【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【培訓(xùn)收益】
●提升網(wǎng)點的整體服務(wù)意識與服務(wù)能力 ●打造良好的網(wǎng)點服務(wù)文化 ●提升網(wǎng)點的團隊協(xié)作的重要性

模塊 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式
第一部分 第一講：服務(wù)意識的建立與服務(wù)心態(tài)
第二講：網(wǎng)點服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
第三講：網(wǎng)點服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
第四講：網(wǎng)點常態(tài)化管理：六嚴禁、十一步法、九個主動
第五講：網(wǎng)點服務(wù)中的WARM系統(tǒng)與FABE營銷溝通 理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習（見課程大綱）

第二部分 網(wǎng)點服務(wù)管理現(xiàn)場督導(dǎo)：
一、網(wǎng)點服務(wù)管理現(xiàn)存問題梳理。
二、“四個標準化”服務(wù)流程的導(dǎo)入
網(wǎng)點環(huán)境標準化
員工形象標準化
服務(wù)流程標準化
現(xiàn)場管理標準化
三、晨會夕會管理、例會策劃與流程
四、柜員”十一步法“服務(wù)流程規(guī)范
五、網(wǎng)點”六嚴禁“的日常管理
六、網(wǎng)點服務(wù)”九主動“
七、客戶服務(wù)路徑與服務(wù)觸點
八、網(wǎng)點文化建設(shè)與服務(wù)營銷
九、搭建目標導(dǎo)向性的網(wǎng)點服務(wù)系統(tǒng)
十、客戶投訴處理技巧
訪談+頭腦風暴+思維導(dǎo)圖+問題樹
（見日程規(guī)劃表）
第三部分 1、情景模擬與實操考核
2、網(wǎng)點文化“視覺呈現(xiàn)”
3、服務(wù)創(chuàng)新之頭腦風暴 考核與提升總結(jié)（見考核細則與說明）

【課程大綱】
導(dǎo)入：什么是客戶滿意？
提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？ 廳堂聯(lián)動在營銷中的關(guān)鍵點是什么？

第一講：服務(wù)意識的建立與服務(wù)心態(tài)
 服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的 
3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
3、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態(tài)度
1、我為什么而工作 
2、我為誰而工作
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：網(wǎng)點服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
工具學習：晨會儀容檢查與互查操
第三講：網(wǎng)點服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
銀行服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？
第四講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標準手勢）

第五講：網(wǎng)點考核與規(guī)范化管理
柜面標準服務(wù)流程”十一步法“（話術(shù)標準與規(guī)范動作）
1、舉手招迎
2、來有迎聲
3、征詢客戶
4、唱收唱付
5、接一安二招呼三
6、簽字指引
7、一句話營銷
8、暫離致歉
9、二次征詢
10、引導(dǎo)評價
11、送別客戶
網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范”六嚴禁“（網(wǎng)點現(xiàn)場管理核心）
1、嚴禁擅自停止營業(yè)
2、嚴禁惡劣服務(wù)態(tài)度
3、嚴禁把玩手機串崗聊天
4、嚴禁代客操作評價
5、嚴禁廳堂無人值守
6、嚴禁安保介入業(yè)務(wù)

客戶服務(wù)”九主動“（品牌服務(wù)力構(gòu)建）
1、主動配合檢查
2、主動迎侯問詢
3、主動分流引導(dǎo)
4、主動提示告知
5、主動解答輔導(dǎo)
6、主動告知標準
7、主動維護秩序
8、主動巡視廳堂
9、主動送別客戶

第六講：網(wǎng)點日常管理與服務(wù)營銷
網(wǎng)點超時等候策略
A、管理客戶預(yù)期的策略
B、服務(wù)流程差異化策略
C、廳堂聯(lián)動與補位策略
客戶投訴處理流程
營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)
晨會標準化流程與價值
夕會標準化流程與價值

第七講：銀行服務(wù)營銷新內(nèi)涵
體驗經(jīng)濟時代的來臨
客戶眼中的五度服務(wù)
創(chuàng)建客戶體驗的商業(yè)場景
招商銀行“因您而變”的個性化服務(wù)策略分析
服務(wù)小測驗
失去客戶的主要原因
服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵與最高境界
一、廳堂營銷流程與三個要點
1、廳堂營銷流程架構(gòu)分析
營業(yè)前準備（戰(zhàn)前準備）
營業(yè)中工作（作戰(zhàn)時間）
營業(yè)后工作（戰(zhàn)后歸整）
夕會與匯報（戰(zhàn)果反饋）
視頻學習：大堂經(jīng)理的一天
2、大堂經(jīng)理營銷作戰(zhàn)七步
迎：如何迎接客戶
分：一夫當關(guān)……
陪：陪同客戶、拉近距離
輔：輔導(dǎo)&輔助客戶，天賜良機
跟：跟進客戶、挖掘需求
緩：移情換景、暗度陳倉
案例：原因大揭秘：某知名餐廳排隊吃飯卻樂于等候
討論：客戶關(guān)懷：不做還好，一做客戶反而抱怨甚至吵鬧起來？
送：送別客戶、體現(xiàn)關(guān)懷
3、大堂致勝的三個要點
4、實戰(zhàn)情景演練
二、智能化轉(zhuǎn)型后廳堂客戶解讀
1、廳堂客戶分類與心理分析
2、客戶的買點解讀
客戶心理買點的層次分析
找到客戶的“熱鍵”
3、客戶的性格特點：DISC分析
控制型、分析型、表現(xiàn)型、和平型
三、客戶識別分流與接近客戶技巧
分組討論：智能化轉(zhuǎn)型后，廳堂客戶識別分流矛盾突顯在哪？
1、客戶識別六大關(guān)鍵信息
2、基本客戶分流技巧（以客為尊、親和禮遇、耐心傾聽、急客所急、關(guān)愛有加）
3、智能設(shè)備分類及接待流程設(shè)計
4、營銷起點：贊美客戶，如何做到有效而不變味？
贊美的三個境界和三個層面
5、生客與熟客的差異
6、如何順勢深挖客戶背后的故事
四、廳堂營銷突破與廳堂微沙
1、廳堂開口時機
2、廳堂一句話營銷
3、廳堂視覺營銷設(shè)計
4、廳堂主題化營銷設(shè)計
5、智能化轉(zhuǎn)型后聯(lián)動營銷模式詳解
情景演練：聯(lián)動營銷演練
6、疊加銷售（三疊加）
7、廳堂微沙五步制勝
分組設(shè)計：智能化網(wǎng)點大堂服務(wù)營銷鏈條設(shè)計
五、產(chǎn)品快速營銷技巧
1、產(chǎn)品快速呈現(xiàn)技巧
產(chǎn)品呈現(xiàn)的四個關(guān)鍵
視頻分享：特別產(chǎn)品的特別呈現(xiàn)
FABE法則及運用
高效產(chǎn)品呈現(xiàn)的“三句半”
2、痛點把握與產(chǎn)品速配
視頻學習：如此營銷？！
不同客戶痛點分析
兩金一險產(chǎn)品營銷實例
基金（含定投）營銷的黃金組合
現(xiàn)場演練：基金定投銷售

第八講：客戶投訴處理
1、客戶投訴的認知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
客戶投訴的價值何在——“投訴是金”
視頻學習：處理客戶虧損投訴的兩種狀態(tài)
2、客戶投訴的原因分析
客戶為什么會投訴
客戶投訴的需求分析
視頻學習：秘密需求
3、有效處理客戶投訴的四大原則
4、有效處理客戶投訴的流程與技巧
客戶投訴處理的流程
投訴處理的心理準備與禁忌
有效處理投訴的六步法
案例共享討論：學員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
5、情景實戰(zhàn)演練
客戶異議處理與成交
1、客戶異議的心理把握
2、客戶異議處理之太極處理法
3、價值交換法（主權(quán)再握法）
4、準確判斷促成的好時機
5、促成交易七法
6、爭取客戶轉(zhuǎn)介紹
網(wǎng)點督導(dǎo)時間流程表：
第一天：
9：00——10：00 全員動員會、人員分工、內(nèi)容安排與流程
10：00——11：00 網(wǎng)點排摸與評估管理
11：00——12：00 網(wǎng)點負責人項目督導(dǎo)與訪談跟進
14：00——17：00 網(wǎng)點A集中培訓(xùn)（講授）
服務(wù)意識、十一步法、六嚴禁、九主動
19：00——21：00客戶投訴處理與網(wǎng)點文化建設(shè)（講授）
柜面十一步法操化訓(xùn)練（通關(guān)練習）
儀容儀表檢查操評估考核（通關(guān)練習）
第二天：
9：00——12：00 網(wǎng)點A晨會流程、內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)功能、大堂管理、柜面服務(wù)
13：00——14：00網(wǎng)點現(xiàn)存硬件問題實勘會議（參考對照表）
14：00——17：00網(wǎng)點文化建設(shè)與員工管理
19：00——21：00 “九主動”情景考核
晨會、夕會流程
迎檢考核與接待流程
第三天：
9：00——10：00 全員動員會、人員分工、內(nèi)容安排與流程
10：00——11：00 網(wǎng)點排摸與評估管理
11：00——12：00 網(wǎng)點負責人項目督導(dǎo)與訪談跟進
14：00——17：00 網(wǎng)點A集中培訓(xùn)（講授）
服務(wù)意識、十一步法、六嚴禁、九主動
19：00——21：00客戶投訴處理與網(wǎng)點文化建設(shè)（講授）
柜面十一步法操化訓(xùn)練（通關(guān)練習）
儀容儀表檢查操評估考核（通關(guān)練習）

第四天：
9：00——12：00 網(wǎng)點B晨會流程、內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)功能、大堂管理、柜面服務(wù)
13：00——14：00網(wǎng)點現(xiàn)存硬件問題實勘會議（參考對照表）
14：00——17：00網(wǎng)點文化建設(shè)與員工管理
19：00——21：00 “九主動”情景考核
晨會、夕會流程
迎檢考核與接待流程
第五天：
9：00——12：00問題整改與服務(wù)創(chuàng)新，硬件對標與準備進程
14：00——17：00網(wǎng)點負責人文化建設(shè)與歸檔考核
通關(guān)內(nèi)容與考核標準細化
19：00——21：00復(fù)盤與考核展示
1、網(wǎng)點負責人復(fù)盤總結(jié)（公眾表達與演講技巧）
2、晨會流程與員工激勵（實景模擬）

3、團隊建設(shè)（網(wǎng)點文化思維導(dǎo)圖）
4、柜員服務(wù)十一部，大堂經(jīng)理服務(wù)七步曲（展示）
5、“九主動”情景考核
6、硬件對標與考核，檔案管理與員工管理 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓(xùn)師

全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物