【培訓對象】
一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員；直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員。

【培訓收益】
 建立面對客戶時的共同目標；為客戶創造更多價值;
 介紹一個共同語言，以了解客戶的價值認知;
 證明行為模式的影響力，透過態度及技巧可以使客戶的價值認知產生差異;
 掌握本公司營銷團隊構建、角色分配與內部協調的方法;
 通過對“關鍵時刻”的深入理解,建立服務接觸點意識，建立產品的服務營銷模式和工作流程;
 建立一個正面的團隊環境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現.


一、全面認識客戶服務
 “服務經濟”時代的來臨
 深入認識客戶服務
 什么是服務？
 服務的兩個目的
 服務的兩個層面
 客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義
二、客戶服務關鍵時刻的行為模式
 關鍵時刻的概念和起源
 探尋企業客戶關系中的關鍵時刻
 MOT行為模式
 行為模式一：奠定基調
 表達服務意愿
 體諒客戶情緒
 承擔責任
 學員行為訓練——角色演練
 行為模式二：診斷問題
 學會站在客戶的角度
 客戶需求的分類
 診斷客戶真實需求
 學員行為訓練——角色演練
 行為模式三：解決問題
 提出建議
 當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
 難纏客戶的應對
 學員行為訓練——角色演練
 行為模式四：總結回顧
 總結回顧的重要性
 總結回顧的要點
 行為模式五：完善跟進
 外部跟進
 內部協調
 關鍵時刻行為模式的實戰演練

.北京大學應用心理學研究生,擁有十多年的大型企業集團培訓與管理經驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問學院副院長、用友軟件集團培訓經理、人才認證總監；IBM咨詢服務高級顧問；北京廣聯達軟件技術有限公司學習與發展總監、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監、北京分公司總經理;文宏電腦科技發展有限公司總經理（聯想地區代理商）。他是用友企業經營決策ERP沙盤模擬課程的開發者之一，美國Esprit《MOT關鍵時刻》課程認證培訓師， MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業整體經營管理體系建設及課程開發，尤其擅長企業課程定制開發，能靈活將企業的實際業務和課程內容結合起來。擅長于企業經營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發設計，同時在集團化企業培訓管理體系建設、企業顧問學院建設上、企業管理干部培養體系建設上、創建企業學習型組織工作上有相當豐富的經驗。