【培訓對象】
一線電話客服、投訴專崗

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 掌握客服指引話術與體驗流程 學會運用溝通工具進行投訴處理

思考：服務驅動品牌的價值？
服務的本質是什么？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：職場禮儀
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定（游戲引入）
2、四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀——掌握火候最關鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
五、稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯
2、稱謂禮儀的溝通應用
六、引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
1、上下樓梯的引導方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標準手勢
4、行進指引
教學方式：實操訓練、講授示范
職場接待禮儀
一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認
堅持規范化做法（規格不能多變）
提前做好必要的準備工作
注意迎來送往的細節
自始至終對來賓熱情友好，專心致志
（熱情有度，有所為，有所不為）
注意住宿，膳食的安排（預定，確認菜單等）
二、客人的引導禮儀
在走廊的引導：在左？在右？
進出會客室的引導：先進？后進？
上下樓梯的引導：在前？在后？
進出電梯的引導：后進？后出？
重要賓客的引導
三、會客室內的接待禮儀
推薦飲品給客人
奉茶的禮儀
咖啡禮儀
座位的安排：場景演練揭示排位原則
四、送客禮儀
容易引起客人誤會的送客行為
送客行為規范
五、鼓掌禮儀
鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人
作為一種禮節，鼓掌應當做得恰到好處
節奏要平穩，頻率要一致
掌聲大小，則應與氣氛相協調為好
六、乘車禮儀
乘車禮儀規范
車上乘客座次安排
上下車禮儀
第二講：客訴服務中客戶體驗動線設計與導引話術（實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第三講：人文關懷與服務觸感搭建（實操演練）
導入：你看到了什么？
不見面的問候
你所不知的肢體體驗
構建連接獲得認可
視覺定位與感官體驗
贏在舉手投足間的智慧
實操演練與頭腦風暴：案例設計與實施講解
1.如何表達
- 表達的四個原則
- 表達練習
2.如何提問
- 開放提問與封閉提問的區別
- 開放提問與封閉提問的運用場景
3.積極傾聽
- 傾聽的三個層次
- 傾聽的四個維度
- 積極傾聽測試；
4.如何組織一場談話
- 談話的內環境設置
- 談話跑題怎么辦
- 時刻專注人際關系
5.通過非語言識別客戶的意圖
- 討論：語言與非語言的區別
- 非語言的重要性73855
- 非語言的組成部分
- 非語言的識別
第四講：客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
第五講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（平安保險客服工作案例）
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行客服工作案例）
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（中國人保客服工作案例）
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六講 職場陽光心態是職業發展的支撐
什么是陽光心態？
陽光心態的具體表現？
陽光心態的三個維度
1、積極情緒
2、積極認知
3、積極行為
自我覺察——你的心態陽光嗎
情緒覺察
認知覺察
行為覺察
1、通常上司批評你之后，你是怎么做的？
2、如果你對自己的職業現狀不滿意，你認為是誰應該負責任？
3、和愛人吵架之后，一般是誰先主動和好的？
積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關系
二、情緒與壓力管理
第七講 客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術
行動學習與組織：實戰案例
1、投訴處理溝通黃金法則（案例分析：中國人保客服流程）
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟（案例分析：中國銀行視頻客服流程）
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務
3、“訴”戰“速”決！——電話投訴最重要的策略
時機把握的技巧
當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法
虛心請教法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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