【培訓(xùn)對象】
客服代表、銷售代表、技術(shù)支持人員、柜面服務(wù)人員，服務(wù)營銷相關(guān)主管人員等。

【培訓(xùn)收益】

第一講 讓客戶服務(wù)成為最好的廣告
1.1從客戶服務(wù)到經(jīng)營客戶關(guān)系
案例分析：快樂杰克超市
服務(wù)好的典型特征
“意外驚喜”四要素應(yīng)用演練
1.2從精細(xì)服務(wù)到精益服務(wù)
細(xì)分客戶
總結(jié)規(guī)律
解決方案式服務(wù)/銷售
時(shí)間成本意識
1.3客戶服務(wù)定義的行動指南
如何做到服務(wù)和產(chǎn)品介紹的“難忘”
如何在客戶異議應(yīng)對中表現(xiàn)“愉快”
如何在客戶溝通中彰顯“互動”

第2講 服務(wù)滿意中的追加銷售與促成
2.1 “銷”的內(nèi)涵及行動指南
營銷VS銷售
推銷VS銷售
2.2服務(wù)銷售高手的”武備庫“
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)說服力
細(xì)分客戶
倒三角流程
專業(yè)聽問
銷售方法
團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
2.3客戶抱怨、異議處理情景對比
3F傾聽?wèi)?yīng)用分析
6種要避免的刺激性語氣
服務(wù)銷售溝通視頻分析
2.4服務(wù)銷售中對客戶心理預(yù)期的理解
坦誠+專業(yè)
簡單句
選擇理由
鮮活案例
咨詢性建議
肯定客戶
有效反饋
與眾不同

第3講 謀定而動的服務(wù)交叉銷售及情境演練
3.1 服務(wù)追加銷售之“高質(zhì)量回應(yīng)”
回應(yīng)風(fēng)格
場景化應(yīng)用演練
3.2 情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對
與客戶溝通的情境歸納
層次為先的服務(wù)交叉銷售話術(shù)應(yīng)對及案例
3.3 服務(wù)交叉銷售話術(shù)工具演練
LSCPA工具應(yīng)用及演練
AIDA工具應(yīng)用及演練
ROPPA工具應(yīng)用及演練
3.4 大家來找茬
服務(wù)交叉銷售錄音分析
知識點(diǎn)總結(jié)