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服務創新能力提升

課程編號:32247

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:704

行業類別:行業通用     

專業類別:客戶服務 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一單元:服務營銷新內涵
體驗經濟時代的來臨
客戶眼中的五度服務
創建客戶體驗的動線場景
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
服務營銷的真正內涵與最高境界
第二單元:廳堂營銷流程與三個要點
1、廳堂營銷流程架構分析
營業前準備(戰前準備)
營業中工作(作戰時間)
營業后工作(戰后歸整)
夕會與匯報(戰果反饋)
2、大堂經理營銷作戰七步
迎:如何迎接客戶
分:一夫當關……
陪:陪同客戶、拉近距離
輔:輔導&輔助客戶,天賜良機
跟:跟進客戶、挖掘需求
緩:移情換景、暗度陳倉
案例:原因大揭秘:某知名餐廳排隊吃飯卻樂于等候
討論:客戶關懷:不做還好,一做客戶反而抱怨甚至吵鬧起來?
送:送別客戶、體現關懷
3、大堂致勝的三個要點
4、實戰情景演練
第三單元:廳堂客戶解讀
1、廳堂客戶分類與心理分析
2、客戶的買點解讀
客戶心理買點的層次分析
找到客戶的“熱鍵”
3、客戶的性格特點:DISC分析
控制型、分析型、表現型、和平型
第四單元:客戶投訴處理
1、客戶投訴的認知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
客戶投訴的價值何在——“投訴是金”
視頻學習:處理客戶虧損投訴的兩種狀態
2、客戶投訴的原因分析
客戶為什么會投訴
客戶投訴的需求分析
視頻學習:秘密需求
3、有效處理客戶投訴的四大原則
4、有效處理客戶投訴的流程與技巧
客戶投訴處理的流程
投訴處理的心理準備與禁忌
有效處理投訴的六步法
案例共享討論:學員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
5、情景實戰演練 

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