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銀行網點人員服務能力提升

課程編號:3256

課程價格:¥18000/天

課程時長:2 天

課程人氣:3337

行業類別:銀行金融     

專業類別:客戶服務 

授課講師:何瀾

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


課程說明:
1、何瀾老師曾任職某國有銀行紹興分行行長助理,并曾負責過本行網點服務轉型項目,對銀行網點服務非常熟悉。
2、本課程適用于銀行網點主任、大堂經理、理財經理、柜員等網點人員。
3、本課程按照兩天(12小時)設計,具體可根據實際需求調整。
4、本課程已被工行、中行、農行、浦發、民生等多家銀行分、支行采購用于網點服務提升培訓。 

課程綱要:
第一講:銀行網點人員的角色定位
1、 現代銀行業面臨的挑戰
 銀行競爭的挑戰
 網點服務的轉型
 網點銷售的轉型
2、 角色定位:我是誰?
 體驗職業人角色認知
 角色認知
 自我管理
 我的服務修煉六個關鍵詞
 服務過程控制

第二講: 銀行網點服務細節管理
1、銀行網點為什么要做服務細節管理
2、銀行網點服務管理的十大細節

第三講:銀行網點服務禮儀展示
1、魅力微笑訓練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓練
4、站姿的規范與禁忌
5、坐姿規范
6、行姿規范
7、蹲姿要領與禁忌
8、手勢;接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講:銀行網點服務與溝通技巧
1、體驗我們的網點服務
 顧客靠近時的服務技巧;
 交談結束時使用結束語;
 受理顧客交辦事項;
2、 體驗銀行網點服務心理學
 迎接顧客時
 表示抱歉語
 送顧客時
3、情景練習與體驗:
 遇到客戶姓名中有生僻字時;
 遇到外賓時;
 客戶不耐煩,不斷催促時;
 客戶投訴時;
 客戶填錯表格時;
 客戶耳背,實在聽不清;
 客戶不能理解制度時。
 遇見熟悉的客戶時;
 遇見殘疾人,如聾啞人時;
 遇見自己業務不熟悉時;
 遇到不講理的客戶時;
 遇到客戶遺忘證件時;
 遇到領導批評時;
 遇到內心很郁悶時。
3、 銀行客戶服務中的溝通技巧
 客戶溝通基礎知識
 傾聽技巧
 提問技巧
 語言的運用
4、 不同類型客戶的溝通技巧
 客戶對象多樣性對服務的影響
 不同行為模式客戶的服務技巧
 常見典型客戶的服務技巧
 棘手客戶服務技巧
5、 導致溝通失敗的原因分析
 年齡
 區域
 性別
 愛好
 語言結構
 傾聽方式
6、 情景練習與體驗
 如何面對顧客的指責
 顧客喜歡的方式
 令人不悅的接待方式
7、 介紹新業務的溝通技巧
 把握時機
 處理好心態
 基本禮儀
 介紹重點

第五講:銀行網點客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價值
 重新認識客戶投訴
 客戶投訴的“三大定律”
2、體驗投訴客戶的心
 非投訴抱怨客戶的心智模式
 客戶投訴后的心智模式
 客戶投訴的真實目的
 投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
 視客戶為陌生人
 結構影響行為
 意識的誤區
 沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
 平息客戶投訴的六個步驟
 有效處置客戶投訴的方法
 如何面對難以應對的投訴客戶
 客戶投訴中的危機處理
5、情境練習與體驗
 快速處理投訴程序與技巧

第六講:銀行網點人員陽光心態塑造
1、提升自我,學習快樂
2、經常保持微笑
3、學會寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個貼心的朋友
6、享受運動
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