【培訓對象】


【培訓收益】
了解客戶體驗背后的情緒表達 掌握服務意識提升的三個關鍵點 掌握情緒壓力管理技巧 學會運用溝通工具進行投訴處理

思考：服務驅動品牌的價值？
為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？
服務的本質是什么？
“客我關系”的定位——你們VS 我們
“服務標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務內容”的定位——份外VS份內
 “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言
 “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境
第一講：服務中客戶體驗動線設計（案例分析與實操演練）
如何探索需求
辨微識心引導技術
視覺引導與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時的停留與節奏的控制
適度的語調與共情的價值
目光停留與溫情注視
第二講：客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操
一、溝通中的五感六覺
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語言微表情的識別方法
2、快速區分不同類型的溝通對象
（1）視覺型
（2）聽覺型
（3）觸覺型
（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、換位思考
3、如何用問挖掘需求
4、如何用問解決痛點
5、如何用問解除異議
6、如何用問解除抗拒
（四）說——想清楚與說明白
1、迎合與引導的技巧
2、換位思考與同理心
3、產生共頻增強溝通粘性
4、知己解彼的關鍵步驟
5、滿意的四個維度
第三講：四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶，建立你的職業信心
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結于細節？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第四講：服務流程優化與客戶體驗
1、哪些問題可以制作成流程？（案例：里茲卡爾頓酒店的長頸鹿）
2、流程在日常管理中的價值？（案例：為什么你總是抓不住重點）
3、流程中的關鍵結點是什么？（活動：體驗創造新知）
4、流程優化的本質是什么？（案例：借鑒與改變的價值）
第五講：處理突發狀況與實操
（案例分析與實景演練）
一、處理突發情況的要訣：
1、先處理感情，再處理事情
2、如何聽處情緒背后的意圖
3、打開心門的“關鍵詞”
二、避免8種錯誤處理突發狀況的方式
1、只有道歉沒有進一步行動；
2、把錯誤歸咎到顧客身上；
3、做出承諾卻沒有實現；
4、完全沒反應；
5、粗魯無禮；
6、逃避個人責任；
7、非語言排斥；
8、質問顧客。
三、突發狀況處理步驟與預案設置：
1、心態調整
2、流程管理五步驟
A釋放+認同
B確認
C贊美+探尋
D給出方案
E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
四、溝通突發場景的六大策略
1、資源整合策略；
2、同一戰線策略；
3、攻心為上策略；
4、巧妙訴苦策略；
5、限時談判策略；
6、丟車保帥策略；
第六講 ：積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？
一、正確認識情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類與功能
3、情緒管理的目標
4、情緒與壓力的關系
二、情緒與壓力管理
1、問題中心應對策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問題解決
應對策略
行動計劃
（3）時間管理
正確的行事優先級
目標金字塔
2、情緒中心應對策略
（1）認知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂放松
呼吸放松
冥想放松
漸進式肌肉放松
（3）運動減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓 

 曾任綠地集團?？谑聵I部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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