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提升用戶體驗 打造高品質服務標準

課程編號:36784

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:555

行業類別:行業通用     

專業類別:管理技能 

授課講師:張明芳

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
客戶服務人員

【培訓收益】
● 認知:客戶服務的重要性 ● 了解:服務中的基本素養 ● 塑造:服務中的專業形象 ● 掌握:客戶投訴處理方法 ● 提升:服務中的溝通能力

開場:互動小游戲!
第一講:客戶服務意識的認知
一、當下服務為什么如此重要?
1. 服務經濟時代
小組討論:什么是你認為的好的服務?
二、提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論:回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗!
三、提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現
2. 客戶服務過程中反應性的表現
3. 客戶服務中體現可信性的要點
4. 客戶服務過程如何表現同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享:《迪士尼樂園的驚心一幕》
公式:100-1=0

第二講:客戶服務形象的展示
一、客戶服務中的第一印象
1. 梅拉賓法則:55387的運用
二、客戶服務中儀容儀表規范
1. 女士職場儀容要求
1)發型的具體要求
2)妝容的基本標準
3)著裝的注意事項
現場互動:找學員上臺,讓大家點評她的儀容的優點
2. 男士職場儀容要求
1)發型的具體要求
2)面容的注意事項
3)著裝的基本原則
現場互動:找學員上臺,讓大家點評他的儀容的優點

第三講:客戶服務行為的表現
一、關于禮儀的認知
1. 禮:的含義
2. 儀:的具體形式
現場互動:日常工作生活中,您認為有素質和沒素質的行為有哪些?
二、禮儀在服務中的重要性
1. 個人素質的體現
2. 企業形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三、讓人感受到尊者的服務禮儀
1.服務中的微笑示意
分析:微笑的八大效果
互動:微笑操的練習
2.服務中的眼神交流
1)我們的眼睛“能說會道”
2)服務中眼睛交流的四個秘訣
3. 服務中的友好問候
1)打招呼能縮短人與人之間的距離
2)問候的方式:點頭/揮手/握手/鞠躬
4. 服務中的稱呼禁忌
1)稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動:日常稱呼小測試!
5. 服務中的物品遞送
講解:不同場合的遞送正確打開姿勢
互動:不同場景遞送姿勢的現場演示及練習
6. 服務中的傾聽技巧
1)傾聽環境和姿態
2)傾聽中學會提問
3)傾聽中反應情感
互動:傾聽中3個場景的練習!
7. 服務中的語言技巧
1)服務寒暄的重要性
2)服務中贊美的技巧
3)道歉的方法和公式
4)拒絕的方法和公式
互動:贊美、道歉、拒絕的情景練習!

第四講:服務中的客戶溝通
一、服務中的高情商溝通
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的有效反饋
全員互動:溝通游戲
二、服務溝通中的有效表達
1. 清晰表達之ABC結構
2. 清晰表達之建議公式
3. 提升說服力的小工具
小組互動:工作日常溝通場景練習
三、溝通中的情緒處理
1. 大腦情緒的產生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認知
4. 情緒的有效管理
情緒視頻分享:《生活中常見的路怒族》
四、服務中的客戶風格分析
1. 如何同快行為風格的客戶溝通
2. 如何同慢行為風格的客戶溝通
3. 接納不同行為風格優勢和弱點
4. 溝通中要避免基本歸因錯誤
視頻分享:D/I/S/C型行為風格人物視頻播放
現場互動:西游記師徒四人行為風格判斷
案例分享:《中國足球隊》

第五講:客戶抱怨及投訴的有效處理
現場互動:讓您印象深刻的一次投訴事件!
一、服務經濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二、客戶為什么會投訴
小組討論:客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現
三、客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業了解問題的存在
3. 企業能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四、客戶投訴處理的重要意義
對象1:客戶
對象2:個人
對象3:企業
互動:小組討論并分享
五、客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區
1)關于前來投訴的客戶
2)關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1)理解原則
2)克制原則
3)誠意原則
4)迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1)鼓勵客戶發泄
2)充分表達歉意
3)快速收集信息
4)勇于承擔責任
5)尊重客戶參與
6)重視跟蹤服務
互動:案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項

情景模擬練習——各小組結合實際工作中的情景模擬演練
要求:各小組根據自選的情景,制定一個工作版的情景演練腳本,小組成員進行角色分配并完整演繹。(由學員和老師共同進行點評) 

咨詢電話:
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