【培訓對象】
酒店基層員工及管理人員為主，中高層管理人員只做了解


【培訓收益】
通過服務意識的實戰技巧介紹，將無形的服務意識有形化，打造企業精品的員工，構建精品酒店。

一、認識顧客—酒店優質服務實戰技巧
前    言
學習本課程的目的
酒店面臨的挑戰
無國界的市場競爭
資訊再革命的競爭
產品及人員素質提升的競爭
服務改變的競爭
1.顧客的分類
消費性客人和非消費性客人
酒店最終的客人
外部顧客與內部顧客
2.你了解現在的顧客嗎？
人的一般需求
客人需求的變化
顧客服務導向
3.顧客真正想購買什么？
客人需要
客人經歷
客人記憶
客人感受
4.顧客最為在意的三件事
人的行為
產品和服務
服務程序
5.顧客是如何失去的？
調查結果：68%的客人對服務人員不滿意
不滿的客人與滿意的客人

二、認識服務—酒店優質服務實戰技巧
1.激烈的競爭催生服務的改變
2.優質服務是利潤的真正來源：附加價值就是以最合理的價格為客人提供更好、更周到、更細致的服務
3.對于服務的理解
SMILE 和3K1S
服務有幾種境界
服務的特點與難點
4.認識服務
認識優質服務
優質服務的秘決是什么呢？
優質服務指令標準
優質服務三層含義
5.認識標準化服務
6.認識個性化服務
7.標準化服務與個性化服務的關系
8.服務創新
9.國際化服務藝術
10.服務與責任
11.服務八條原則

三、學會做個聰明的服務人員—酒店優質服務實戰技巧
前言：“聰”的來由
1.慧眼 – 預測客人的需求
2.聰耳 – 接進與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務之根本

四、提供優質服務的七大技巧—酒店優質服務實戰技巧
1.對客人顯示真誠友好
2.準確識別和理解客人需求
3.盡力滿足并超越客人的需求
4.服務細節、服務瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養忠誠客戶

酒店銷售談判專家
浙江商業職業技術學院雷迪森管理班特約講師
美國國際飯店業協會注冊營銷師


專家介紹：
周老師有多年豐富的酒店管理經驗，曾先后就職于香格里拉、雷迪森酒店以及北京中長石基信息技術公司，曾先后協助國內多家酒店開業。自2008年加入浙江國大雷迪森酒店管理公司后，以其獨特的培訓風格、豐富的經歷為管理公司旗下多家酒店提供營運及培訓支持。


授課風格：
詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；介紹的內容具有很強的針對性；案例生動、材料豐富，以故事穿插，深入淺出，細節生動，利于學員接受。


業界評價：
一位博學多采、表達出色，思路清晰、風趣幽默、儒雅又不失個人風格的優秀企業講師。

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