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提升客戶滿意度的關鍵修煉

課程編號:34520

課程價格:¥16000/天

課程時長:2 天

課程人氣:536

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王哲光

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


一、服務意識決定服務品質
1、現代企業終極競爭的領域——服務決定成敗
1)服務的本質
演練:思維轉變的力量
2)什么是優質客戶服務
3)優質客戶服務的特點
4)紅海競爭的利器——提供優質服務
2、贏在自動自發——服務別人成就自己
3、走進“上帝”
1)客戶與顧客的區別
2)內部客戶與外部客戶
3)如何理解“客戶永遠是對的”
4、天下大事必做于細
1)客戶無小事
2)細節是魔鬼
5、態度決定一切
二、優質服務動力之源——職業的服務心態
1、你為誰打工——快樂工作的源泉
1)職業還是事業
2)如何找到工作樂趣——工作的價值
3)主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具:影響圈與關注圈
2、如何提升自己的雇傭價值
1)進化法則——調適
2)解決問題的要因
3)立即行動、尋找可能性
4)超越客戶的預期
教學影片:不可能的任務
3、成功之源——職業心態
積極心態、空杯心態、共贏心態、創業心態、感恩心態
演練:掰手腕
4、貫穿服務的職業意識
安全意識、責任意識、問題意識、改善意識、創新意識、
成本意識、營銷意識、客戶意識、領導意識、團隊意識。
演練:如何讓這樣的事情不再發生
三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質
1)溝通的定義與目的
2)溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難?
1)人和人是不同的——九型人格
2)溝通不良的弊病
3)與客戶溝通的四大技巧:聆聽、發問、厘清、回應
演練:同理心溝通——西點的煩惱
3、應對客戶異議的處理方式
1)找到賣點和買點
演練: FABE分析
2)排除障礙——客戶可能的反應及處理模式
演練:王牌銷售員的絕對成交術
4、讓客戶更加忠誠
1)為什么大多數客戶不抱怨
2)有效處理客戶投訴的方法和步驟
3)完美服務彌補六步絕招
4)從客戶滿意度到客戶忠誠度
演練:情景模擬
四、讓客戶喜歡你——完美表達呈現技巧
1、語言組織5大原則
1)避免歧義
2)簡潔明了
3)準確具體
4)換位思考
5)完整陳述
2、閃亮開場5項技法
演練:開場白演練
3、結構為王——表達內容組織技法
1)金字塔原則
2)內容活化5項技法
4、完美收結5項技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現——如何有效的表達
教學影片:不成功的商業展示
演練:3分鐘mini呈現 

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