網 返聘６期 《員工素養與客戶服務》
湖北煙草 返聘３期 《新員工職業素養提升》

主講課程：
《揚帆起航-新員工生涯規劃與素養提升》
《職業規劃與人際溝通》《簡單有效的高情商溝通》
《人際溝通與情緒管理》《新員工職業素養及職場禮儀》
《員工成長發展與職業技能提升》
《DISC教你人際溝通 助力職場發展》
《完美蛻變—從校園人到職場人角色轉變與技能修煉》
《三大核心素養 撬動職場內驅力》
《商務禮儀職場運用》《提高用戶體驗 打造高品質服務標準》

部分授課評價：
今天的課程讓本人對禮儀有了全新的認識，滿滿的知識、經驗，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！
——中國建設銀行江蘇分行 劉葉
回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個人行為，應該重視，重視禮儀，也應該去傳播禮儀教育。
——中鐵十一局 謝建豪
聽完張明芳老師的職業素養課程，我才真正意識到職業發展過程中職業素養的具備并非是表面功夫，而是由內而外散發出的。表現在我們一言一行中，心態如何調整，和同事如何溝通，有了情緒如何化解，感謝老師的言傳身教！
——國家電網 縉云蓄電有限公司 陳疏殷
老師的課程講的真的是太棒了，學員們都受益匪淺，上課感覺很輕松，寓教于樂的培訓，誰不喜歡？
——國家電網宜昌分公司 楊語
今天的課程關于情緒管理的內容讓我受益匪淺，張老師授課生動有趣，知識點的講述也通俗易懂，課程講的真是太棒了，感覺輕松并寓教于樂的培訓讓人印象深刻！
——湖北中煙工業 廣水煙草公司 李娜
回憶起課程，真是讓人印象深刻，這次的課程讓我刷新了對職場的認知，清楚的了解了從學生到工作者的角色如何轉變，能力從哪些方面強化和提升，感謝張老師！
——中建八局 林夏
老師的課程講的真的是太棒了，學員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對員工來說特別實用，在日常工作中，讓他們了解到進入職場，作為職場人職業素養的重要性，很棒。
——湖南省朗程實業有限公司 徐靜 

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