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銀行客服人員服務能力提升

課程編號:32776

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:469

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
一線電話客服、投訴專崗

【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 掌握客服指引話術與體驗流程 學會運用溝通工具進行投訴處理

思考:服務驅動品牌的價值?
服務的本質是什么?
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講:職場禮儀
一、距離的奧秘
1、四種距離的界定(游戲引入)
2、四種距離的巧妙應用策略
二、客戶交流的四大要求
三、迎接禮儀——掌握火候最關鍵
1、距離在迎接中的要求
2、做有溫度的傳遞
四、握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
五、稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯
2、稱謂禮儀的溝通應用
六、引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
1、上下樓梯的引導方式
2、搭乘電梯的禮儀
3、標準手勢
4、行進指引
教學方式:實操訓練、講授示范
職場接待禮儀
一、做好充足的事前準備,確認確認,再確認
堅持規范化做法(規格不能多變)
提前做好必要的準備工作
注意迎來送往的細節
自始至終對來賓熱情友好,專心致志
(熱情有度,有所為,有所不為)
注意住宿,膳食的安排(預定,確認菜單等)
二、客人的引導禮儀
在走廊的引導:在左?在右?
進出會客室的引導:先進?后進?
上下樓梯的引導:在前?在后?
進出電梯的引導:后進?后出?
重要賓客的引導
三、會客室內的接待禮儀
推薦飲品給客人
奉茶的禮儀
咖啡禮儀
座位的安排:場景演練揭示排位原則
四、送客禮儀
容易引起客人誤會的送客行為
送客行為規范
五、鼓掌禮儀
鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人
作為一種禮節,鼓掌應當做得恰到好處
節奏要平穩,頻率要一致
掌聲大小,則應與氣氛相協調為好
六、乘車禮儀
乘車禮儀規范
車上乘客座次安排
上下車禮儀
第二講:客訴服務中客戶體驗動線設計與導引話術(實操演練)
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第三講:人文關懷與服務觸感搭建(實操演練)
導入:你看到了什么?
不見面的問候
你所不知的肢體體驗
構建連接獲得認可
視覺定位與感官體驗
贏在舉手投足間的智慧
實操演練與頭腦風暴:案例設計與實施講解
1.如何表達
- 表達的四個原則
- 表達練習
2.如何提問
- 開放提問與封閉提問的區別
- 開放提問與封閉提問的運用場景
3.積極傾聽
- 傾聽的三個層次
- 傾聽的四個維度
- 積極傾聽測試;
4.如何組織一場談話
- 談話的內環境設置
- 談話跑題怎么辦
- 時刻專注人際關系
5.通過非語言識別客戶的意圖
- 討論:語言與非語言的區別
- 非語言的重要性73855
- 非語言的組成部分
- 非語言的識別
第四講:客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
(一)視頻溝通中的感官思維
(二)視頻溝通中“五感”的運用
(三)溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
(1)視覺型
(2)聽覺型
(3)觸覺型
(二)聞——聽出意圖,聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
(1)0級反饋
(2)ǀ級反饋
(3)∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
(1)二級反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
(四)說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
第五講:四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強勢客戶,建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?(平安保險客服工作案例)
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他說了很久,我都沒有聽明白?(中國工商銀行客服工作案例)
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力,學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?(中國人保客服工作案例)
案例分析:聽出他的“弦外之音”了嗎?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
案例分析:為什么他總是糾結于細節?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六講 職場陽光心態是職業發展的支撐
什么是陽光心態?
陽光心態的具體表現?
陽光心態的三個維度
1、積極情緒
2、積極認知
3、積極行為
自我覺察——你的心態陽光嗎
情緒覺察
認知覺察
行為覺察
1、通常上司批評你之后,你是怎么做的?
2、如果你對自己的職業現狀不滿意,你認為是誰應該負責任?
3、和愛人吵架之后,一般是誰先主動和好的?
積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些?
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關系
二、情緒與壓力管理
第七講 客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術
行動學習與組織:實戰案例
1、投訴處理溝通黃金法則(案例分析:中國人保客服流程)
先處理心情,再處理事情
先明確問題,再處理問題
因人而異,不同策略
訴戰速決,把握時機
2、投訴溝通七個步驟(案例分析:中國銀行視頻客服流程)
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救
跟蹤服務
3、“訴”戰“速”決!——電話投訴最重要的策略
時機把握的技巧
當我們無法滿足客戶需求時應對話術
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉移法
虛心請教法 

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