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銀行服務標準化訓練

課程編號:785

課程價格:¥6000/天

課程時長:2 天

課程人氣:4133

行業類別:銀行金融  通信郵政     

專業類別:職業素養  商務禮儀  客戶服務 

授課講師:杜晶晶

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
銀行網點的工作人員

【培訓收益】
1、了解金融服務禮儀常識,改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象,提升個人工作績效; <br />2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務禮儀,改善服務質量,實現客戶滿意。 <br />3、熟練掌握各種服務禮儀技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務中出現錯誤的技巧,創造客戶滿意。

<br />
<strong>承諾:專注于營銷領域課程,堅決不做終端,專注于為培訓機構提供營銷類師資;課程滿意率低于85%,可拒絕付費,共建與機構合作多贏平臺!</strong> <br />
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《銀行服務標準化訓練》 <br />
培訓目標: <br />
1、了解金融服務禮儀常識,改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象,提升個人工作績效; <br />
2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務禮儀,改善服務質量,實現客戶滿意。 <br />
3、熟練掌握各種服務禮儀技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務中出現錯誤的技巧,創造客戶滿意。 <br />
  <br />
課程內容: <br />
一、金融業服務人員心態調整及責任心樹立 <br />
(一)  正確的心態對工作績效的影響 <br />
(二)  從平凡的工作中構建幸福和成功 <br />
(三)  員工個人行為對公司整體形象的意義 <br />
(四)  客戶化服務的重要作用 <br />
二、客戶需求及其滿意程度解析 <br />
(一)   服務接觸的類型 <br />
適應性 <br />
主動性 <br />
協調性 <br />
補救措施 <br />
高質量的服務 <br />
(二)  客戶滿意度層次 ——情感的增值過程 <br />
層次1:核心產品或服務 <br />
層次2:服務和系統支持 <br />
層次3:技術表現 <br />
層次4:客戶互動要素 <br />
層次5:情感因素 <br />
(三)  顧客消費心理及消費行為分析 <br />
顧客認知 <br />
服務元素分析 <br />
誰是我們的顧客 <br />
顧客現狀分析 <br />
顧客需要我們提供什么 <br />
我們為什么會失去顧客 <br />
三、如何塑造誠信和可靠職業形象 <br />
(一)  儀容儀表儀態 <br />
金融業工作人員的形象要素、職業特征和專業色彩 <br />
工服穿著要點 <br />
容易被忽略的重要細節 <br />
(二)  職業形象提升技巧 <br />
注意您日常的修養和習慣調整 <br />
完成您的職業形象設計 <br />
強化形象魅力的特長技能 <br />
知識面、口才、藝術修養、運動 <br />
清晰而美好的職業形象 <br />
(三)  金融業服務舉止 <br />
(1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿 <br />
迎接客戶時的正確站姿 <br />
辦理業務時的正確坐姿 <br />
工作區間的正確走姿 <br />
工作區間的正確蹲姿 <br />
(2)身體手勢語言 <br />
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言 <br />
(3)物品取放方式 <br />
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式 <br />
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式 <br />
四、       金融業服務技巧 <br />
(一)  快速建立良好第一印象 <br />
四分鐘光環效應的掌握及運用 <br />
謹防第一印象的負面效應 <br />
初次見面的禁忌 <br />
如何稱呼對方 <br />
如何記住對方的姓名 <br />
向客戶致謝的技巧 <br />
(二)  客戶接待技巧 <br />
接待環境 <br />
向客戶致意的不同禮節及禁忌 <br />
致歉的方法和原則 <br />
 名片的正確遞接方式及技巧 <br />
介紹的順序 <br />
介紹的方式及禁忌 <br />
從問候開始有目的地交談 <br />
交談的正確方式 <br />
安全范圍距離空間的妙用 <br />
敬茶禮儀 <br />
開門、關門與上下樓梯 <br />
為客戶引路的技巧 <br />
客戶乘車的接送 <br />
主次席位的劃分及禁忌 <br />
(三)  金融業服務人員的語言藝術修練 <br />
音色、音質、音量的訓練 <br />
語速對語意表達的作用及訓練 <br />
不同語氣對顧客的不同心理暗示 <br />
面部表情語言的訓練及使用 <br />
肢體語言對信息傳遞的影響及運用 <br />
(四)  主動挖掘、引導客戶需求 <br />
學會有效傾聽客戶需求 <br />
巧妙化解客戶的防衛心理 <br />
 談話中的曲線救國方案 <br />
準確定位顧客的性格類型 <br />
對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線 <br />
從細節分析顧客當前真實心理狀態 <br />
溝通中的要素及隱患防范 <br />
“三心二意”在交流中的妙用 <br />
說服技巧在引導客戶需求中的運用 <br />
張弛有度地處理客戶拒絕 <br />
五、       有效處理客戶抱怨與投訴 <br />
(一)  防止客戶報怨與投訴的惡化 <br />
抱怨與投訴種類及對應策略(資費 / 帳單 / 業務流程 / 系統問題 / 服務問題) <br />
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨 <br />
顧客抱怨處理流程與技巧 <br />
如何有效降低投訴數量 <br />
處理投訴的禮儀策略與方法 <br />
處理投訴的正確流程及主要步驟 <br />
(二)  用服務補救有效化解客戶不滿 <br />
什么是服務補救 <br />
怎樣進行服務補救 <br />
案例討論:“你收到我們的信了嗎?” <br />
案例討論:“讓抱怨的顧客開心” <br />
<br />
<br />
(注:該課程大綱為總的課程大綱,老師會根據您公司具體的需要進行修改,確定最終適合您公司本身的課程大綱)
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