第一單元：服務營銷新內涵
體驗經濟時代的來臨
客戶眼中的五度服務
創建客戶體驗的動線場景
服務小測驗
失去客戶的主要原因
服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R
服務營銷的真正內涵與最高境界
第二單元：廳堂營銷流程與三個要點
1、廳堂營銷流程架構分析
營業前準備（戰前準備）
營業中工作（作戰時間）
營業后工作（戰后歸整）
夕會與匯報（戰果反饋）
2、大堂經理營銷作戰七步
迎：如何迎接客戶
分：一夫當關……
陪：陪同客戶、拉近距離
輔：輔導&輔助客戶，天賜良機
跟：跟進客戶、挖掘需求
緩：移情換景、暗度陳倉
案例：原因大揭秘：某知名餐廳排隊吃飯卻樂于等候
討論：客戶關懷：不做還好，一做客戶反而抱怨甚至吵鬧起來？
送：送別客戶、體現關懷
3、大堂致勝的三個要點
4、實戰情景演練
第三單元：廳堂客戶解讀
1、廳堂客戶分類與心理分析
2、客戶的買點解讀
客戶心理買點的層次分析
找到客戶的“熱鍵”
3、客戶的性格特點：DISC分析
控制型、分析型、表現型、和平型
第四單元：客戶投訴處理
1、客戶投訴的認知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
客戶投訴的價值何在——“投訴是金”
視頻學習：處理客戶虧損投訴的兩種狀態
2、客戶投訴的原因分析
客戶為什么會投訴
客戶投訴的需求分析
視頻學習：秘密需求
3、有效處理客戶投訴的四大原則
4、有效處理客戶投訴的流程與技巧
客戶投訴處理的流程
投訴處理的心理準備與禁忌
有效處理投訴的六步法
案例共享討論：學員分享所遇到的棘手投訴并共同討論
5、情景實戰演練 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結：頂尖銷售和業績不好的銷售12個經典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態管理1、從好奇心出發2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態放松第二章、保質保量完成通時通次1、認識大數法則2..

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• 家居建材行業活動售卡能力提升

   

  第一部分 銷售人員之售卡集客準備一、集客前的認知建材行業現狀售卡集客泛濫消費者的狀態活動集客目的二、心態上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進店客戶之店內售卡溝通流程（解決問題：在店內溝通..

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• 家居建材行業金牌導購能力提升

   

  第一部分、家居建材行業顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰案例：方太電器的老客戶維護技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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• 理財經理營銷能力提升

   

  第一部分 卓越理財經理之內心強大第一講 理財經理9大營銷能力模型的建立一、積極心態建立二、客戶開發三、需求分析四、產品介紹五、異議解除六、締結成交七、客戶關系維護第二講 積極心態建立一、壞心態對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態調節工具第二部分 卓越理財經理之銷售技能第三講 理財..

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• 銀行大客戶電話邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶經理角色認知1、你僅僅是一個銀行理財產品的推銷員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優秀客戶經理的特征顧問式以客戶利益為中心為客戶負責3、客戶經理如何傳達專業度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶消費心理分析1、客戶的終身價值與成交價值2、銷售為什么被終止？3、大客戶究竟期待什么..

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