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網點服務技能與客戶談資力

課程編號:32337

課程價格:¥0/天

課程時長:1 天

課程人氣:742

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能 ★提升學員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術與藝術 ★提升學員在服務中的營銷能力 (備注:可根據學員實際情況來適當調整課綱內容)

第一模塊:網點服務效能提升
導入:什么是客戶滿意?
什么樣的服務體驗你會滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
廳堂聯(lián)動在營銷中的關鍵點是什么?
銀行服務營銷新內涵
體驗經濟時代的來臨
客戶眼中的五度服務
創(chuàng)建客戶體驗的商業(yè)場景
“因您而變”的個性化服務策略分析
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
服務營銷的真正內涵與最高境界

第二模塊:網點服務技能提升
一、網點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業(yè)裝應該怎么穿才得體?
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場測試:色彩風格診斷:什么樣的色彩風格適合你?
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神?
服裝搭配通行指南
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?
銀行服務中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
銀行服務中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習:教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務正裝VS商務休閑裝
男性商務裝——打造值得信賴的商務形象
商務襯衫——著襯衫的禁忌
商務領帶
著西裝時扣子的禁忌
商務配飾
女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象
商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征
商務形象配飾
現場演練:在客戶服務中,如何穿著才更有氣場?
二、銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(銀行常用的標準手勢)
三、柜面標準服務流程8+8
1、望相迎話術及操作要點
2、笑相問話術及操作要點
3、雙手接話術及操作要點
4、快準辦話術及操作要點
5、巧營銷話術及操作要點
6、雙手遞話術及操作要點
7、望相送話術及操作要點
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
四、服務技能實戰(zhàn)提升——投訴處理
(案例分析與實景演練)
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動;
2、把錯誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實現;
4、完全沒反應;
5、粗魯無禮;
6、逃避個人責任;
7、非語言排斥;
8、質問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟:
1、投訴中的心態(tài)調整
2、客戶投訴處理的五步法
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
第三模塊:客戶溝通談資力
一、什么是客戶溝通談資力?
1、服務溝通的價值
2、談資力的組成要素
3、信任的建立與方法
二、廳堂談資力構建與營銷
1、廳堂開口時機
2、廳堂一句話營銷
3、廳堂視覺營銷設計
4、廳堂主題化營銷設計
5、智能化轉型后聯(lián)動營銷模式詳解
情景演練:聯(lián)動營銷演練
6、疊加銷售(三疊加)
7、廳堂微沙五步制勝
分組設計:智能化網點大堂服務營銷鏈條設計

三、四種不同的行為傾向客戶認知與溝通
(案例分析與實景演練)
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何認知行為背后的思維框架?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么有些話不該說?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn),不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么一定要讓他先說?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:不是他吹毛求疵而是你沒切中要害?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法

第三模塊:實用高端商務拜訪禮儀溝通技巧
一、高端客戶拜訪禮儀必須內外兼修
掌握內部職場分寸
領悟外部展業(yè)規(guī)則
案例:某行長談客戶經理應如何代表銀行的形象去拜訪大客戶
案例:一場會議之后顯現出客戶經理內部職場分寸問題
二、大客戶拜訪程序與禮儀規(guī)范
體現主動營銷理念
牢記客戶拜訪原則
把握客戶拜訪程序
案例:高凈值客戶與客戶經理匪夷所思的問答方式
三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析
因無“知”則無禮
案例:某行客戶經理與大客戶鬧的不愉快事件
因無“名”則冒昧
案例:一位客戶經理失敗的電話營銷
因無“期”則唐突
因無“緣”則排斥
案例:喝茶的藝術,客戶經理需要不斷學習,并向您的客戶學習
四、目標大客戶拜訪程序與禮儀要點
第一步:職場寒暄
第二步:暖場破冰
第三步:主題探測
情景再現:互動PK
五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶
制作不同背景的自我介紹模版
激發(fā)共鳴
六、如何讓你的大客戶訪問完美收官?
不要做一個令人討厭的訪者
不要做一個令人失憶的訪者
不要做一個令人害怕的訪者
案例:如何用“心”打動你的客戶
第四模塊:廳堂營銷服務場景化
一、“站得高,看得遠” ——現場管理體系
1、理解現場管理
1)現場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2)現場管理的意義、管理體系、目標
2、營業(yè)廳現場管理的核心
3、現場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題!在網點現場巡視中,敏感地發(fā)現問題,需要調動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場發(fā)現問題服務。
1)眼看
2)鼻聞
3)聽聲
4)提問
5)體驗
6)目視+走動管理
4、大堂經理的角色認知
1)每天七件事
2)每周四件事
3)每月三件事
二、環(huán)境管理與營銷氛圍塑造
1、網點現場環(huán)境管理
1)環(huán)境與客戶消費體驗
2)環(huán)境的細節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3)網點現場6S管理
①網點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決?
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1)視覺營銷的層次
2)如何營造營銷氛圍
三、營銷服務中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的營銷價值
四、如何與不同客群做好服務溝通
“氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:強勢顧客的溝通方式
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何快速弄明白他的來意?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn),不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么需要幫他添水?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:你的微笑就是最好的證明
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法 

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