課程結構 時長（參考） 備注
導入篇： 0.5h
1、情景式互動破冰
2、新時代新挑戰下地產行業從業者的人才標準
3、卓越營銷服務：從平凡到極致
4、認知我們的“售樓處”
第一單元：卓越營銷服務的素養管理——內外兼修，重在養“內” 1h
1、卓越營銷服務的前提——自我定位
2、卓越營銷服務的關鍵——服務理念
3、卓越營銷服務的基礎——服務意識
4、卓越營銷服務的源動力——服務心態 國際標準情商測試
敏感度測試
（培訓師提供）

第二單元：卓越營銷服務的形象管理——刻進客戶內心的“美” 1．5小時
1、卓越營銷服務中的“第一印象”管理
2、卓越營銷服務中的“個人品牌”管理
3、卓越營銷服務中的形象禮儀規范
4、客戶心中的形象“災區”與“雷區”范例 學員按售樓處要求著裝
第三單元：卓越營銷服務的行為管理——動與靜皆是“風景” 3小時
1、卓越營銷服務一定要有“文化”
2、卓越營銷服務一定有“氣質”
A、表情禮儀訓練
B、儀態禮儀訓練
C、手勢禮儀訓練
3、卓越營銷服務一定有“尊重”
A、場景式服務流程梳理與分崗位模擬演練
營銷崗流程中的禮儀實戰訓練
服務崗流程中的禮儀實戰訓練
B、卓越營銷服務中的通用行為禮儀訓練
迎送禮儀
問候禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
座次禮儀
遞接禮儀
奉茶禮儀
電梯禮儀
樓梯禮儀
乘車禮儀
贈送禮儀
通訊禮儀

1、現場有一定的空間供訓練使用
2、準備實際使用的道具，如名片、茶杯/咖啡杯、紙杯、瓶裝水、文件（夾）、宣傳冊頁、鞋套、安全帽、手套等
第四單元：卓越營銷服務的溝通技巧——有聲與無聲的智慧 2小時
1、卓越營銷服務中的“溝通”究竟為何物？
2、卓越營銷服務一定要“投其所好”——不同性格客戶的溝通技巧實訓
3、卓越營銷服務一定要“高效+有效”——細節制勝的卓越溝通技巧實訓
4、卓越營銷服務一定要“對癥下藥”——hold住8大類型客戶的溝通技巧實訓
5、卓越營銷服務一定要“解決問題”——解決心理學中的要點

美國PDP性格測試
（由培訓師提供）

第五單元：場景式營銷服務流程演練+針對性輔導+強化訓練 4小時  

講師背景

北京大學心理系人力資源管理專業研究生

美國人力資源協會（SHRM）會員

清華大學紫荊女性俱樂部理事會理事

中央人民廣播電臺《城市之聲》特邀嘉賓

多所高校空乘專業服務禮儀訓練外聘講師

中國意大利企業高層論壇優秀志愿者導師

授課風格

閆維維老師，外企文化背景的大客戶部銷售副總出身，對歷史、人文、佛家思想有著濃厚的興趣與相應研究，在課程設置上除了將其本身工作經驗、心理學知識、職業化理念、自我品位提升集于一體，還將文化深度與大量案例與時俱進、兼容并包地融匯其中，授課形式輕松、幽默、活潑，極具親和力、感染力和互動性，真正做到把豐富的理論、實戰技巧與企業實際需求相結合，加以情景模擬演練、實地體驗式訓練的方式，使學員充分地理解、消化所學，并迅速實踐到工作和生活中去。

經典課程
《領袖魅力：中高層領導商務素養提升》《職場性格解析：讓你在工作中左右逢源》

《做卓越職業人》《團隊情商》《高品質客戶服務技巧》《高端商務禮儀》

《高效溝通：有聲與無聲的藝術》《品位修養提升（奢侈品品鑒系列）》

主講課程

《職業人綜合素養提升》《會議接待禮儀與實操》

《情壓平衡之管理好你的“欲望“》 《“強勢”交際：甩掉“不好意思”》

《葡萄酒品鑒：氣氛與感官的雙重享受》《原來你可以更美（女性魅力提升系列）》

• 電商互聯網品牌與企業文化建設

   

  課程背景：在互聯網快速發展的今天，企業既面臨著良好的機遇，又面對著巨大的挑戰。任何企業要抓住機遇，迎接挑戰，就得以優秀的企業文化，來塑造與提升企業的品牌形象，擴大企業的內涵。企業文化和品牌，都是塑造企業影響力、控制力、領導地位的有力武器。它們直接影響著企業的長遠發展，甚至決定著企業的成敗與興衰。因此，企業文化建設與品牌建設，都是企業十分重要的課題。企..

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• 向華為學習，公司文化建設與落地

   

  第一部分：管理實踐與文化一、以客戶為中心的企業文化1、統一思想、力出一孔2、為客戶服務是華為存在的唯一理由3、如何將以客戶為中心貫徹始終二、比較優勢的商業模式1、厚積薄發，聚焦成就規模2、“深淘灘，低作堰”3、“鮮花插在牛糞上”三、聚焦客戶價值創造的經營模式1..

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• 商業銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會發布的20條新規，操作風險強打補丁2. 郭樹清監管風暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點業務4. 回顧與前行——游走在銀行業“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業務回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 餐飲酒店企業文化建設

   

  一、酒店為什么需求企業文化1．企業文化的定義及組成2．企業文化的用途（1）導向作用 （2）約束作用（3）凝聚作用（4）輻射作用 （5）發展作用 3、企業文化建設誤區與現存問題二、如何做好酒店企業文化建設 1．企業文化建設的核心篇——塑造企業價值理念（1）什么是企業價值觀（2）高層..

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• 加強企業文化建設 推進企業文化落地

   

  一、為什么要加強企業文化建設?1、從國內市場環境看，沒有文化力的企業是沒有出路的 從產品經濟向客戶經濟時代的轉變 差異化的高級階段是品牌和文化的競爭 不少企業在那里感嘆：“我們已經這么大了，為什么還這么脆弱？” 越是大的企業，沒有文化力，將活不下去..

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• 團隊思想文化建設理念與實務

   

  任何一個國家的興起與發展，都伴隨著管理模式的深刻變革。從某種意義上講，發展中國家并不是發展上落后，而是在管理上落后。借鑒軍隊思想政治工作的有效經驗，用思想打造執行力。一是認識要到位，解決愿做的問題。二是理念要端正，解決能做的問題。管理科學大致經歷階段：基于“奴隸人”的原始管理階段、基于“經濟人”..

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