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真實瞬間的選擇(MOT)—關鍵時刻營銷服務行為模式

課程編號:8641

課程價格:¥30000/天

課程時長:2 天

課程人氣:5974

行業類別:不限行業     

專業類別:管理技能 

授課講師:嚴明

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
全員

【培訓收益】
確立為客戶創造更多價值的共同目標,探求與客戶互動過程的普遍建立一套面對客戶時統一的語言和行為規范;
介紹挖掘客戶真實需求的技巧,剖析面對內、外部客戶時的行為模式;
了解實踐中與客戶溝通應避免的誤區,識別客戶的企業利益和個人利益;
傳授行之有效的溝通技巧(學會傾聽和把握建議的時機);
做出雙贏的承諾與行動(巧妙說“不”,高效行動的特點);

第一單元:為客戶著想
1、大客戶服務與營銷的四個行為步驟
(1) 探索
(2) 提議
(3) 行動
(4) 確認


2、服務客戶三條憲法準則
(1) 為客戶創造價值
(2) 不與客戶認知爭辯
(3) 減少客戶服務的重要程序的循環次數
3、案例及結果介紹


4、探索環節
A、分解與分析:
 分析1:為客戶著想應該想什么?
 分析2:如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求?
 分析3:怎樣做到積極傾聽?
 分析4:客戶價值評價模型分析
 分析5:服務客戶的知識與專業價值分析
 分析6:專業技能的價值和魅力分析


B、應用及演練:
(1) 學習如何應用《客戶價值評價表》
(2) 學習如何應用《關鍵時刻評分表》
(3) 小組討論、案例分析、角色扮演、練習

 

第二單元:創造雙贏
1、提議環節
A、解釋提議
(1) 完整的提議
(2) 實際的提議
(3) 雙贏的提議


B、如何向客戶提議?
(1) 什么是一個合格的問題?
(2) 如何回絕客戶的不當要求?
(3) 典型案例剖析


2、行動環節
(1) 有效行動的5C原則
(2) 工作規劃表與工作計劃表


3、確認環節
(1) 如何把握好最后的成交流程
(2) 確認的方法與技巧


4、傳播模式與效應分析
(1) 客戶服務傳播的模式與口碑效應分析
(2) 企業負向信息傳播效應分析


5、行為模式分析
(1) 如何有效改變自己的習慣和行為模式
(2) 服務客戶行為模式:如何理解“為企業、為客戶創造價值”


 

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