【培訓對象】
銀行網(wǎng)點人員

【培訓收益】
樹立積極健康的工作心態(tài)
熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

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<strong>承諾：專注于營銷領域課程，堅決不做終端，專注于為培訓機構提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費，共建與機構合作多贏平臺！ <br />
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《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升》（</strong>2天） <br />
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質的網(wǎng)點工作人員、打造高品質的客戶服務、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。 <br />
旨在結合銀行網(wǎng)點員工的工作實際，該系統(tǒng)培訓力求通過對一線員工進行“崗位角色正確認知、服務意識培養(yǎng)、服務禮儀規(guī)范演練、服務技巧難題應對，營銷技巧演練與掌握”五個重點進行培訓； <br />
課程緊密結合 《銀行網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個細節(jié)，圍繞特定的內容范圍，通過正確的、錯誤的實戰(zhàn)演練進行對比強化，通過正負面案例分析進行焦點集中，深入，專門探討與強化營業(yè)廳一線服務代表應表現(xiàn)的服務規(guī)范與營銷技巧。 <br />
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樹立積極健康的工作心態(tài) <br />
熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧 <br />
能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧 <br />
掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧 <br />
樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧 <br />
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柜員心態(tài)篇 <br />
第一單元：面臨的挑戰(zhàn) <br />
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇ 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求◇ 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇ 激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？ <br />
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響案例分析：這就是心態(tài) ◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ ◇ 負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳 ◇ 柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響 ◇ 柜員除了工資還能在柜臺得到什么 ◇ 得過且過的心態(tài)如何轉變 <br />
第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態(tài)1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作？銀行案例分析 ◇ 當你還沒有能力做好一件工作時，就沒有資格說不喜歡 ◇ 單調重復的柜臺工作也會有輝煌 ◇ 不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工 ◇ 不要機械地持續(xù)，爭取主動2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整 ◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？ ◇ 銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧3.在柜面工作中找到快樂 ◇ 快樂的三個層次 ◇ 尋找快樂——轉換看問題的角度 ◇ 分享快樂——借助團隊的力量視頻案例分析：別對自己說不可能 <br />
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服務規(guī)范篇 <br />
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：****銀行服務之星評選 ◇ 銀行人的職業(yè)道德 ◇ 銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責 ◇ 銀行人的職業(yè)行為習慣 ◇ 銀行人的職業(yè)技能討論：做好本職服務工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點、對個人）第二部分：柜員崗位服務用語 ◇ 柜員的身體手勢語言控制 ◇ 柜員的口頭服務語言控制第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 ◇ 儀容儀表儀態(tài) ◇ 職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 ◇ 迎接客戶時的禮儀與規(guī)范 ◇ 辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范 ◇ 送別客戶時的禮儀與規(guī)范第五部分：柜員崗位服務技能 <br />
◇ 看：用眼識客◇ 聽：聽到客戶的心聲◇ 說：把話說到客戶的心坎◇ 問：問出背后的事實 <br />
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投訴處理篇 <br />
第一部分：學員演練引入◇ 學員分享：“難纏的客戶”◇ 角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？ <br />
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧： <br />
銀行居然給假錢？？！ <br />
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證， <br />
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？ <br />
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？ <br />
第二部分：投訴的真面目◇ 客戶為什么會投訴？◇ 處理投訴的意義◇ 投訴的種類 <br />
第三部分：四心 <br />
引入：角色扮演-父子◇ 積極心◇ 奧運-擊劍比賽上的保守 <br />
◇ 耐心 <br />
◇ 責任心案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 ◇ 同理心第四部分：投訴處理步驟及技巧 ◇ 受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對 ◇ 安撫客戶（安撫情緒）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶 ◇ 收集信息（分析原因） ◇ 提出建議----分析客戶的需求 ◇ 達成共識三大方法 ◇ 確認滿意 ◇ 回饋跟蹤（跟蹤回訪） ◇ 特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？ <br />
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快速銷售篇 <br />
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識◇ 每個人都是銷售冠軍◇ 人生無處不銷售◇ 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展◇ 如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識 <br />
第二部分：銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術提煉案例演練：如何向客戶推薦基金定投？ ◇ 從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品 ◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷” <br />
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（注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據(jù)您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）

中國營銷學院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

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