第一講、課程開場活動：我的伙伴
學習目標：通過課程開場引出學員對客戶投訴的觀點與深刻體驗

第二講、全方位認識客戶投訴
1.客戶投訴的幾大重要原因
2.企業和客服對投訴的錯位認識
課程互動：為什么管理層不懂客服人員對投訴的恨？
3.客戶投訴的真正影響
課程互動：滴滴事故的處理及其重要影響
a)正面影響——對企業的品牌強化重要作用
b)正面影響——對于企業潛在客戶的重要影響
c)負面影響——對于現有客戶的流失與傷害
d)負面影響——對于競爭對手的作用

第三講、客戶投訴處理的關鍵三原則——客戶投訴處理前提
1.及時性——接收時候及時、解決時候及時
2.一次性——善用一個流程去解決
3.全員認知——避免客戶反復痛苦的體驗
課程案例：亞馬遜的投訴與處理分析

第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點】
1.Receive – 熱情接收
2.Respond – 主動響應
3.Resolve – 積極解決
4.Recovery – 關系修復
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 鞏固修復
課程實戰工具：全面運用6R投訴流程圖

第五講、全方位學習掌握運用6R分解【課程重點】
1.6R投訴流程操作重點
課程實戰練習：6R分階段練習

第六講、讓顧客變成忠實用戶——4R關系修復處理流程【課程重點】
1.Recognition – 肯定認可
2.Reward – 贊賞獎勵
3.Recall – 重溫時刻
4.Restate – 重申決心
課程實戰工具：巧用4R關系修復流程圖

第七講、4R關系修復流程分解【課程重點】
1.全面學習掌握4R關系修復操作重點
課程實戰練習：4R分階段練習

第八講、個案演練：通過演練確保學員掌握有關投訴處理的技巧要點 

實戰背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理
原德國海格電氣培訓總監
VXI-China（美國維音） 大中華區 高級培訓總監
Everything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （貝爾賓團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
專業背景
許老師有接近20年的工作經驗，當中包括超過15年的客戶服務質量管理以及客戶服務培訓管理經驗。曾任職業知名地產集團，美資BPO20強企業、沃爾瑪大學、德國海格電氣分別擔任人才發展總監培訓總監，領導力高級培訓經理，大中華區高級培訓主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰經驗，結合企業發展戰略，幫助企業開發完善培訓體系的建設。他善于通過培訓與輔導手段有效幫助客服團隊提升績效。許老師在團隊管理、人員激勵、培訓開發以及績效改進方面都有豐富的培訓項目經驗。
隨后服務客戶是蘋果中國區以及華為BG項目，相關項目經驗可查閱以下信息。
項目經驗
許老師主管流程及質量保證高級主管, 負責優化內部及市場服務及運作流程，制定公司整體商業服務流程及其實施。開展流程質量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區高級培訓主管, 主要負責中層經理人培養及認證. 培養人數超100人。當中20% 進入部門管理高級崗位，70%進入前線管理崗位。
亞太區銷售及市場部高級培訓經理、培訓總監。負責搭建中國區培訓體系，銷售辦事處及經理級別人員培訓。從2009年到2012年支撐團隊實現10億銷售額戰略目標達成。
蘋果中國區項目線上團隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區人才發展顧問，帶領其運營中心提供質量標志制定，培訓體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為其線上團隊培訓提供咨詢搭建服務， 成功帶領團隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團隊（呼叫中心）項目負責人，為華為消費者BG中國地區服務部 - 運營中心提供服務流程及質量標準制定，實施。培訓體系搭建，建立人才體系發展框架，帶領6西格瑪項目。 

• 讓客戶追著你買—保險年金險專銷訓練營

   

  ● 重新認識年金險的核心價值，四大保障作用、兩大屬性、六大功能● 熟練掌握客戶KYC技巧，發揮對應的作用，功能和促成模式● 精進規劃技術，推動客戶隱性需求顯性化，引導客戶形成迫切的產品需要● 適應社會變革，創新銷售邏輯，識別不同客群的痛點，抓住痛點思維做文章● 熟練運用風險金字塔，六字財富財富池，草帽收支圖等工具，迅速引導客戶。● 通..

  ￥22,300   元/ 天

  人氣：2143  

  

• 銀行服務創新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務創新第一講：服務的真正內涵一、常見的服務的誤區1. 態度好就是好的服務？2. 有問必答就是好的服務？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務的概念1. 提供幫助，創造感覺2. 提供客戶幫助的細節分析3. 創造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1437  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2608  

  

• 現場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責第一節 班組長的管理水平現狀1、生產技術型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產生形式4、班組長的重要作用第三節 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經營者他又應站在反映部..

  ￥   元/ 天

  人氣：2914  

  

• 房地產客戶投訴處理技巧與卓越客戶關系

   

  一、正確認識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認識【資料】關于客戶投訴的心理動機調查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2530  

  

• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點＠你看得懂這些網絡語言嗎？　1、時代環境特征2、行為表現3、心理特點4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點2、取得80/90年代后員工信賴的五個招術 走進80/90年代人的世界與空間᠕..

  ￥   元/ 天

  人氣：2959