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優質客戶服務與抱怨投訴技巧

課程編號:32546

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:619

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


導入:什么是客戶滿意?
什么樣的服務體驗你會滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
服務的底層邏輯是什么?
第一部分 投訴處理人員的主動服務意識
一、認識服務?
1、服務的三個層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢
◇ 附加值服務——滿意度
——案例:附加值增值服務所帶來的效益
◇ 基本服務——無怨言
二 、什么是滿意的服務?
◇ 正向努力建立信任
◇ 誠意服務創造價值
◇ 預期管理提升滿意
1、服務效率與認知
2、服務動線與體驗
3、服務話術與狀態
第二部分  投訴是金——正確認識客戶投訴(實操模擬)
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因
第三部分  處理客戶投訴的方法(干預措施庫的建立 )
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——案例分析:總結與演練處理客戶抱怨的七點法
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因 

第四講 投訴處理中的WARM(即是下面四個英文的首字母)系統
一、認知“WARM”系統
(一)Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
(1)聲音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的關切
2、被尊重——情感關注
(1)投訴處理中的六種聲音
(2)投訴處理中的禁用語言
A、制度流程類
B、態度意愿類
C、語言意識類
3、被關注——接一待二顧三
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲:同理心搭建模型
情感認同、內容認同、角色認同、需求認同
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
(三)Respond主動回應
1、客戶投訴中的心錨效應
2、如何滿足客戶的預期
(1)完整
(2)實際
3、特殊場景下,當我們無法滿足客戶時
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力
3、細節處理與品牌搭建

第五講 實戰中提升投訴處理的技巧(實景演練與角色扮演)
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現;
4、完全沒反應;
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟:
1、投訴中的心態調整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認同 B確認 C贊美+探尋 D給出方案
E道謝+跟進【小結】先處理情緒,再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時談判策略;
6、丟車保帥策略;

第六講:四種不同的行為傾向客戶的沖突處理方式
搞定強勢客戶,建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他說了很久,我都沒有聽明白?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力,學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?
案例分析:聽出他的“弦外之音”了嗎?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
案例分析:為什么他總是糾結于細節?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法

第二部分:職場禮儀與電話服務(0.5天)
第一講:職場中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
導言:心理定位與信任搭建
發型禮儀
發型與頭型結合
發型彌補臉型
服務中長發的規定發型
服務中短發的規定發型
面部與手部修飾禮儀
職業淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展:試試“你的職業定妝照”
第二講:職場中儀表禮儀技能的提升
得體的著裝是建立信任的基礎
服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神?
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業精神?
服務中男士儀表
服務中女士儀表
職業裝穿著禁忌
小組練習:教你成為花式職業絲巾折法高手
第三講:職場中儀態禮儀技能的提升
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
狀態的表現——雙激素運轉的價值
工具一:服務面部儀態操
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:服務禮儀操
服務中點頭、致意、指示方向、介紹等手勢訓練(銀行常用的標準手勢)
第四講:電話服務中客戶體驗動線設計
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第五部分:服務語音發音訓練
學會正確的使用發聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關鍵
字音抑揚的核心
小組練習:發音訓練三原則 

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