導入：什么是客戶滿意？
什么樣的服務體驗你會滿意？
提升客戶體驗的價值本質是什么？
服務的底層邏輯是什么？
第一部分 投訴處理人員的主動服務意識
一、認識服務？
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
◇ 附加值服務——滿意度
——案例：附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
二 、什么是滿意的服務？
◇ 正向努力建立信任
◇ 誠意服務創造價值
◇ 預期管理提升滿意
1、服務效率與認知
2、服務動線與體驗
3、服務話術與狀態
第二部分  投訴是金——正確認識客戶投訴（實操模擬）
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
第三部分  處理客戶投訴的方法（干預措施庫的建立 ）
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的七點法
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因 

第四講 投訴處理中的WARM（即是下面四個英文的首字母）系統
一、認知“WARM”系統
（一）Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關切
2、被尊重——情感關注
（1）投訴處理中的六種聲音
（2）投訴處理中的禁用語言
A、制度流程類
B、態度意愿類
C、語言意識類
3、被關注——接一待二顧三
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型
情感認同、內容認同、角色認同、需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
（三）Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無法滿足客戶時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節處理與品牌搭建

第五講 實戰中提升投訴處理的技巧（實景演練與角色扮演）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現；
4、完全沒反應；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟：
1、投訴中的心態調整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同 B確認 C贊美+探尋 D給出方案
E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；

第六講：四種不同的行為傾向客戶的沖突處理方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分：職場禮儀與電話服務（0.5天）
第一講：職場中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
導言：心理定位與信任搭建
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
服務中長發的規定發型
服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
職業淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業定妝照”
第二講：職場中儀表禮儀技能的提升
得體的著裝是建立信任的基礎
服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？
服務中男士儀表
服務中女士儀表
職業裝穿著禁忌
小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手
第三講：職場中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
狀態的表現——雙激素運轉的價值
工具一：服務面部儀態操
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：服務禮儀操
服務中點頭、致意、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
第四講：電話服務中客戶體驗動線設計
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第五部分：服務語音發音訓練
學會正確的使用發聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關鍵
字音抑揚的核心
小組練習：發音訓練三原則 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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