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酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

課程編號(hào):3831

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:4375

行業(yè)類別:酒店餐飲     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:楊波

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的中層管理者



【培訓(xùn)收益】
1、明確酒店餐飲服務(wù)的重要性以及如何實(shí)現(xiàn)酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2 、掌握如何在與顧客接觸的過(guò)程中感動(dòng)顧客的細(xì)節(jié)
3 、掌握維系酒店餐飲客戶關(guān)系的方法與技巧
4、掌握處理酒店餐飲投訴的方法與技巧

課程背景
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī),在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng),越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到,只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值,提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的,一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客,使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客,一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間可能使顧客不再上門,酒店也可能失去更多顧客的潛在價(jià)值。那么如何在真實(shí)瞬間給顧客留下美好的體驗(yàn)印象,真正從內(nèi)心感動(dòng)顧客呢?本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式(MOT)”,采用國(guó)際流行的的培訓(xùn)方式,對(duì)酒店餐飲銷售、客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系維系有著極大的指導(dǎo)意義。 

授課方式

MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動(dòng)式

課程大綱
第一講 認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)

1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
3、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4、案例分析
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
• 行為模式一:診斷需求
1、您了解顧客的需求嗎?
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求;
3、區(qū)分兩類客顧客和兩類利益——酒店和酒店的內(nèi)部顧客
4、課堂討論
• 行為模式二:提出建議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣?
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”?
3、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”?
4、課堂討論
行為模式三:給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
1、怎樣理解“行動(dòng)”?
2、5C 行動(dòng)原則
3、課堂討論
• 行為模式四:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
1 服務(wù)過(guò)程中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足顧客期望的方法
3、課堂討論
第三講 酒店餐飲服務(wù)過(guò)程中的MOT
1 您了解酒店服務(wù)的MOT嗎?
2 酒店服務(wù)中“點(diǎn)”與“線”的關(guān)系
A “點(diǎn)”構(gòu)成顧客在酒店的真實(shí)體驗(yàn)
B “線”構(gòu)成顧客對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)
3 酒店MOT實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié)
A 預(yù)定MOT實(shí)戰(zhàn)演練
B 接站迎接客人
C 前臺(tái)登記
D 在酒店走廊
E 客房中發(fā)生的MOT
……
第四講 如何打造酒店忠誠(chéng)客戶
1、何為忠誠(chéng)顧客
2、滿意不等于忠誠(chéng)
3、突出酒店環(huán)境與服務(wù)特色 吸引忠誠(chéng)客戶
4、培養(yǎng)顧問(wèn)式員工 贏得忠誠(chéng)客戶
5、超越顧客期望 感動(dòng)忠誠(chéng)客戶
6、構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系 留住忠誠(chéng)客戶
第五講:正確處理投訴——再造忠誠(chéng)顧客
一、“酒店顧客投訴”的意義
1、有效地維護(hù)酒店自身的形象
2、挽回客戶對(duì)酒店的信任
3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶
二、對(duì)待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度
三、處理投訴的技巧演練
1、以平息事態(tài)為目的,照顧客人的面子
2、解釋得當(dāng),防止火上澆油
3、善用語(yǔ)言技巧
4、朝著圓滿的方面去處理
5、及時(shí)上報(bào),切忌存在僥幸心理
6、善于用勢(shì)
四、案例點(diǎn)評(píng)

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