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滿意的現代企業服務技術

課程編號:31666

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:583

行業類別:行業通用     

專業類別:企業文化 

授課講師:張晨

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一章:由墨菲定律引發的對服務業的聯想
第二章:為什么中國的服務也水平總是上不去
一、第三產業不發達
二、服務業的專業訓練水平低
三、傳統文化對“伺候人”的鄙視
四、服務理念落伍
五、缺乏服務創新精神
第三章:顧客對服務感覺良好的六大要素
一、環境要素
二、速度要素
三、態度要素
四、流程要素
五、心理預期
六、專業要素
第四章:顧客的劃分
一、經濟型顧客
二、道德型顧客
三、個性化顧客
四、方便性顧客
第五章:服務的特征
一、服務的生產與消費同時發生
二、隨時間消失的能力
三、無形性
四、異質性
第六章:服務的三大誤區
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務的內容
二、以為微笑、熱情就是服務質量的表現
三、以為顧客服務可以毫無限制
第七章:優雅的語言訓練
一、初級文明禮貌語言
二、中級文明禮貌語言
三、高級文明禮貌語言
第八章:電話服務忌諱
一、電話咨詢服務(最好是人性化服務代替電腦)
二、我不知道
三、他不在
四、這事不歸我管
第九章:與客戶交流時最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置
第十章:沖突管理
第一原則:人數、職位對應
第二原則:讓客戶先發泄怨氣
第三原則:解釋、同情、并表示繼續努力
第十一章:提高服務水平的措施
一、制定標準作業程序
二、修改并檢驗流程
三、加大訓練力度
四、對標準作業程序進行考核反饋
五、服務人員的選擇與招聘
第十二章:無條件服務保證
一、無條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實行
五、容易兌現
第十三章:服務補救
一、從統計數據看服務補救的重要性
二、服務補救的方法
第十四章:排隊管理
一、一只腳踏進門檻
二、隊伍末端的燈
三、對不起,我是下一個
四、提供消磨等候時間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作用
第十五章:服務管理中領導產生的誤區
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領導總喜歡標榜“企業就是員工的家”
三、遇事不敢認真管—縱容態度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
五、以“開明、人本”為借口犧牲規章制度
第十六章:實現零缺陷的服務質量改進計劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質量改進計劃
二、戴明的14點計劃 

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