【培訓對象】


【培訓收益】
1. 學員樹立對工作計劃重要性的認知 2. 掌握班組長工作計劃的四個流程 3. 能夠利用工作分類二元矩陣對現有的工作進行正確分類 4. 對現有工作制作工作安排表 5. 掌握根據工作任務評估現有組員的任務適配度 6. 針對工作任務實施過程中的四種階段進行有效的管控措施 7. 學習掌握工作計劃的回顧表

一、班組長工作計劃
1. 工作計劃的定義和實質

二、工作計劃的原因及重要性
1. 班組的系統與計劃
2. 系統對計劃的影響
3. 班組管理的P.D.C.A.

三、班組工作計劃原則與流程
1. 工作計劃的核心原則
2. 工作計劃的的流程
工作分類
工作安排
工作進度管控（調整）
工作計劃回顧

四、班組工作分類
1. 工作分類二元矩陣
課程練習：班組長工作分類二元矩陣

五、班組工作安排
1. 不同類型的工作安排工具
2. 工作安排計劃表及組成
3. 工作安排中的重要影響因素——班組成員
4. 班組成員任務匹配度
課程練習：班組與任務匹配

六、班組工作進度管控（調整）
1. 工作進度的四種發展趨勢
2. 超前工作進度的管控
3. 預期工作進度的管控
4. 工作進度低下的管控
5. 突發事件的管控
課程練習：班組長對四種發展趨勢的管控措施

七、工作回顧
1. 為下一個工作計劃做好準備——工作回顧
2. 班組長巧用工作回顧表

八、課程總結，學員制定行動改善計劃，輸出學習成果。 

實戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業背景
許老師有接近20年的工作經驗，當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業知名地產集團，美資BPO20強企業、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發展總監培訓總監，領導力高級培訓經理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰經驗，結合企業發展戰略，幫助企業開發完善培訓體系的建設。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經驗。
隨后服務客戶是蘋果中國區以及華為BG項目，相關項目經驗可查閱以下信息。
項目經驗
許老師主管流程及質量保證高級主管, 負責優化內部及市場服務及運作流程，制定公司整體商業服務流程及其實施。開展流程質量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區銷售及市場部高級培訓經理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷售辦事處及經理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現10億銷售額戰略目標達成。
蘋果中國區項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區人才發展顧問，帶領其運營中心提供質量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務， 成功帶領團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務部 - 運營中心提供服務流程及質量標準制定，實施。培訓體系搭建，建立人才體系發展框架，帶領6西格瑪項目。 

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