第一模塊、提升魅力溝通技巧，誰的需求

一、高效溝通的重要性
互動——溝通的重要性（達芬奇密碼）
觀點——知道并不等于會
１.溝通是職場人成長進步的需求
四要，四不要探討研究
２.溝通是團隊提升效益的需求
思維在同一信道上，可以提升效率
模擬演示：報警電話
３.溝通是企業提升核心競爭力的需求
溝通在一個習慣上，可以形成全員合力
4.溝通是順利進行人際交往的需求
二、溝通的意義
1.社會變化快，海量信息，捕捉關鍵信息難
2.職場人浮燥，情緒敏感，獲得有效支持難
3.自我意識強，感覺良好，轉變思維模式難
三、我們對職場溝通了解有多少？
1.什么是職場的溝通？
2.職場溝通的概念
3.職場溝通的功能和作用
4.有效溝通的環節有些哪？
溝通流程圖
什么是有效表達
什么是高效聆聽
什么是正確反饋
四、本節總結

第二模塊、想高效輕松工作,必須掌握溝通技巧
一、溝通是一種態度
1.溝通模式導入，人為什么要溝通
2.溝通的種類
二、自我溝通
1.改進自我概念
2.自我感知
3.個人溝通模式的檢驗：測試你的溝通技巧如何？
三、溝通是負責任
1.溝通的責任
2.模式展示：負責任的溝通
四、溝通是創造共贏結果的過程
1.共贏是溝通的目標
2.如何實現共贏的溝通
五、溝通的基本模型
1.雙向溝通模型
2.雙向溝通過程
3.保證高效溝通的基本模型
六、有效溝通的步驟
1.事前準備
明確溝通目的
進行SWOT分析
制定行動計劃
創造良好的溝通環境
2.了解需求
3.表達觀點
4.達成協議
5.共同實施
七、本節總結

第三模塊、日常溝通中存在的問題和原因
一、溝通的障礙
1.溝通的障礙表現
思想不重視
內涵不清楚
技巧不掌握
精力不投入
訓練不專業
2.溝通的常見陷阱
3.說、畫練習：語言表達的“溝通漏斗”
二、常見的影響溝通溝通障礙原因
1.個人因素
心理認知障礙:首因效應、近因效應、暈輪效應
傳遞接受障礙:選擇性效應
地位差異：高高在上
來源信度：不善傾聽
認知偏誤：自以為是
過去經驗：先入為主
情緒影響：缺乏回應
2.組織因素
信息泛濫
時間壓力
組織氛圍
信息過濾
缺乏反饋
3.溝通無效實例
4.溝通游戲:"話圖"競賽
三、不同階段的障礙與應對
1.整理信息的內容
2.恰當表達信息
3.讓對方準備就緒
4.發送信息
5.接收信息
6.解釋信息
7.信息的確認
四、克服溝通障礙的方法
1.改進組織溝通的準則
2.信息溝通檢查
3.認真聆聽雙方意見
4.書面溝通的改進
5.利用反饋
6.簡化語言
7.主動傾聽
五、溝通的禁忌
1.溝通中不該做什么
2.現場體驗：我們聽到了什么
六.本節總結

第四模塊、如何實現高效溝通
一、溝通的關鍵：傾聽——溝通方式：聆聽的技巧
1.聆聽中的誤區
2.有效傾聽的建議
3. 全身心投入地傾聽
4聆聽的體態：“望”、“聞”、“問”、“切”
5.傾聽的五種境界
6.積極傾聽的步驟
7.傾聽障礙主要類型
8.聽的技巧"五要五不要
9.聆聽技巧：會聽才會說
做最有價值的“小金人”
傾聽的內涵
完美傾聽的“三部曲”
10.傾聽的障礙
11.說話者的換位思考
二、溝通的基礎：表達——溝通方式：表達、說話和回答
1.話語表達要準確
2.講話要有邏輯性
3.使用幽默
4..勇敢地說出“不”
5成功表達的語言基本功
6.選擇說的環境和時機
7.答的技巧和時機
8.六種不同的回應方式
9.如何提高語言表達能力
三、反饋讓溝通更有效——溝通方式：發問的技巧
1.組織好反饋信息
2..適時明確地反饋
3.用提問來反饋
4.發問的問題和類型
5.發問的作用和時機
6.巧妙的發問方式
7.發問的精準和簡潔
8.運用肢體語言進行反饋
四、贊美讓溝通更順暢——溝通方式：贊美的技能
1.贊美的策略
2.贊美的方法
3."五頂高帽子"原則
五、相互作用心理PAC理論
1.父母意識.
2.成人意識
3.兒童意識
六、同理心的溝通技巧
1.建立溝通的同理心
2.四個層級的同理心
七、本節總結

第五模塊、溝通中的非語言技巧——此時無聲勝有聲
一、溝通中的非語言信息
1.解讀非語言
2.學會看人臉色
真笑還是假笑
眼睛會說話
揭開表情的面紗
3.體態秘語：頭、手、站、坐、走
4.說話要聽聲
5.溝通的環境和距離
二、溝通技巧其他注意事項
1.留下美好的第一印象
2.微笑是溝通的王牌
3.尊重別人是溝通的基石
4.聊別人感興趣的話題
三、實操訓練
溝通中的表情、手勢、眼神、站、立、坐、行
四、本節總結

第六模塊：工作中的溝通——如何與上級溝通
一、如何理解上司安排的任務
1.明確目標
2.理解任務
3.明晰責任
4.承諾結果
二、如何與上級在執行過程做好溝通
1.做高效執行的好下屬
2.執行前的充分準備
3.執行中及時反饋與回復
三、 怎樣向上級報告和接受指示
1.問題意識與數字意識
2.領導往往要的是結果
3.先說結論
4.說清如何做，不是為什么
5.要思路清晰
6.讓領導做選擇題，不做回答題
四、與上司溝通的注意
1.事前的準備工作
2.審視公司和上司的要求
3.選擇適當的溝通時機
4. 當好下屬的戒律
5.與上級溝通時應避免的問題
五、與上級溝通的建議
1.如何獲得上司的認可
2.化被動聽命為主動溝通
3.適度地贊美上司
4.如何向上司推銷你的建議
5.與上級意見相反時
6.如何正確對待上司的批評
六、建立上下級的溝通系統
1.建立與上級暢通的溝通渠道
2.選用適當的溝通方式和模式
3.建立上下級定期溝通的機制
七、本節總結

第七模塊：工作中的溝通——如何與下級溝通

一、如何與下級溝通
1.如何讓下屬明確工作目標（5W2H）
2.核心：讓下屬理解工作價值WHY、讓下屬有重要感WHO
3.討論：HOW和HOW MUCH 誰來考慮？
二、如何有效激勵下屬
1.贊揚下屬的技巧
2.發揮其能勵其志
三、如何藝術地批評下屬
1.先肯定下屬
2.了解下屬的真實想法
3.共同討論事情的結果
4.促動下屬反思，做出行動選擇
5.情境模擬演練
四、如何恰當處理下屬的抱怨
1.先傾聽 再提問
2.學會自我檢討
3.情境模擬演練：化解對抗情緒
五、如何與后80/90后員工有效溝通
1.與下屬溝通的原則
2.與下屬溝通的要點

六、改善人際關系的要訣
1.工作情形應告知
2.表現優者贊賞之
3.切身變更先通知
4.以身作則做頭雁
七、本節總結

第八模塊：工作中的溝通——如何與平級溝通
一、如何與平級同事溝通
1.同級間相互尊重
2.主動給予同級幫助
3.與平級合理競爭
二、與同級協作爭取雙贏
1.遠離“辦公室政治
2.辦公室生存的五道護身符
三、平級溝通的五個原則
1.如何贏得平級同事的配合
2.如何化解平級間的矛盾
四、本節總結

第九模塊：工作中的溝通——如何與不同人際風格的溝通
一、發現真實的自己
1.性格特質的細分
2.精準定位自己、完美分析別人
二、人際風格的四大分類
1.支配型：產生故事的人
2.影響型：說故事的人
3.穩健型：聽故事的人
4.服從型：分析故事的人
三、如何與不同性格的人溝通
1.如何與表現型的人溝通
2.如何與分析型的人溝通
3.如何與支配型的人溝通
4.如何與和藹型的人溝通
四、本節總結

第十模塊：工作中的溝通——如何與客戶溝通
一、如何與客戶友好地溝通
1.誠信放首位
2.與客戶保持互動
3.善于捕捉客戶的心理
二、與不同類型的客戶溝通的技巧
1.認同
2. 贊美
3.轉移
4.反問
5.以心待人
三、理智應對客戶的抱怨
1.處理客戶抱怨的具體步驟
2.說客戶想聽的
四、處理顧客異議的原則與技巧
1.樹立良好口碑
2.學會拒絕
3.積極糾正差錯
五、本節總結

第十一模塊：課程回顧與課程結束
1、課程重點知識回顧
2、學員：學習總結
3、互動：問與答
4、制定課后行動計劃 

公眾表達培訓師
結構思維培訓師
超級演說培訓師
PTT國際培訓師
中央國家機關口才、演說培訓師
中國主持人專業委員會學術委員
中國主持人“金話筒獎”金獎得主
………………………………………………………
國家注冊心理咨詢師
國家注冊EAP咨詢師
中國培訓“我是好講師”全國總決賽評委
中國培訓“我是演講家”全國總決賽評委
…………………………………………………………
30年媒體主持人及管理經驗
20年高校授課及管理經驗
20年企業培訓與項目經驗
…………………………………………………………
曾任: 遼寧廣播電視臺丨主持人、故事臺總監30年
曾任：東北大學、遼寧大學丨客座教授、碩士生導師20年
曾任：中國廣播電視學會丨主持人專業委員會學術委員30年
★范蓉老師是中央國家機關指定培訓導師，唯一來自演說、溝通領域的專家教練。
★范蓉老師是國家信訪局、中國人民銀行總行、中國農業銀行、中國建設銀行、
中國銀行、招商銀行、國家電網、中國石油、中國石化、中國移動、中國聯通、
中國航發、同仁堂集團、平安保險、本鋼集團等中央部委局及大型企業“公眾表
達”“魅力演說”“高效溝通”“TTT”“商務禮儀”訓練特聘教練、導師。

【職業背景】
★擁有31年媒體記者、主持人，頻率總監背景。創辦并主持《午間熱線》《女性風
景線》等多個名牌欄目；創建遼寧廣播電視臺故事臺，任頻率總監。
★擁有20年大學教授、碩士生導師授課經歷。參與創建遼寧大學廣播影視專業教學體系，學科帶頭人，桃李滿天下。
★擁有20年職業培訓實戰經驗。是在主持人、教學、培訓三個專業領域跨界傳播的媒體人、教育者、培訓師，影響60000人+提升表達力、演說力、溝通力、結構思考力、授課能力！
★范蓉老師30年只做一件事：致力于企事業人員的職業表達及思維體系建設，演說與思維工具運用及邏輯，溝通、發言、匯報、培訓師授課、表達技巧等領域。熟悉培訓體系搭建，結合中西方雙層系統管理工作流程及工具方法，累計為企事業培訓、輔導“公眾表達”“魅力演說”“TTT”“高效溝通”技能300余家，1100余場，累計聽課60000余人次，其中《公眾表達》《高效溝通》《TTT》授課達800余場。

【表達與思維工具及方法】
1.邏輯學原理：表達規律與結構，層次分明，清晰流暢
2.表達學原理：表達基礎與基石，鮮明到位，語言藝術
3.心理學原理：表達認知與行為，進入狀態，突破恐懼
4.語言學原理：表達屬性與形式，腦語嘴語，完美結合
5.展示學原理：表達輸出與呈現，內外兼修，彰顯風格
6.傳播學原理：表達效果與作用，互動交流，聽者至上 
7.思維學原理：表達結構化思維，梳理框架，圖文并茂
8.聲音學原理：表達的語氣節奏，聲音塑造，聲入人心
9.身勢學原理：表達非語言信息，身臉眼步，舉手投足
10.行為學原理：表達本能到習慣，由內及外，標本兼治
11.管理學原理：表達的多維布局，點面結合，全腦運用

【培訓方法】
1.全腦轉換體驗：講解新知、共創模型、案例分析、經驗萃取
2.實操訓練體驗：實用工具、實操訓練、教練指導、現場點評
3.內心感受體驗：情景模擬、互動體驗、影視觀看、小組討論
4.行動內化體驗：感受分享、課后行動、整改督導、轉化落地

【工作實戰經驗】
★國家媒體——遼寧廣播電視臺節目主持人、故事臺總監。30年媒體主持人、管理者。創辦并主持了《午間熱線》《女性風景線》等多個名牌欄目；創建并主持對外宣傳（美國、澳大利亞）《精彩遼寧》節目；創建遼寧廣播電視臺故事臺，市場占有率、頻率收聽率均列全省第一。對于公眾表達、培訓員工有豐富經驗。憑借深厚功底、豐富經驗與突出成就，榮獲中國主持人“金話筒獎”金獎、中國“十佳”節目主持人、中國“百佳”新聞工作者、中國新聞工作者終生最高榮譽“韜奮新聞獎” 、全國“五一”勞動獎章。是目前將中國主持人、播音員、記者、編輯、新聞作品最高獎、中國新聞工作者最高榮譽所有最高獎項集于一身“大滿貫”得主全國唯一女性。
★ 國家211大學——遼寧大學廣播影視學院教授、碩士生導師。20年大學授課，參與創建了遼寧大學“播音主持”專業學科體系；主講“廣播播音主持”、《廣播藝術前沿》課程；每年完成遼寧省教育廳全國藝術院校專業考試項目；對于播音主持教學與科研、藝術高考生考評及授課有豐富經驗。多次為清華大學、國家行政學院、中國傳媒大學等高校授課；常年為遼寧大學授課，桃李滿天下。
★ 中央機關——中央國家機關指定培訓導師、專家教練。20年培訓師的實戰授課經驗，熟悉培訓體系搭建，萃取的公眾表達、結構思維培訓工具，為國家各大部委局、全國各企事業人員的公眾表達及思維體系建構，表達與思維工具運用及邏輯溝通、演講服務，協助眾多國家領導人、企業高管及中層、骨干員工實現人生跨越，是深受歡迎的魅力培訓師。

【部分培訓案例】
1.《公眾表達》500+期
《公眾表達》作為交流/口才/演說/思考/溝通的深層表達訓練類課程，廣泛服務于中央國家機關各大部委局、北京銀行業、北京高校、上海IT行業、深圳互聯網行業、天津金融業、重慶電信行業、珠海地產行業、遼寧生產制造行業、大連外資企業、等100余家企事業中高級管理者進行“公眾表達”培訓500天+，學員滿意度在98%以上。
2.《超級演說力》300+期
此課程作為范蓉老師的經典品牌課程，有著極大的知名度與返聘率。為中國銀行（天津、貴州、內蒙古、遼寧）、中國農業銀行（湖北、、安徽、遼寧）全國演講比賽教練、輔導，選手獲得優異成績，客戶十分滿意。作為深圳清華大學研究院江蘇教學基地培訓導師，常年受聘為浙江、江蘇、長三角的民營企業家、管理者授課，并被多家企業采購為內訓課。同時，在全國各地受邀講授此課程，僅2019年一年此課程授課達70場(北京同仁堂集團、北京京東物流、長春一汽、黑龍江蒙牛乳業等)，另有10場大型公開課（北京、遼寧、貴州、杭州、珠海、無錫、營口、吉林白城公開課）企業評價此課程有效落地，實用性強，即學即用，解決管理者普遍存在的演講主題不明、演講表達不清、演講缺乏感染等實際問題。
3.《高效溝通與表達》110+期
此課程作為范蓉老師的品牌課程，為貴州陽光集團開展二年獨家培訓項目，主講《高效溝通與表達》10+期，同時培訓《魅力表達》《職業素養》《執行力》等課程40+期。公眾表達、高效溝通作為企業管理的顯性工具，為受訓學員在確立溝通目的、梳理表達思路，提高溝通技巧，提升工作效能等方面起到極大幫助作用。貴州萬峰林集團也簽定二年獨家培訓項目，主講《高效溝通與表達》《魅力表達》《職業素養》《商務禮儀》《執行力》等課程30+期，受到企業高層領導及中層管理者的高度好評。另外，受邀在全國各地講授此課程，僅2019年此課程授課達47場(北京中儲糧、陜西國家能源集團、浙江國家電網、遼寧中國航發、大連中國石油、本鋼集團等)，企業評價此課程工具易學實用、現場實操訓練，即學即用有效，解決企業普遍存在的溝通不暢、表達不清，缺乏反饋等實際問題。
4.《結構性思維與表達》80+期
成功合作多家世界500強企業，為超過2000人次分批培訓《結構性思考與表達》
（中國人民銀行總行、建設銀行、中國銀行、農業銀行、中國人壽、郵儲銀行、平
安保險、招商銀行、英大財險等），旨在提高管理者及員工的職場表達能力、客戶溝
通能力、即興講話能力。學員反饋經過培訓練習后，產品演示更有條理，客戶溝通
效率更高，即興表達言簡意賅，客戶滿意度大大提高。
5.《TTT培訓師實訓》160+期
作為國際PTT、TTT認證培訓師，范蓉老師為多家企業做了多項內訓師培訓及輔導項目，在全國各地企業講授培訓師TTT課程。其中，與全國各地國家電網深度合作10年（北京、江蘇、遼寧、吉林、陜西、大連、營口），1500人次分批培訓60+場。與北京同仁堂集團深度合作5年（北京、內蒙古），500人次分批培訓10+場。與中國煙草深度合作10年（遼寧、江蘇）培訓20場。與貴州省陽光集團獨家培訓合作項目3年，200人次分批培訓超過20場。與貴州省興義萬峰林旅游集團獨家培訓合作項目3年，200人次分批培訓超過20場。另外，50余場大型公開課、全國“我是好講師“總決賽輔導，所有學員全都拿到中國培訓“我是好講師”大賽名次。學員反饋經過培訓練習后，獨立設計開發課程更有針對性，教學策略與教學方式更符合需求，授課呈現與表達能力更靈活多樣，PPT制作更高大上，培訓落地更易于應用與轉化。

【部分客戶反饋】
★演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。范蓉老師的培訓理論與實踐相結
合，非常有效，使我們受益很多。 ——國家信訪局
★范蓉老師風格個性化，易聽；易懂；易執行。 ——中國石油
★范老師培訓中很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的
溝通效率與管理能力。 ——中國人民銀行
★范老師的培訓接地氣，告別單純的理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、
實戰經驗傳導。 ——國家電網
★范老師是集演說家、戰略家、學者型于一身的魅力講——蒙牛乳業
★范老師的實訓授課現場見奇效，多年跨界經驗總結出的一系列實用工具、實
用技巧非常好用，收效明顯。 ——北京同仁堂集團 

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