第一章：由墨菲定律引發的對服務業的聯想
第二章：為什么中國的服務也水平總是上不去
一、第三產業不發達
二、服務業的專業訓練水平低
三、傳統文化對“伺候人”的鄙視
四、服務理念落伍
五、缺乏服務創新精神
第三章：顧客對服務感覺良好的六大要素
一、環境要素
二、速度要素
三、態度要素
四、流程要素
五、心理預期
六、專業要素
第四章：顧客的劃分
一、經濟型顧客
二、道德型顧客
三、個性化顧客
四、方便性顧客
第五章:服務的特征
一、服務的生產與消費同時發生
二、隨時間消失的能力
三、無形性
四、異質性
第六章：服務的三大誤區
一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務的內容
二、以為微笑、熱情就是服務質量的表現
三、以為顧客服務可以毫無限制
第七章：優雅的語言訓練
一、初級文明禮貌語言
二、中級文明禮貌語言
三、高級文明禮貌語言
第八章：電話服務忌諱
一、電話咨詢服務（最好是人性化服務代替電腦）
二、我不知道
三、他不在
四、這事不歸我管
第九章：與客戶交流時最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置
第十章：沖突管理
第一原則：人數、職位對應
第二原則：讓客戶先發泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續努力
第十一章：提高服務水平的措施
一、制定標準作業程序
二、修改并檢驗流程
三、加大訓練力度
四、對標準作業程序進行考核反饋
五、服務人員的選擇與招聘
第十二章：無條件服務保證
一、無條件
二、容易理解和溝通
三、有意義
四、容易實行
五、容易兌現
第十三章：服務補救
一、從統計數據看服務補救的重要性
二、服務補救的方法
第十四章：排隊管理
一、一只腳踏進門檻
二、隊伍末端的燈
三、對不起，我是下一個
四、提供消磨等候時間的媒體
五、漂亮的穿衣鏡
六、電視的巨大作用
第十五章：服務管理中領導產生的誤區
一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”
二、領導總喜歡標榜“企業就是員工的家”
三、遇事不敢認真管—縱容態度不好的人
四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
五、以“開明、人本”為借口犧牲規章制度
第十六章：實現零缺陷的服務質量改進計劃
一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務質量改進計劃
二、戴明的14點計劃 

中國管理研究院金融企業研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業生產課課長；港資企業副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經理，銀行保險部副總經理，春城市公司副總經理，麗江市太平洋壽險公司總經理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業經營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協會國際社交禮儀專業培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰型企業管理專業人士和企業訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業。在企業內部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經驗，有極強的業務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業進行過專業培訓，總人數達一萬七千多人次。


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